近年來(lái)，隨著旅游電子商務(wù)平臺(tái)的興起，消費(fèi)者投訴旅游電商平臺(tái)違規(guī)操作事件也頻發(fā)。

根據(jù)社會(huì)民眾關(guān)注的熱點(diǎn)以及消費(fèi)者投訴重點(diǎn)，江蘇省工商局于2016年春節(jié)期間對(duì)旅游服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了在線監(jiān)測(cè)。3月9日，該局向媒體通報(bào)了監(jiān)測(cè)的情況。

澎湃新聞（www.dbgt.com.cn）從通報(bào)會(huì)上獲悉，此次主要針對(duì)國(guó)內(nèi)4家旅游服務(wù)平臺(tái)中的400個(gè)旅游服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了在線監(jiān)測(cè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了189條主要問(wèn)題。

此次監(jiān)測(cè)的國(guó)內(nèi)4家旅游服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目中，既有自營(yíng)旅游項(xiàng)目，也有第三方旅游服務(wù)商家提供的服務(wù)；而監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)則包括境內(nèi)游、港澳臺(tái)游、境外游、自助游、訂票服務(wù)和酒店服務(wù)等5大類。

根據(jù)監(jiān)測(cè)的結(jié)果顯示，問(wèn)題最多的兩類是：設(shè)置定金不退的條款，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。

江蘇省工商局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)李艷稱，一些旅游電商平臺(tái)，利用電子合同格式條款，在相關(guān)退款條款上設(shè)定了對(duì)消費(fèi)者非常不利的約定，比如設(shè)定了超高的違約金，目的是使消費(fèi)者不輕易解約或退款。

比如，某旅游平臺(tái)在合同中寫道：“（消費(fèi)者）出發(fā)前6日至4日取消（合同），（旅游服務(wù)平臺(tái)）收取費(fèi)用總額的95％，出發(fā)前3天以內(nèi)取消，收取費(fèi)用總額的100%”。

除了設(shè)定對(duì)消費(fèi)者不利的退款門檻，旅游電商還會(huì)設(shè)置違約責(zé)任條款，例如，若旅行社違約，承擔(dān)10－15%的違約金，而消費(fèi)者違約則要承但50－60%的違約金，“款中約定的雙方違約賠償比例明顯不平等，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！崩钇G說(shuō)。

此次工商部門并未公開(kāi)4家旅游服務(wù)平臺(tái)的具體名稱，但江蘇省工商局人士稱，他們針對(duì)目前已經(jīng)監(jiān)測(cè)到的違法違規(guī)問(wèn)題，工商部門已經(jīng)進(jìn)行了證據(jù)固定，接下來(lái)也將陸續(xù)約談相關(guān)平臺(tái)，“約談后，還將責(zé)令他們進(jìn)行整改”。

江蘇省工商局網(wǎng)監(jiān)處負(fù)責(zé)人表示，今后還將陸續(xù)在“雙11”等集中促銷節(jié)點(diǎn)，對(duì)類似平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并擴(kuò)大監(jiān)測(cè)范圍和監(jiān)測(cè)內(nèi)容。