早晨八點，四川社工張小雅從縣城出發(fā)，開車踏上去村里的路。她所在的機構常年服務鄉(xiāng)村困境兒童和老人，前日中午一位老人過世，張小雅得去幫忙處理后事。

十幾公里外的另一個村，衛(wèi)生室剛剛開門。村醫(yī)孫兵一早就接到村民的電話，催著他說要來輸液。

遠在北京的“線上診室”分診志愿者李文慧查閱前一天晚上的后臺消息：一位30歲出頭的女性想咨詢用藥；一位哈爾濱家屬要給年逾八旬的老人找床位；還有一位說母親體溫升高，問是否應該換藥。

大約半小時后，刁鵬起床了。床邊一米寬的小書桌被筆記本、外接屏幕、鍵盤、鼠標、臺燈擠得滿滿當當。屏幕上，群里閃爍著幾百條未讀消息，騰訊員工刁鵬打開“新冠防護藥物公益互助小程序”后臺，進入審核頁面。

這是2022年12月31日，也是元旦假期第一天，第一波感染高峰在城鄉(xiāng)間換手，分處各地的他們仍在奔忙。藥物、病床、就診機會，這些成為一個個求助的信號，被看見、被歸攏、被分類，求助與施助的行動得以在普通人之間流轉輪換。

村鎮(zhèn)里、城市里，涌現(xiàn)的病人

這天，車子搖搖晃晃開進村里的時候，已經快11點了。

張小雅去幫忙辦白事的這戶人家，老太太80多歲，平時看著硬硬朗朗的。盡管疫情已有三年，但村里的老人對此都沒什么概念，覺得自己“感冒”時也都是強撐，撐不住就去村衛(wèi)生室拿點藥。

老太太去過一次村衛(wèi)生室，沒有藥，空手回去了。拖到嚴重些，才有親戚幫忙送到鎮(zhèn)衛(wèi)生院；后來又轉到縣上?？h醫(yī)院給了兩個選擇：插管，或者回家。兩天后，老太太在家一口氣沒上來走了。

作為社工，張小雅是當初第一批知道鄉(xiāng)鎮(zhèn)隔離點要解散的人。她馬上去村里跟老人們講，要放開了，要注意防護。作用極其有限，老人們擺擺手：“那離我很遠”、“我們鄉(xiāng)下是不可能（傳染）的”……

沒人想到危機來得如此之快。張小雅自己先中了招，很快，她所在機構的其他社工也都“陽了”。因為擔心傳染給老人們，志愿服務的事就這樣擱置下來。

村醫(yī)孫兵在村里感染高峰開始前“感覺不舒服”，休息了三天，等他12月21日回去值班時，一天來七八十個病人，一問癥狀全是發(fā)燒、咳嗽、渾身酸痛。所有人都覺得自己是感冒，沒人愿意說是得了新冠——也確實沒法證實，因為根本沒有抗原。

他所在的村有五千多人，包括幾百位60歲以上老人，一個衛(wèi)生室只有三個村醫(yī)。

庫存的藥緊巴巴。沒有布洛芬，其他退燒止咳的藥，十八九號就已經斷貨了，還剩些安乃近、克感敏。孫兵也只能見招拆招，不行打吊針補充電解質，有細菌的患者輸點抗生素。

衛(wèi)生室三四張床位，12月31日有二三十個人輸液，躺下的都是癥狀嚴重的。其他人就馬馬虎虎找個板凳，或者干脆坐地上。

村里到縣上要一小時。老人們沒有車，不到下不來床的地步，也不愿給兒女添麻煩。今天回家去，明天依舊來村衛(wèi)生室，問：“那今天有藥了嗎？”

李文慧的線上分診后臺，這天一早上又接進5個新患者。

作為 NR“線上診室”的“分診小天使”，她會根據(jù)問診信息，把輕癥患者分到“咨詢群”，風險較高的分到“跟進群”，各群每天8:00-22:00都有醫(yī)生輪班；情況危重的，則邀請醫(yī)生線上一對一關注。

NR 全稱 NCP Relief（中文： NCP 生命支援），是一個2020武漢疫情期間成立的線上協(xié)作志愿者網絡，旨在支持新冠患者及家屬的身心健康恢復。當年還是護士的李文慧就在做志愿者，“全面放開”后，這個網絡重新活躍起來，李文慧第一時間再次報名。

求助者的問題五花八門，從“有什么好辦法止咳？”“黃痰要不要吃點消炎藥？”“心跳到90多了正常嗎？”到“90歲老人有痰自己咳不出來怎么辦”“發(fā)燒39度上下，每次吃藥不降反升，能不能同時冰袋降溫？”“拍了胸部 CT，能不能幫忙看看這個報告說明什么”。

大部分問題并不復雜，但第一次面對新冠又得不到答案的人們，總是懷揣著不安。焦慮感從屏幕那頭滲到這頭，李文慧試圖用最快速度為他們對接醫(yī)生。

李文慧自己編寫的“三件套”：自我介紹，問診信息填寫邀請，問題列表

即便不是值班時間，她也常在后臺，承擔病歷整理工作。

尋找那個空余床位

中午12點13分，“NR緊急小分隊”收到消息：北京豐臺區(qū)一位血壓異常、心肌受損的患者，需要心內科床位。

“緊急小分隊”是 NR另一崗位的特殊工作，負責幫助患者實時尋找醫(yī)院空余床位。操作方式簡單直接：當?shù)厝壱陨厢t(yī)院的電話挨個打，直到病人入院，或者電話全部打完。

12點18分，第一家醫(yī)院信息反饋回群：海淀某醫(yī)院心內科，要求14點以后再撥打。此后，不同醫(yī)院的消息以平均每五分鐘3條的速度在群里刷新：

“總臺說沒有心內科給我轉了急診。 急診說沒有床位，不能住院?！?/p>

“有十幾個人排隊，要等出院，昨天20個今天15個出院，等的時間不定，但不會超過兩到三天?！?/p>

“床位緊張，安排住院需要問病人血壓異常和心肌受損的數(shù)值，可以讓家屬進一步溝通（可能可以住院）?！?/p>

……

志愿者們都在不同城市。無數(shù)求助信息從四面八方涌來，在云上匯合，再落向一百多家北京的醫(yī)院。

至13點28分，陸續(xù)有32家醫(yī)院的信息反饋。其中，無人接聽或需要稍后再次聯(lián)系的有19家；沒有床位或至少要等元旦后的醫(yī)院7家；可能有床位，但需掛門診、走流程或經醫(yī)生批準方可住院的6家。

為了緩解患者的緊張恐慌心理，王藝霏會過濾掉“不接收”或“無法接通”這樣的無效信息，只把有可能住院的反饋給家屬。

13點31分，第二個緊急響應來了。是李文慧早上剛分診進“跟進群”的患者，哈爾濱87歲女性，陽性第四天，靜息血氧只有90。經群內醫(yī)生七八個回合的詳細問診，建議找有呼吸機、有氧氣的床位住院，或急診留觀。

有志愿者迅速在群里發(fā)了一張哈爾濱三級醫(yī)院的地圖列表：“一位伙伴從前往后打，一位伙伴從后往前打?！蓖跛圅瓘脑趰徦娜酥邪才懦鲆蝗送Ｖ巩斍绊憫?，并立刻在志愿者大群呼人響應。很快，一位新志愿者入群并開始工作。

15點43分，“NR緊急小分隊”群內反饋：“哈爾濱三甲已打完?！?/p>

16點10分，北京除西城區(qū)以外，所有醫(yī)院打電話已完成。

16點57分，群里再次出現(xiàn)王藝霏的消息：“北京任務停。病人已經住進醫(yī)院啦?。?！感謝大家！??！”群內頓時一片歡騰。

十分鐘后：“緊急響應，在的扣1@所有人?！?/p>

幫求藥的人，也幫送藥的人

同樣是時時處于緊急響應中，負責平臺治理的刁鵬心里有點慌。

這個12月20日上線的“求藥小程序”在不到兩日內訪問量破百萬。問題也隨之而來：“藥販子”繞開關鍵詞攔截進行有償售賣，有人借機發(fā)布低俗、詐騙信息…… 一時間，需要人工審核的內容飆升至單日幾十萬條。

平日里刁鵬是一名產品經理，內容審核并非他的專長，何況這么大陣仗。12月22日，公司的“志愿者協(xié)會”幫忙群發(fā)郵件，開啟內部志愿者緊急招募。

晚上10點半，志愿者的值班形式確定為每天8點至次日零點，兩小時一輪班。看到共享值班表里的空格一個個被填滿，刁鵬心里的潮水也一寸寸地漲上來。年底原本是各自沖業(yè)績的時候，“陽了”的人也不在少數(shù)，他沒想到能獲得如此積極的響應。一小時后，第二天上午排班全滿。刁鵬在群里給志愿者答疑到凌晨。

第二天7點45分，他又拉起了志愿者培訓會議，正值退燒后的第三天，一邊講，一邊咳。初始規(guī)則很簡單：涉及售賣、低俗信息和無關內容的不予顯示。但審核第一天，志愿者們還是被各種具體問題搞蒙了：售藥不行，那高價求藥行不行？有人求抗原的同時在描述中發(fā)“征婚帖”，算有關還是無關？……

群里的問題此起彼伏，刁鵬手忙腳亂。另一邊，審核后臺也需要不斷優(yōu)化：能不能批量處理？怎么保證這么多志愿者分配到的內容，互不重復也不遺漏？“完全被動，一邊干一邊改。” 回憶起當時的情景，刁鵬苦笑著說。

經過團隊成員一輪又一輪討論，大原則終于出爐：對求助者，盡量放過，即便有償求藥也不阻攔；對提供者，有償、標價的一律不過審。模糊情況的處理細則也被一條條總結起來：藥品置換？放過。藥物過期？不通過！

到了下午，刁鵬氣還沒喘勻，麻煩又來了：后臺待處理的信息仍在持續(xù)積壓。刁鵬每隔一段時間刷一下后臺，就能看到待處理數(shù)據(jù)又上升一點；過會兒再看，又上升一點……當數(shù)字從1000多升到6000多的時候，他徹底坐不住了。

他不怕未處理的內容有問題，就怕沒問題：“因為策略比較嚴或者不能精準識別被攔截了，人工又處理不完，就意味著這些信息要幾個小時后才能被人看到……”刁鵬反復被自己“產品經理的同理心”折磨，每每看到有人說“疼死了”、“在家快不行了”，他就覺得自己在耽誤他人“得救”。

12月31日14點15分，有志愿者在群里問刁鵬，除了一般的審核帖外，還需不需要處理別的。

“申訴內容也需要一并處理。”刁鵬回復。最初出于安全風控，這個參與互助的每位用戶可獲取的聯(lián)系方式只有10人，后臺每天都能收到申訴，證明自己仍有藥品且無償贈送，只想繼續(xù)幫助需要的人。

幾乎同時，“叮”的一聲警報響起。刁鵬迅速去后臺瞄了一眼，果然，申訴已經積壓了400多條。刁鵬馬上開始協(xié)調，至16點前，后臺積壓的申訴全部處理完畢。

這天，每班志愿者只需5人了。按照刁鵬的上司、項目總負責人鄭東陽的說法，從訪問量看，一線城市數(shù)據(jù)自小程序上線第二周開始回落；同時，感染小高峰開始向三四線城市遷移。

趕在第二波高峰前

張小雅更明白這種“遷移”意味著什么。

12月31日，從老人家出來，她帶著酒精、體溫計和少量感冒沖劑，去另外兩個村探望了30個她長年服務的困境兒童，其中8個孩子已在恢復期?！昂ε拢ú∏椋┓磸停蛦枂査麄冇袥]有什么不適。如果還發(fā)燒，需要的話隨時幫孩子對接縣上的醫(yī)療資源?！彼f。

孫兵這天下午接了七八個患者，比早上輕松些。為了保證藥物供得上，他只給每個人開兩三天的用量。月底，醫(yī)藥公司陸陸續(xù)續(xù)有了些供貨，以衛(wèi)生室的名義，感冒藥一次可以買十盒。但退燒藥還是不夠。

他已經開始憂心，在即將到來的春節(jié)返鄉(xiāng)潮中，第二波高峰會來。

晚上7點多，刁鵬的工作群又跳出一條消息。正在休假中的鄭東陽問：近期輝瑞 Paxlovid 需求量急升，有沒有可能做一下關鍵詞過濾，以免小程序被利用。項目團隊迅速討論，把包括“仿制”“印度”等在內的關鍵詞一并做了隱藏處理。 刁鵬解釋：“畢竟是處方藥，要醫(yī)院開的；炒得價格又非常高，怕被黃牛利用。”

19點59分，當班的志愿者收工。與此同時，醫(yī)生吳群正準備上線“上崗”，他負責這天晚上8點到10點在NR的三個咨詢群、兩個“跟進群”值班。

吳群是“線上診室”開診第一天就加入的，堅持每天值一班。這并不輕松?！熬€上診室”上線兩周，由于醫(yī)護志愿者稀缺，每班兩小時內，一位醫(yī)生要負責所有群內的問診。高峰時每班問診總人數(shù)可達五六十人，往往這個群還沒回復完，那個群又有人咨詢，根本停不下來。

吳群的本職是南京一家醫(yī)院的急診科主任，兼管發(fā)熱門診，同時負責兩輛120救護車工作人員的管理。12月31日他值醫(yī)院的白班，這一天急診科總共接待了377個病人，吳群專門負責留觀病人的處置和緊急情況處理，忙得腳不沾地。拖到晚上6點多才回家，飯沒吃完，又一個人進書房開醫(yī)院急診科的視頻會議。會議略延遲了些，沒等開完，他又得兼顧“在線診室”的問診。

“在線診室”的問題比急診科容易些：抗過敏藥有推薦嗎？左氧氟沙星和阿莫西林該吃哪個？腦梗的藥是叫阿司匹林嗎？…… 吳群一一耐心回復，偶爾穿插兩句鼓勵。

他的想法很簡單：“如果患者能在醫(yī)護指導下安心居家用藥，避免恐慌，就不會擠兌醫(yī)院的資源，就可以減輕我們所有醫(yī)務人員的工作壓力。……他們康復了，心安了，其實我們就開心了。”

晚10點，吳群“下班”了。家里六口人陽了四個，他是第五個。第一天值夜班，燒了一夜；第二天白天好了，夜里體溫又上去了，新冠才不管你是不是醫(yī)生，一樣燒得睡不著覺。這是第三天。

一家人都在咳，他放下手機，去廚房熬冰糖梨水。女兒7歲，正值跨年夜，吳群又陪她看了一會兒元旦晚會。抵不過疲憊感，在新年的鐘聲敲響前，他終于上床休息了。

李文慧也是晚上10點結束值班。2022年最后一頓晚飯，她一個人在家吃了三人份的麥當勞。這一天，李文慧對接了13位求助者，整理此前的病案時發(fā)現(xiàn)，有的患者已經退群了。

在后臺，她能看到所有人的微信頭像；她希望大家都能盡快退群，回歸頭像中拍攝的日常：“比如說還能跟Ta的小貓玩兒，還能抱著Ta的寶寶，能繼續(xù)親吻Ta的愛人，或者擁有更漂亮的美甲……就是那種更美好的生活狀態(tài)?！崩钗幕壅Z調上揚。這一天的最后一班，她的分診后臺罕見地沒有新患者出現(xiàn)。

趕在零點前，刁鵬抽空寫起了年終總結。這是最后一班崗了，新年開始，志愿者們的工作將移交給專業(yè)內容審核團隊。刁鵬回想起自己最初的手足無措、擔憂焦慮，和那么多人主動站出來時的感動——“2022年最后一周，突然三四百人一起把這事兒干了！”刁鵬知道，這樣的回憶不會很多。但只要有過一次，他就更明白，自己到底想成為什么樣的人。

當時鐘指向2023年的第一秒，村醫(yī)孫兵早已沉沉睡去。張小雅坐在書桌前，寫當前情況的分析報告以及針對65周歲以上老人的服務方案。她計劃等假期一結束，就讓機構員工帶著醫(yī)學志愿者入戶：“每個村每個老人，必須上門一次，做科普宣講，對接醫(yī)療資源?！?/p>

王藝霏還在準備新年會議的材料。這一天有人問她：平均撥打多少個電話能找到一個床位？她沒具體算過。但2022年的最后一個緊急響應，志愿者們一共撥打了101個電話，反饋有效信息7條。最終，患者被一家可以急診就醫(yī)的醫(yī)院收治。

（應被訪者要求，張小雅、孫兵為化名）