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忠誠(chéng)的顧客是酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源，維系好顧客的忠誠(chéng)度，是酒店收益最大化的必然選擇。

文 I 安歌

海外學(xué)者Oliver認(rèn)為，忠誠(chéng)客戶是消費(fèi)者的主體，即使受到外部各種復(fù)雜多樣的銷售方式和環(huán)境的誘惑，對(duì)其本身喜愛產(chǎn)品的消費(fèi)欲望也不會(huì)改變。

對(duì)于中端酒店來說，如何根據(jù)酒店既定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，精心設(shè)計(jì)顧客在酒店的消費(fèi)體驗(yàn)，從而獲得顧客的認(rèn)同，提升顧客滿意度，使之成為酒店的老客或回頭客？

畢竟只有提高顧客的忠誠(chéng)度，酒店才能擁有穩(wěn)定的客源，進(jìn)而樹立品牌良好的口碑，最終贏得豐厚的利潤(rùn)。

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容易被忽視的客戶體驗(yàn)隱患

要想獲得忠誠(chéng)的顧客，首先要讓顧客滿意，包括顧客滿意度的積累。顧客滿意度取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量，它主要表現(xiàn)在兩方面：

一是有形產(chǎn)品質(zhì)量，也就是酒店設(shè)施設(shè)備提供的基礎(chǔ)服務(wù)：酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，通常包括大堂、客房、餐廳、健身房、會(huì)議室等；

酒店環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，包括酒店周邊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善程度、酒店地理位置及交通便利程度、酒店周邊自然環(huán)境的舒適度、酒店內(nèi)部裝修布局的合理性、酒店內(nèi)部的整潔度及安全性等。

二是無形產(chǎn)品質(zhì)量，包括酒店各部門服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)展現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)和辦事效率等。

酒店除了基本服務(wù)以外，一些小的服務(wù)細(xì)節(jié)也可能會(huì)影響到客戶體驗(yàn)，比如，最近小次的一位朋友吐槽在出差期間入住酒店時(shí)遇到的不快，它們影響了這位“常旅客”的客戶體驗(yàn)及忠誠(chéng)度：

1、衛(wèi)生間里的沐浴液和洗發(fā)液，有的顏色相同，有的標(biāo)示字體過小，有的全是英文等等，這些都會(huì)導(dǎo)致無法立刻區(qū)分，給洗澡沖水時(shí)造成不便。而且有的塑料瓶柔軟性不夠，想從瓶子里擠出液體時(shí)，要費(fèi)好大一番力氣；

2、有的酒店體重秤放置在客房的走廊過道上，擔(dān)心被它絆倒，只好將它挪移到行李臺(tái)下面；有的酒店則把體重秤放在洗手臺(tái)下方，想用的時(shí)候只能用腳把它撥出來使用；有的體重秤不準(zhǔn)，甚至站上去無反應(yīng)，儼然成為了“擺設(shè)品”；

3、有時(shí)深夜抵達(dá)酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店大堂沒有自動(dòng)販賣機(jī)，酒店客房也沒有泡面。致電前臺(tái)詢問能否提供餐飲服務(wù)時(shí)，前臺(tái)回復(fù)“您可以自己點(diǎn)外賣。”只能默默從包里翻出一顆糖，來抵御漫漫的長(zhǎng)夜......

4、有的酒店將洗衣房和健身房的門牌標(biāo)識(shí)寫錯(cuò)，在客人的提醒之下才進(jìn)行整改；有時(shí)在酒店的洗衣房洗完衣服后，想使用熨斗，卻發(fā)現(xiàn)洗衣房沒有多余的電源插座，熨斗根本無法使用。

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不知作為商旅客的你在入住酒店時(shí)是否也碰到過以上情景？或者作為酒店業(yè)主的你是否曾看過或聽過客人類似的入住體驗(yàn)反饋？我們可以試著加以分析并總結(jié)：

1、在一些商旅酒店遇到一家三口入住的情況下，前臺(tái)人員的一句主動(dòng)詢問，可能就會(huì)換來意想不到的收效。因?yàn)橐朐诳头坷镎业降谌p拖鞋，恐怕是件難事，很少有酒店會(huì)將“小朋友”穿的拖鞋（常規(guī)拖鞋）預(yù)備好，大部分的客人會(huì)選擇打電話向前臺(tái)求助；

2、有的酒店提供24小時(shí)餐飲服務(wù)，不僅有水果、茶點(diǎn)、粥等下午茶，對(duì)于深夜入住的商旅客來說，也可以在酒店大堂喝上一碗熱粥，或者吃上一碗熱湯面，這足以讓疲憊一天的商旅人感受到小小的滿足和幸福；

3、酒店的洗衣房和健身房已經(jīng)成為商旅客的標(biāo)配，那么酒店對(duì)于洗衣房和健身房也要進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品完善，這樣才能跟上“客戶體驗(yàn)不斷升級(jí)”的需求；

4、有的酒店會(huì)為女性客人提供了一個(gè)頭繩（在浴帽里），雖然只是一個(gè)小物件，卻能在方便客人之余，一遍遍地刷著酒店的“存在感”。

因產(chǎn)品材質(zhì)和設(shè)計(jì)不當(dāng)給客人造成的不便，建議提出“三凡是”標(biāo)準(zhǔn)：凡是客人看到的必須清潔美觀，凡是客人使用的必須方便可靠，凡是客人遇見的員工必須熱情禮貌。酒店只有將“規(guī)范化”和“個(gè)性化”服務(wù)相結(jié)合，才能在滿足酒店“舒適、方便”的基本住宿需求后，進(jìn)而提升客人的服務(wù)體驗(yàn)。

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極致的服務(wù)，將贏得顧客的忠誠(chéng)度

提高會(huì)員的忠誠(chéng)度，離不開酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，也要滿足顧客的精神需求。

據(jù)歐姆尼商務(wù)研究表明，84%的商務(wù)旅客表示個(gè)性化的客戶體驗(yàn)十分重要。在受訪者中， 40%希望收到酒店周邊娛樂活動(dòng)的推薦信息，并且他們非常愿意通過向公司或酒店分享信息來?yè)Q取個(gè)性化的酒店預(yù)訂及住宿體驗(yàn)。而大眾口中的性價(jià)比，無非是花著中端酒店的價(jià)格體會(huì)到了“五星級(jí)”的服務(wù)，這不禁令人聯(lián)想起曼谷東方酒店追求的極致服務(wù)。

多年前旅游界著名學(xué)者王連義教授曾到泰國(guó)探訪世界著名酒店——曼谷東方酒店的成功秘訣時(shí)，酒店的公關(guān)部經(jīng)理向他講述了客人的案例：之前有位美國(guó)客人史密斯先生，他落座后向工作人員要了一杯咖啡，當(dāng)咖啡端到史密斯先生的面前，服務(wù)員往咖啡杯里加了兩顆方糖。

史密斯問：“你怎么知道我要兩塊糖？”

服務(wù)員先向客人鞠了一躬，隨后說：“史密斯先生，五年前您在這里喝咖啡時(shí)，都要求放兩塊糖，所以我就這樣放了，如果有不對(duì)的地方，我馬上給您換一杯?！?/p>

“你知道我的名字？還記得五年前的情形？這真是太棒了！”史密斯先生頓時(shí)露出笑容，并且沖服務(wù)員伸出大拇指給予夸贊。

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曼谷東方酒店要求員工背熟所有客人的姓名，無論是前臺(tái)、樓層服務(wù)員，還是餐廳服務(wù)員，只要客人出現(xiàn)，就要準(zhǔn)確無誤地“識(shí)別”。即使幾年沒入住的客人，酒店也會(huì)在客人生日時(shí)寄去一張生日賀卡，而這張貼著郵票、不遠(yuǎn)千萬里郵寄的賀卡，雖然只是貼了一枚小小的郵票，卻將客人的心牢牢地抓住了！下一次他們?nèi)詴?huì)忠誠(chéng)地入住曼谷東方酒店。

曼谷東方酒店的成功秘訣，究其原因是酒店建立了一套完整的服務(wù)文化及理念，使“賓至如歸”體現(xiàn)在無微不至的人性化、個(gè)性化服務(wù)上。同時(shí)，酒店服務(wù)制度徹底貫徹給每一位員工，完整的客戶關(guān)系管理體系得以被全員傳承，想必這也是多年來曼谷東方酒店被評(píng)為全球十佳酒店的原因！難怪酒店的公關(guān)經(jīng)理會(huì)非常有底氣地說：“每年只要有十分之一的老顧客光顧酒店，曼谷東方酒店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿”。

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要想獲得忠誠(chéng)的顧客，除上述之外，酒店業(yè)主及酒店管理層可以從以下幾方面著手：

1、重視客人的忠誠(chéng)度，建立忠誠(chéng)度計(jì)劃。據(jù)歐姆尼商務(wù)研究表明，82%的受訪者表示，忠誠(chéng)度計(jì)劃是推動(dòng)預(yù)訂酒店決策完成的重要影響因素；90%的商旅客在選擇酒店時(shí)會(huì)將獎(jiǎng)勵(lì)積分和額外津貼作為激勵(lì)因素，最具吸引力的前五項(xiàng)忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)分別為：免費(fèi)住宿間夜、客房升級(jí)、靈活的獎(jiǎng)勵(lì)兌換機(jī)制、快速入住和會(huì)員特享服務(wù)。

2、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢(shì)，讓客人在產(chǎn)品的操作上更方便、舒適；

3、不斷完善服務(wù)方式，提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，避免同質(zhì)化帶給客人的審美疲勞。

4、挖掘潛在顧客，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。及時(shí)關(guān)注客人的喜好和習(xí)慣，對(duì)酒店客戶建立詳細(xì)的客戶檔案。

5、全員執(zhí)行酒店服務(wù)制度，包括實(shí)習(xí)生在內(nèi)，所有員工都要了解顧客的喜好習(xí)慣和特殊需求，這樣才能將個(gè)性化服務(wù)徹底貫徹執(zhí)行，讓客人感受“賓至如歸”的歸屬感。

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完美的服務(wù)是規(guī)范服務(wù)+情感服務(wù)+驚喜服務(wù)，一般來說，驚喜服務(wù)的成本占比并不大，只是需要多花些心思，比如，在客房準(zhǔn)備“萬能插座”，為有晨跑習(xí)慣的客人準(zhǔn)備晨跑卡和扎于腰間的小袋子，提供小電風(fēng)扇供于電腦散熱等等，都是基于人性化、個(gè)性化考慮，為客戶提供的細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

顧客選擇酒店，一般會(huì)比較在意酒店的地理環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、硬件設(shè)備、服務(wù)人員提供的專業(yè)服務(wù)和效率，以及酒店的管理制度等。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品、誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)技能是酒店贏得顧客滿意的條件。酒店服務(wù)質(zhì)量水平越高，顧客的滿意度就越高，相應(yīng)的，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提高，進(jìn)而酒店得以有穩(wěn)定的收益。

忠誠(chéng)的顧客是酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源，忠誠(chéng)的顧客也成為了酒店之間相互博弈的核心競(jìng)爭(zhēng)力，維系好顧客的忠誠(chéng)度，是酒店收益最大化的必然選擇。如何讓顧客滿意，如何牢牢俘獲并拴住顧客的忠誠(chéng)，這也需要酒店持續(xù)地將有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的質(zhì)量精進(jìn)下去，努力踐行在酒店經(jīng)營(yíng)的每一天的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。