打工人的世紀(jì)難題：今天吃什么？

要想省錢(qián)自己帶飯，早上7點(diǎn)便得起床忙活；要想吃點(diǎn)好的犒勞自己，一天工資又白干；綜合來(lái)看，還是在午休前一個(gè)小時(shí)開(kāi)始琢磨外賣(mài)比較妥善。

但開(kāi)食品盲盒的感覺(jué)太糟糕，一旦踩雷，不僅損失金錢(qián)成本，還要打破原本好評(píng)返現(xiàn)的習(xí)慣。更戲劇性的是若尋求商家溝通無(wú)果，還能一紙?jiān)V狀將自己送上外賣(mài)小法庭。

彼時(shí)重頭戲才剛開(kāi)始，在等待“人民群眾陪審員”投票判決期間，而作為并不占理的訴求方，他們很有可能被評(píng)審們罵個(gè)狗血淋頭。

01.人人都是陪審員

為了委婉的提出對(duì)商家的質(zhì)疑，人畜語(yǔ)言的互通不再需要高科技來(lái)支撐，甚至不需將送自家寵物送去藍(lán)翔狗校，便能激發(fā)它體內(nèi)做“狗廚”的天賦點(diǎn)。

正如老婆餅里沒(méi)有老婆般，一句“螺螄粉里為什么沒(méi)有螺螄”引發(fā)柳州人的集體共憤，商家一句“誤會(huì)大了”飽含多年來(lái)積攢的無(wú)數(shù)委屈，但此刻，他只能用地域美食大使的姿態(tài)向這位顧客春風(fēng)化雨。

只要菜品沒(méi)有達(dá)到顧客的心理預(yù)期，他們也會(huì)反手一個(gè)差評(píng)，隨之而來(lái)的是商家無(wú)力反駁的自暴自棄。

受邀參加評(píng)審團(tuán)的各位群眾們秉著三公的原則，發(fā)表自己作為審判官的職能，外加鍵盤(pán)俠的Buff屬性，直接丟給無(wú)腦客戶(hù)一份文學(xué)套餐。

在大街小巷中經(jīng)常能夠看到一些小飯店，僅僅20多平，專(zhuān)門(mén)以做外賣(mài)為主，很少接待上門(mén)的客戶(hù)。而疫情的到來(lái)使得線(xiàn)下店損失慘重，紛紛補(bǔ)上外賣(mài)這條瘸腿，競(jìng)爭(zhēng)加劇，差評(píng)如潮。

2020年8月，美團(tuán)外賣(mài)宣布自己的單日訂單量突破4000萬(wàn)個(gè)，此前在2017年3月20日，美團(tuán)外賣(mài)日訂單破1000萬(wàn)；2018年5月24日，美團(tuán)外賣(mài)日訂單量突破2000萬(wàn)。

然而一條差評(píng)影響的，是當(dāng)天將近20%的訂單量，如果是處在上升期的新店，則需要花兩倍的時(shí)間來(lái)彌補(bǔ)被打斷的的上升趨勢(shì)。

為此不少賣(mài)家推出“好評(píng)返現(xiàn)”小卡片，去年10月底話(huà)題#商家外賣(mài)放好評(píng)返現(xiàn)卡被罰#登上微博熱搜，監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為商家通過(guò)其誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵害其他消費(fèi)者的知情權(quán)、損害其他消費(fèi)者的利益。

圖源 美團(tuán)外賣(mài)面試題整理（簡(jiǎn)書(shū)）

貨真價(jià)實(shí)存在的商家差評(píng)，大致分為以下這幾種情況：

圖源 美團(tuán)外賣(mài)面試題整理（簡(jiǎn)書(shū)）

因此在外賣(mài)訂單逐步增長(zhǎng)的情況下，差評(píng)不可避免的出現(xiàn)。

根據(jù)美團(tuán)商家評(píng)分計(jì)算公式，假設(shè)一個(gè)外賣(mài)新店在30天內(nèi)有7個(gè)好評(píng)以及2個(gè)差評(píng)，那么這家店的評(píng)分是：（5*7+1*2）/（7+2）= 4.11（星）。

且無(wú)論怎么補(bǔ)好評(píng)最高只能達(dá)到4.9的評(píng)分，方程解（5*（7+X）+1*2）/（9+X）= 4.9，得出X = 71，也就是說(shuō)商家需要71個(gè)好評(píng)才能將評(píng)分沖上4.9。

自2021年以來(lái)，不少用戶(hù)收到了系統(tǒng)“加入陪審團(tuán)”的邀請(qǐng)。

他們可以針對(duì)一部分具有爭(zhēng)議的訂單，分別瀏覽商家以及消費(fèi)者提供的材料，做出判斷以后進(jìn)行投票，如果是重大疑難糾紛，還會(huì)有法律、政策相關(guān)專(zhuān)家組成專(zhuān)業(yè)評(píng)審團(tuán)進(jìn)行投票。

都說(shuō)群眾的眼鏡是雪亮的，美團(tuán)利用群眾的眼睛減輕自己的客訴工作量早已不是先例。

02.低成本施展善良的方式

無(wú)錫的餐飲商家發(fā)起申訴：顧客評(píng)價(jià)“代金券無(wú)法疊加使用，且代金券只能用于點(diǎn)心，存在嚴(yán)重欺詐”，而商家表示“代金券都寫(xiě)有可使用范圍，顧客惡意評(píng)價(jià)”。

對(duì)此美團(tuán)平臺(tái)發(fā)起了公眾評(píng)審任務(wù)，“根據(jù)雙方提供的材料來(lái)看，商家對(duì)代金券使用規(guī)則有做出清楚說(shuō)明，顧客沒(méi)有好好看使用規(guī)則?！痹u(píng)審團(tuán)的投票結(jié)果為32比22，商家的差評(píng)投訴獲得通過(guò)。

在公眾評(píng)審上線(xiàn)后，美團(tuán)平臺(tái)每天有近千起糾紛被解決?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)這種形式，讓更多人參與到平臺(tái)的治理工作，共同對(duì)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督，提高平臺(tái)的公平透明程度”，美團(tuán)平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

早在2012年，阿里就上線(xiàn)了“阿里大眾評(píng)審”機(jī)制，解決商標(biāo)近似的山寨產(chǎn)品和冒用商標(biāo)的假貨之間的辨別問(wèn)題。

緊接著閑魚(yú)、微博、微信、知乎均上線(xiàn)線(xiàn)上爭(zhēng)議處理機(jī)制，譬如閑魚(yú)的小法庭，截止2018年底，小法庭每天能處理數(shù)千起糾紛，占平臺(tái)總量的56%。

微博的監(jiān)督員則是拿著鐵工資干活的，微博官方將根據(jù)舉報(bào)統(tǒng)計(jì)情況，向合格的微博監(jiān)督員按月發(fā)放網(wǎng)費(fèi)補(bǔ)貼，并贈(zèng)送微博會(huì)員；有效舉報(bào)數(shù)量最多的微博監(jiān)督員甚至還會(huì)獲得蘋(píng)果手機(jī)、國(guó)產(chǎn)手機(jī)或筆記本電腦等實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。

當(dāng)年的 Coser 博主@天然呆才是呆便是被微博監(jiān)督員舉報(bào)后獲得永久封禁，但日后不久這位監(jiān)督員也被平臺(tái)清退，原因是他自身的行為不當(dāng)。

互聯(lián)網(wǎng)需要“陪審團(tuán)”嗎？

可能大部分人對(duì)于評(píng)審團(tuán)的概念還很模糊，例如在 TVB 的眾多律政劇中，律師會(huì)在結(jié)案陳詞的時(shí)候來(lái)上一大段雞湯，最后感動(dòng)了陪審團(tuán)，而陪審團(tuán)的影響可能比審判官還大，影響整場(chǎng)的判決結(jié)果。

公共選擇學(xué)派創(chuàng)始人戈登·圖洛克，對(duì)陪審團(tuán)制度一直持批評(píng)態(tài)度，認(rèn)為其降低了人們發(fā)現(xiàn)真相和得到公正的幾率。

他概括出了兩個(gè)原因：陪審團(tuán)智力水平有限、對(duì)追求真相起到了反作用。

譬如在知乎上搜索兼職，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一小時(shí)賺200塊的微博監(jiān)督員，多數(shù)人為了“賺外快”而來(lái)，卻缺乏了最公正的判斷，資質(zhì)不足的陪審團(tuán)大量涌入，引起平臺(tái)、用戶(hù)、訴求方的不滿(mǎn)。

另外受邀參與陪審團(tuán)的用戶(hù)多數(shù)是高質(zhì)量活躍客戶(hù)，他們往往需要付出更多的時(shí)間來(lái)做這件事，對(duì)平臺(tái)和時(shí)間安排上均需付出較大的成本才行。

有人認(rèn)為這是創(chuàng)新，也是互聯(lián)網(wǎng)民主的表現(xiàn)，同時(shí)也有人質(zhì)疑這是平臺(tái)將處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任甩鍋給客戶(hù)，而很多評(píng)審團(tuán)則是抱著湊熱鬧的心態(tài)去參與，畢竟自己無(wú)需對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

自古至今，當(dāng)局者迷旁觀(guān)者清、群眾的眼鏡是雪亮的...一系列話(huà)語(yǔ)都在稟告著人們：墻倒眾人推，你要站在人多的那一方，就像愛(ài)看熱鬧的中國(guó)大媽一般。

而看熱鬧這件事已經(jīng)落在了互聯(lián)網(wǎng)上，發(fā)達(dá)的美國(guó)也依舊會(huì)生產(chǎn)八卦雜志，舉辦全民吃瓜美國(guó)大選一樣，真正做到不對(duì)別人的事產(chǎn)生關(guān)心的很少，看熱鬧也沒(méi)有國(guó)界。

悲哀的是，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上感同身受，在現(xiàn)實(shí)中卻做不到伸張正義，試想將美團(tuán)評(píng)審團(tuán)背后的鍵盤(pán)手們統(tǒng)統(tǒng)撈出來(lái)對(duì)簿公堂，而原因只是因?yàn)闆](méi)有多給一包醋，場(chǎng)面是否會(huì)一度尷尬？

這個(gè)社會(huì)消耗了人們太多的善良，以至于大家開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上尋求廉價(jià)、低成本的展示善良的方式。

根本的原因還是階層分化，人和人之間都變成了冷冰冰的金錢(qián)關(guān)系，有訛人的，有借摔倒順便冤枉別人要求巨額賠償?shù)?，而且?qiáng)行薅羊毛的......世風(fēng)日下。

互聯(lián)網(wǎng)評(píng)審團(tuán)不僅是一種大眾的民主權(quán)利，也是給予人民一個(gè)評(píng)審的身份卡，提供一個(gè)判定不公事件的場(chǎng)景，充分利用人們的獵奇心理，從而達(dá)到省自己的時(shí)，借他人的力的目的。

然而數(shù)以百萬(wàn)的陪審團(tuán)、相對(duì)寬松的約束，這會(huì)使判決缺乏一定的公平性，甚至事件走向不可控的發(fā)展方向。

就像《十二怒漢》里 8 號(hào)陪審員說(shuō)的，“我們要知道肩負(fù)著重要責(zé)任。決定一個(gè)跟我們素昧平生的人到底有沒(méi)有罪，不論做出什么樣的判決，我們都拿不到好處，也沒(méi)有損失。”

互聯(lián)網(wǎng)的陪審團(tuán)，并沒(méi)有很完美。

參考：

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品引入陪審團(tuán)制度，一個(gè)按鍵就能決定別人的命運(yùn)——愛(ài)范兒

互聯(lián)網(wǎng)“陪審團(tuán)”簡(jiǎn)史：從阿里大眾評(píng)審到知乎仲裁官——新芽

美團(tuán)外賣(mài)用戶(hù)差評(píng)分析報(bào)告——YI_19

外賣(mài)“好評(píng)返現(xiàn)”違法，揚(yáng)州三家餐飲店被罰1.2萬(wàn)元——新民晚報(bào)