《黑炮事件》

由衷喜歡“開會”的人，應(yīng)該很少。

從小到大，我們應(yīng)該都參加過大大小小的會議。有些會議，因為沒有一套良好的議事規(guī)則等原因，會因為分歧鬧得不歡而散。有些會議上，因為討論議題不明確，時常讓人感覺牛頭不對馬嘴，甚至到結(jié)束時也讓人感到莫名其妙、不知所云。

為什么開會時常讓人感覺到厭煩？什么是理想的會議？這其實大有學(xué)問，傳播學(xué)教授劉海龍在節(jié)目《生活在媒介中：傳播學(xué)100講》里對此有專門分析，它與“組織傳播”領(lǐng)域里的組織信息論高度相關(guān)。

回答了這個問題，不止能解答一些職場困惑，辨析到最后你還會發(fā)現(xiàn)，如何開會，尤其是如何好好開會，其實也與自己的日常生活，尤其是社會這個大組織高度相關(guān)。

講述 | 劉海龍

來源 | 看理想App《傳播學(xué)100講》

01.

信息處理的重要性

什么是理想的會議？我認(rèn)為理想的會議，就是在會議的這個場合上，不同的工作負(fù)責(zé)人彼此來有效地澄清一些對于別的部門而言的模糊信息。

處理模糊信息，對一個組織或者公司而言，是否真的那么重要？

我們能夠經(jīng)常見到，同一組織可能前后發(fā)布了兩條完全矛盾的信息，甚至在同一部門也會出現(xiàn)這樣的情況。

就用大學(xué)舉例，到底該把日常工作的重點放在哪里，接到的指示經(jīng)常會不一樣，有時候說要重視科研，用科研情況考核教師，非升即走；有時候又表示要重視教學(xué)，尤其是本科教學(xué)。有時候說本科要淡化專業(yè)，強(qiáng)調(diào)通才通識教育；但有時候又要強(qiáng)調(diào)專業(yè)建設(shè)。

中小學(xué)教師或家長收到的信息往往就更模糊了，經(jīng)常一方面要強(qiáng)調(diào)素質(zhì)教育，但另一方面各個學(xué)校又看重升學(xué)率和分?jǐn)?shù)，一面嚴(yán)格監(jiān)管課外的課程輔導(dǎo)，另一邊還是按照考試分?jǐn)?shù)來錄取學(xué)生。

到底該取信哪點，其實很難決定。

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其實不論在什么組織中，都會遇到類似的情況。我們經(jīng)常會從不同來源處接到相互沖突的信息，甚至不同部門之間因為專業(yè)和立場不同，都聽不懂對方在說什么。對于組織來說，當(dāng)規(guī)模變得越來越大的時，理解模棱兩可的信息，就變成了組織的主要活動。

如果對于模糊信息處理不當(dāng)，組織就會處于“內(nèi)耗”的狀態(tài)。

02.

組織，是一個系統(tǒng)

那么我們應(yīng)該從什么角度來理解組織中的信息處理？

古典理論用機(jī)械的隱喻來看待組織，每個部分機(jī)械地組合在一起就形成了組織，所以要追求每個部分的精確性和最佳表現(xiàn)。

但是現(xiàn)代的系統(tǒng)理論卻不這么理解。系統(tǒng)論把組織看成是一個生活在特定環(huán)境中的有機(jī)體，必須要與環(huán)境互動才能夠生存。組織的各個部門會分成不同的層次，相互依存、缺一不可，與外界交換信息與物質(zhì)。

從外界輸入信息和物質(zhì)，再輸出信息與物質(zhì)，通過交換與反饋兩個過程，組織就能適應(yīng)所在的環(huán)境。只有適應(yīng)環(huán)境的組織，最后才能夠生存下來。

也就是說，對于現(xiàn)代組織而言，每天都要從外界輸入大量信息，內(nèi)部也要產(chǎn)生大量的信息，如何處理和理解這些信息，就變得至關(guān)重要。對信息是否能夠做出正確、一致的解讀，直接關(guān)系到組織能否做出正確決策，各個部門能否相互協(xié)調(diào)、彼此支持，共同完成目標(biāo)。

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因為組織存在的環(huán)境非常復(fù)雜，每天都會從環(huán)境中獲得大量來自不同渠道、質(zhì)量各異的信息。很多信息具有模糊性，不同的信息之間也會相互沖突。

信息是不確定性的消除，但是模糊的信息也會增加不確定性。所謂“模糊性”是指組織中訊息的不確定性、多義性和不可預(yù)測性的程度。

對于組織來說，對接收到的信息進(jìn)行解讀，減少模糊性，不是某個部門或個人的責(zé)任，它是組織成員的合作行為。組織中的不同成員和部門之間要反復(fù)進(jìn)行接收與發(fā)出信息的過程，才能夠完成對信息的解讀。

從辯證的角度來看，模糊性也并非一無是處，它也可以激勵組織中的行動，促進(jìn)組織不同部分的相互依賴與互動。

03.

組織如何處理模糊信息？

那么組織應(yīng)該如何來處理模糊的信息呢？美國學(xué)者卡爾·維克（Karl Weick）提出了一個組織信息理論，來描述這一過程。

維克發(fā)現(xiàn)，組織在處理不確定信息的時候，會使用幾個共同的規(guī)則。

一是持續(xù)原則。也就是說需要確定是由哪個人或者部門來處理某個模糊的信息，并持續(xù)讓他們負(fù)責(zé)，讓他們成為某類信息處理的專家。這樣大家遇到同樣問題的時候就知道找誰解決，不會像沒頭蒼蠅一樣到處打聽。

第二是人事原則。也就是讓最適合的人來處理模糊信息。比如有計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)出問題，應(yīng)該去找網(wǎng)管，而不是辦公室職員，如果有報銷問題，應(yīng)該去找財務(wù)而不是找組織負(fù)責(zé)人。

第三是成功原則，意思是如果一個做法過去取得了成功，那么就應(yīng)該繼續(xù)用來處理當(dāng)前的模糊信息。

第四是省力原則，就是應(yīng)該用最省力的方式來處理模糊信息。比如可以用說明書、Q&A、自動回答電話、人工智能客服等來解決組織中的模糊信息。

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有了這些原則，接下來就是如何應(yīng)用它們，把它們整合到行動中。維克發(fā)現(xiàn)，如果組織接收的信息的模糊性很高，就可以采取一系列傳播行為降低模糊程度，這種系統(tǒng)行為被稱之為“循環(huán)”。訊息越模糊，就需要越多的傳播循環(huán)來減少模糊性。

減少模糊性的傳播行為循環(huán)通常包括三個步驟：行動、反應(yīng)及調(diào)整。行動就是指如果你遇上不理解的信息，就要向相關(guān)人員求助，說明你哪里不明白。

反應(yīng)則是有關(guān)個人或部門對這種行動給出反饋。作為反應(yīng)的結(jié)果，相關(guān)人員也要對最初收到的信息的理解進(jìn)行調(diào)整。如果對于行動的反應(yīng)減少了訊息的模糊性，就向?qū)Ψ奖砻鳎畔F(xiàn)在已經(jīng)被理解。

如果信息仍然模糊，調(diào)整行動就會以另外的問題的形式出現(xiàn)，進(jìn)一步對信息進(jìn)行詢問。如果還不懂，就繼續(xù)問，或者求助于其他更懂的人。

總而言之就是說，公司應(yīng)該建立針對模糊信息的一套處理系統(tǒng)，讓疑問有去處，讓疑問得到討論。

前面說到，組織信息理論把組織看成一個系統(tǒng)，所以從系統(tǒng)論的角度看，就像是我在《傳播學(xué)100講》之前的節(jié)目里介紹控制論時說過的，這個循環(huán)過程是一個“接收信息、處理、反饋”的過程。

它會一直循環(huán)，一直到消除信息的模糊性為止。這里還存在三個規(guī)律：

一、如果訊息具有高度模糊性，組織又沒有規(guī)定處理這種模糊性的規(guī)則，就會導(dǎo)致組織使用許多傳播循環(huán)來減少信息的模糊性。

二、如果組織在降低模糊性時只有少數(shù)幾個規(guī)則可以使用，那么就需要更多的循環(huán)來過濾信息。

三、使用的循環(huán)越多，獲得的額外信息和調(diào)整就越多，消除的模糊性也越多。換句話說，使用的循環(huán)越多，模糊性降低得越多。

04.

如何利用好模糊信息？

開會意味著什么？如果原有的規(guī)則就足以處理新的信息和問題，那大家就按部就班，不用開會。反之，如果原有的規(guī)則處理不了新的信息，那么就要開會來解決。問題越新、越復(fù)雜，缺乏既有的規(guī)則來解決，就需要不斷地開會，反復(fù)協(xié)調(diào)，直到把信息的模糊程度降到最低，大家都知道如何做為止。

所以為什么組織內(nèi)會多、會很長？很大一部分是因為缺乏明確的規(guī)則來處理模糊信息，或者說組織不斷地遇上沒有先例的、新的模糊信息。

有模糊信息也未必是壞事，至少說明組織充滿活力，不斷地在內(nèi)部交流。反過來，如果不用開會，就說明每個新的信息，都已經(jīng)有明確的規(guī)則加以處理，能夠被清晰地理解。

這雖然聽上去很有秩序，但可能對組織來說，也未必是件好事。所以開會太多不好，太少了可能也有問題。換句話說，開會到底好不好，能否有效開會，這其實完全取決于一個公司會如何看待和處理模糊信息。

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我們看那些在這些問題上處理得好的公司或組織，就會發(fā)現(xiàn)，他們總是恰當(dāng)?shù)乩斫饬诵畔⑦@件事。

整體上來看，組織減少信息模糊性的過程中，會經(jīng)歷三個階段：設(shè)定，選擇和記憶。

設(shè)定（enactment）指的是組織如何接收和解釋信息。組織會根據(jù)已經(jīng)形成的一些規(guī)則，將收到的新信息放到一定的框架內(nèi)進(jìn)行處理，這個處理，是要確定信息的模糊程度，并且賦予意義。也就是說要意識到模糊信息背后所反映出來的真問題。

剛才提到，如果沒有現(xiàn)成的規(guī)則可用，組織就會使用傳播循環(huán)來理解和建構(gòu)信息的意義。這個過程涉及多種行為，包括慣例、爭論、象征符號、承諾等。開會，也可以完成意義的建構(gòu)。

所以有時候模糊性不是壞事，它會讓我們更全面地考慮未來可能出現(xiàn)的情況，對面臨的問題做出更充分的理解，反而會有助于應(yīng)對復(fù)雜的現(xiàn)實。

在對信息做出解釋后，組織還會接著分析這個問題里什么是已知的，并且會選取最佳的方法來獲得額外的信息，以減少模糊性。這一過程被稱為“選擇”。

在這一階段，組織必須決定使用哪種規(guī)則和循環(huán)。決定是非常有必要的，因為如果信息仍然不清楚，組織就要尋找可以獲得的資源，或者是否具有其他的傳播循環(huán)可以幫助組織進(jìn)一步理解輸入的信息。這是解決問題的前提。

最后，當(dāng)組織對模糊信息進(jìn)行處理之后，還會對處理結(jié)果進(jìn)行評估，這是一個良好的循環(huán)，問題又回到了第一步，也就是規(guī)則和框架的形成，如果某一規(guī)則或傳播循環(huán)行之有效，它就會被保留下來，成為組織成員們的集體記憶，并且會成為今后處理類似信息的慣例。這個過程，就被稱為“記憶”過程。

當(dāng)一個公司有這樣成熟的信息處理模式之后，開會對于員工而言，應(yīng)該也不會是一件痛苦的事了，畢竟大家在這個會上，都是來解決問題的，且對于如何理解問題，都有共識和前提。

《黑炮事件》

這也是今天要談?wù)摰慕M織信息理論，它向我們展示了一種更為有機(jī)的看待組織和組織傳播的方式，同時也再次強(qiáng)調(diào)了傳播在組織日常運行中的重要作用。

模糊的信息考驗公司，也考驗著組織里每個有機(jī)的部分，用前面提到的系統(tǒng)論的話來說，理解模棱兩可的信息的過程，其實就是組織成員通過對信息的設(shè)定、選擇和記憶完成的意義建構(gòu)過程。

開會愉快與否，甚至可以說組織成功與否，取決于能否通過良好的方式來降低信息的模糊性。

*本文內(nèi)容整理自看理想音頻節(jié)目《生活在媒介中：傳播學(xué)100講》，內(nèi)容經(jīng)編輯整理，完整內(nèi)容請移步至看理想App內(nèi)收聽。