北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日在北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站上公開征求意見，其中“我不知道”“我不是說過了嗎？”等擬入北京政務(wù)服務(wù)禁用語(yǔ)。此事在網(wǎng)上反響熱烈。

從網(wǎng)上的眾多跟帖中可以看出，大家對(duì)于政務(wù)服務(wù)人員的說話問題感同身受，對(duì)辦事時(shí)被回應(yīng)“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等，是比較有意見的?？梢?，北京擬出臺(tái)的這個(gè)規(guī)范，是有普遍意義的，也難怪有網(wǎng)友建議將其“在全國(guó)推廣”。

《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》旨在進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的服務(wù)質(zhì)量?！昂煤谜f話”之所以作為能力規(guī)范的重要內(nèi)容，說明“怎么說話”決不是一件小事。

類似“我不是說過了嗎”的話語(yǔ)，從政務(wù)服務(wù)人員口中說出，會(huì)讓服務(wù)對(duì)象感受到寒心，因?yàn)檎?wù)服務(wù)綜合窗口人員的核心是“政務(wù)”，是代表政府部門向民眾提供涉公服務(wù)，關(guān)系到政府形象，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員沒有任何理由不“好好說話”，沒有權(quán)力違背政府對(duì)群眾熱情周到的服務(wù)要求。

一些政務(wù)服務(wù)人員之所以會(huì)在工作中，尤其是在窗口服務(wù)中對(duì)企業(yè)和群眾出言不遜，一副不耐煩的腔調(diào)，原因是多方面的。有些政務(wù)服務(wù)人員忘記了自己的職業(yè)責(zé)任，對(duì)群眾缺少感情；有些人本身素質(zhì)就比較差；有人對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，一到實(shí)際工作就卡殼，說的話群眾聽不懂。如群眾多問一句，他就會(huì)“心虛”沖頂過去。當(dāng)然，也有些政務(wù)服務(wù)人員自以為業(yè)務(wù)能力比較強(qiáng)，所以在服務(wù)過程中說話沒禮貌，不文明，甚至?xí)赫Z(yǔ)傷人，不以為然。

可見，政務(wù)服務(wù)人員要“好好說話”，既要像北京這樣出臺(tái)硬制度以約束，同時(shí)還要倡導(dǎo)政務(wù)責(zé)任和文化素養(yǎng)的提升。

近日著名企業(yè)家曹德旺的一個(gè)視頻廣為流傳：“說我沒有文化？NONONO”。他認(rèn)為“文化與知識(shí)是有區(qū)別的，是道與術(shù)的區(qū)別”。“文化是一種修養(yǎng)，是一種修煉”。做人既要有專業(yè)知識(shí)，又要有文化修養(yǎng)。曹德旺的這個(gè)觀點(diǎn)，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員如何“好好說話”也許有參考意義。

政務(wù)服務(wù)人員必須提高“好好說話”的能力。這個(gè)能力首先是文化修養(yǎng)。北京市把“好好說話”列入政務(wù)服務(wù)窗口人員的能力規(guī)范，既是制度建設(shè)，也是倡導(dǎo)一種文化。這種文化來源于對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的修行，對(duì)職業(yè)責(zé)任的認(rèn)可，也是對(duì)職業(yè)能力的完善。

還應(yīng)當(dāng)看到，現(xiàn)在有些政務(wù)服務(wù)人員不會(huì)“好好說話”，還有一個(gè)重要原因就是欠缺和群眾打交道的本領(lǐng)。這種能力缺陷往往表現(xiàn)在：不會(huì)說、不敢說、說不好話。政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員身處群眾工作的第一線，對(duì)群眾提出的問題應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)，話說不到點(diǎn)子上，以致情緒化地說了一些不該說的話。

其實(shí)，很多時(shí)候，群眾的要求并不高，他們需要的是政務(wù)服務(wù)人員誠(chéng)懇的態(tài)度、好好說話而已。從這個(gè)意義上說，“我不是說過了嗎”列入政務(wù)服務(wù)禁語(yǔ)，正是給群眾心靈的撫慰。