奔馳近年來為何能在汽車市場中取得銷量和口碑的雙豐收？這個問題在很多媒體的報道中都有著不同的答案，今天則要從最近參加的奔馳車主體驗營活動談起。

上周末，2017梅賽德斯-奔馳車主體驗營活動在成都舉辦，“體驗營”活動從今年6月10日起，已先后在北京、廣州、杭州、太原、無錫、西安、成都等全國4大區(qū)域共7個城市舉行，超過4000位奔馳車主受邀參與其中，成都站是本次系列活動的到數(shù)第二站，本周末“體驗營”將在深圳正式收官。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪表示，“通過這次活動，我們希望搭建一個面對面的溝通平臺，讓客戶全面了解梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)業(yè)務(wù)及數(shù)字化服務(wù)解決方案，并聽取他們的反饋與建議。未來，我們與經(jīng)銷商合作伙伴一道將繼續(xù)為客戶創(chuàng)造更加無憂、便捷、可靠的用車體驗；更會深入洞察中國社會的數(shù)字化發(fā)展與消費(fèi)升級，為客戶帶來符合他們需求的最佳客戶體驗。”

“溝通”是近年來南迪先生經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，無論是奔馳的“最佳客戶體驗”戰(zhàn)略的各個產(chǎn)品，還是售后服務(wù)產(chǎn)品都把及時得到用戶的反饋、直接與用戶溝通交流看得不可或缺。作為老牌工業(yè)化企業(yè)的巨頭，梅賽德斯-奔馳顯然在移動互聯(lián)網(wǎng)時代也依舊有著靈敏的反應(yīng)，把握住了如何繼續(xù)打造“爆款”的關(guān)鍵——了解用戶的“想要”和“需要”，再用其百年多來的經(jīng)驗和智慧幫助用戶解決“需要”，實(shí)現(xiàn)“想要”。

其實(shí)梅賽德斯-奔馳除了通過“車主體驗營”這樣的項目實(shí)現(xiàn)與車主的直接溝通外，還有“客戶之聲”的項目以及Mercedes me售后服務(wù)官方微信、梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺、Mercedes me互聯(lián)等產(chǎn)品，它們作為“線上意見箱”，不斷幫助奔馳獲取用戶的直接想法。從這些想法中，奔馳很快了解到了車主們對于汽車售后的需求主要在于安全、價值和花費(fèi)精力是三個方面。

養(yǎng)車，安全是用戶的首要關(guān)注

在汽車的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，車主最關(guān)心的往往是零部件的品質(zhì)，這將關(guān)系到行車的安全性和配件的耐久性。奔馳的原廠零配件均經(jīng)過嚴(yán)苛的開發(fā)、生產(chǎn)、測試和質(zhì)檢流程，與奔馳車輛有著完美的適配，可以保證車輛的上佳行駛狀態(tài)。

在體驗營活動中，火花塞、空調(diào)濾芯、剎車盤片以及雨刮器、原廠機(jī)油等常見汽車磨損件和消耗品與它們共同陳列的假冒偽劣產(chǎn)品一同被懸掛在展示板上，車主們可以觸摸并親自對比真假配件，還可以上手體驗奔馳售后維修工具里的“黑科技”。奔馳技師為來賓講解了辨別真?zhèn)蔚姆椒?，并普及了假冒偽劣配件可能帶來的安全隱患知識，讓車主們從此成為朋友圈懂車達(dá)人。

如果說原廠配件是售后服務(wù)的完美基礎(chǔ)，那么全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)就是其核心武器。在體驗營內(nèi)，鈑噴維修區(qū)的技師們?yōu)閬碣e詳細(xì)介紹了奔馳噴漆“5層防護(hù)”的不同作用，使來賓充分了解到梅賽德斯-奔馳原廠噴漆技術(shù)達(dá)到的高還原度背后的苛刻要求，領(lǐng)略到奔馳技師們的“過人之處”。

養(yǎng)車，還得養(yǎng)得起

成為車主只需要一擲千金，然而拿到車，車主們都知道什么是大保養(yǎng)，什么是小保養(yǎng)嗎？每個配件的使用周期是多久？為此，梅賽德斯-奔馳在2014年推出了“星徽保養(yǎng)菜單”，它方便車主清晰獲取保養(yǎng)內(nèi)容和價格，并在今年對菜單價格進(jìn)行了調(diào)整。此外，車主們還可以結(jié)合星徽保養(yǎng)菜單中規(guī)定的內(nèi)容，結(jié)合奔馳的修養(yǎng)套餐享受維修和保養(yǎng)的折扣價格。

在車主體驗營里，講師們?yōu)榈綀龅能囍骱兔襟w朋友們詳細(xì)講解了上述這幾個售后產(chǎn)品的內(nèi)容和優(yōu)勢。幫助車主們規(guī)劃養(yǎng)車費(fèi)用，消除不必要的財務(wù)擔(dān)心。

不讓汽車變成“磨人小妖精”

養(yǎng)車，不僅需要對費(fèi)用心中有數(shù)，它花費(fèi)在這件事情上的時間和精力也是不少車主表達(dá)出的擔(dān)憂。因此，奔馳近年來不斷創(chuàng)新推出的便捷化、個性化服務(wù)，以此滿足車主想要節(jié)省養(yǎng)車精力和時間的訴求。

在奔馳推出的眾多便捷服務(wù)中，上門取送車服務(wù)是最新的一項，它于去年年底試點(diǎn)運(yùn)行，今年2月正式上線。上門取送車服務(wù)源于“客戶之聲”項目中客戶的建議，奔馳售后通過不斷地溝通、協(xié)調(diào)、反饋和改善，在了解客戶的需求點(diǎn)和痛點(diǎn)后，最終推出該產(chǎn)品。

幾個月的試點(diǎn)運(yùn)行后，據(jù)奔馳官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至6月28日，這項服務(wù)已覆蓋了135家經(jīng)銷商，用戶的反饋也非常良好，這使得更多經(jīng)銷商們提出申請，希望開通這一服務(wù)。

此外，奔馳還有快修預(yù)約專享服務(wù)、24小時道路救援服務(wù)等便捷化的服務(wù)型產(chǎn)品。

作為梅賽德斯-奔馳“2020最佳客戶體驗”項目的重要組成部分，奔馳售后服務(wù)的產(chǎn)品和項目不僅關(guān)系到奔馳品牌的長足發(fā)展，更與客戶當(dāng)下的用車生活緊密相連。南迪先生在成都站的講話中提到說道“巴適得很”、“蜀道難，難于上青天”，這傳達(dá)出的不僅是奔馳立足于中國市場的信念，更是奔馳不斷傾聽客戶聲音，打造符合客戶個性化需求的產(chǎn)品的信號，而這次售后體驗營活動的現(xiàn)場的太空飛船這種未來科技造型，也讓我們感受到了奔馳希望通過提升消費(fèi)體驗從而贏取未來的信心與決心。