為落實好《關(guān)于進一步深化稅收征管改革的意見》，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，響應(yīng)納稅人繳費人個性化需求，國家稅務(wù)總局上海市閔行區(qū)稅務(wù)局專門設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，作為服務(wù)“兜底”措施，將納稅人繳費人“急事”“難事”“辦不成的事”當(dāng)成自己的要緊事來辦，把脈疑難、對癥下藥，為百姓的“急難愁盼”事搭建溝通的渠道、打通解決的出口。

真誠溝通——始于納稅人困惑

上周，“辦不成事”反映窗口來了一位滿臉愁容的中年男子諸先生，經(jīng)交談了解到他是特地前來咨詢?nèi)绾无k理動遷房的契稅抵扣和辦理產(chǎn)證相關(guān)事宜的。

諸先生是第一次辦理動遷房，對于需要提供的材料以及辦理流程一頭霧水，工作人員對于諸先生的問題耐心講解，經(jīng)過深入的溝通后發(fā)現(xiàn)諸先生的事項棘手之處在于：動遷協(xié)議中的被拆遷人是諸先生的父親諸老先生，目前已八十高齡，且由于腦溢血開刀而長期癱瘓在床，情況特殊，不能親自來辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)無法正常辦理。

目前本人無法到場的情況下也可以通過公證處公證委托，由諸先生代為辦理，但辦理公證委托也必須本人到場，再次陷入僵局。諸先生故而來“辦不成事”反映窗口求助。在交談中情緒很激動，工作人員一邊安慰焦急的納稅人，一邊立刻將情況上報所領(lǐng)導(dǎo)。

急人所急——基于納稅人需求

在了解情況后，一方面考慮到動遷房抵扣契稅涉及到本人權(quán)益需要本人到場辦理，另一方面考慮到納稅人的實際情況，本著“特事、難事，為民辦實事”的原則，所領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場答復(fù)諸先生，可以特事特辦上門辦理，并安排專人聯(lián)系和負責(zé)，免除諸先生的后顧之憂。

稅務(wù)干部送服務(wù)上門，納稅人的涉稅事宜是辦好了，但等到后續(xù)辦理產(chǎn)證登記時，還會遇到同樣無法到場辦理產(chǎn)權(quán)登記的困境。所領(lǐng)導(dǎo)從納稅人角度出發(fā)，決定把“閑事”管起來。所領(lǐng)導(dǎo)跨前一步同產(chǎn)權(quán)登記部門聯(lián)系溝通，在第一時間得到了產(chǎn)權(quán)登記部門支持，明確了分管負責(zé)人，形成了聯(lián)動模式，確保兩家單位和被拆遷人之間的三方溝通順暢，并聯(lián)系諸先生，告知登記部門將會同稅務(wù)部門將同時提供上門服務(wù)，幫助一次性解決問題。同時，也對所需材料進行了告知和提醒。

協(xié)同服務(wù)——終于納稅人滿意

稅務(wù)部門在與產(chǎn)權(quán)登記部門以及納稅人三方溝通好后，上門服務(wù)，“零距離”為納稅人解憂，在上門服務(wù)前做足了準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備過程中了解到諸老先生喪失語言能力以及右手喪失肢體能力，這為上門服務(wù)工作大大添加了難度，為了保障諸老先生的本人意愿能被充分保護，工作人員采用“一問一答”的方式，“答”也用點頭搖頭代替語言回答，用“按手印”的方式代替“簽名”的方式。

在工作人員的耐心仔細溝通下，這單動遷房業(yè)務(wù)圓滿完成。同時，為規(guī)范和記錄本次服務(wù)過程，稅務(wù)干部用執(zhí)法記錄儀對上門服務(wù)過程全程錄像，充分保障納稅人權(quán)利。納稅人諸先生直說以前不打交道不知道，稅務(wù)機關(guān)是個這么有人情味的部門，服務(wù)熱情有溫度，切實解決老百姓的難題。

此次上門辦稅服務(wù)，辦稅服務(wù)廳與不動產(chǎn)登記機構(gòu)、房產(chǎn)交易工作人員積極落實不動產(chǎn)交易統(tǒng)一受理，整合業(yè)務(wù)流程，共同推進業(yè)務(wù)融合、流程再造、精簡資料，真正實現(xiàn)房地產(chǎn)交易“一窗受理，并行辦理”，切實解決群眾“辦不成事”的難題，以實際行動便民惠民利民，真正做好群眾的“貼心人”、“知心人”、“暖心人”，做到讓服務(wù)多跑一段路，群眾就少跑一段路，閔行區(qū)稅務(wù)局堅持把方便群眾辦事作為納稅服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，讓納稅人更多地感受到納稅服務(wù)的獲得感、體驗感和滿足感。

今后，閔行區(qū)稅務(wù)局將繼續(xù)用實際行動積極踐行“為國聚財、為民收稅”的使命，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機制，提升服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)。