中國當(dāng)前從業(yè)于各大互聯(lián)網(wǎng)平臺之上的聾啞人騎手規(guī)模估算約在10萬人左右。在今年網(wǎng)易經(jīng)濟(jì)學(xué)家年會(huì)夏季論壇上，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系副教授孫金云呼吁，我們關(guān)心這個(gè)群體不應(yīng)僅停留于表層的信息溝通行為，還要注重從心理的角度去疏導(dǎo)，提供更多有效支持。

如今，人們只需在外賣平臺上注冊、填寫身份信息就可以成為一名眾包騎手，這給許多被排斥在社會(huì)交往外的殘障人士提供了難得的就業(yè)機(jī)會(huì)。

來自云南騰沖的車茂講就是這樣一位聾啞騎手。盡管身有殘疾，他每天仍和絕大多數(shù)正常騎手一樣，早晨6:30出門，一直工作到晚上10點(diǎn)，在繁華的上海街頭奔波忙碌，把訂單送到千家萬戶。憑著堅(jiān)持和勤奮，車茂講還成為站點(diǎn)里的“單王”，一個(gè)月配送多達(dá)1200單，準(zhǔn)達(dá)率97%。

由于平臺對聾啞騎手適用的是和健全騎手完全相同的派單系統(tǒng)以及將服務(wù)與速度作為核心的接單規(guī)則，作為相對弱勢群體的“車茂講”們能取得這樣的成績實(shí)屬不易，需要承受比常人大得多的壓力和困難。

向用戶提倡對聾啞騎手“多一分體諒，多一點(diǎn)包容”或許可以緩解一部分矛盾，但并不能移除他們工作和職業(yè)發(fā)展上的主要障礙。如何更好地包容和支持他們，是全社會(huì)需要深入思考和解決的問題。

“無聲”奔跑，冷暖自知

聾啞人騎手在工作中面臨的首要困難是溝通，特別是意外溝通。每當(dāng)顧客寫錯(cuò)電話、地址，聾啞騎手只能靠打字溝通。與健全人不同的是，聾啞騎手打字多使用五筆輸入法或者手寫，速度很慢。有時(shí)，為了提高效率，他們會(huì)較多地使用輸入法聯(lián)想，但這樣呈現(xiàn)出的句子又容易“亂碼”。

此外，大多數(shù)聾人日常使用的語言是自然手語，主要是基于情景還原，并不像成體系的規(guī)范漢語那樣邏輯結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，導(dǎo)致他們實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)漢語詞匯量相對有限，因而打字交流也無法完全做到和普通人一樣自然流暢，辭達(dá)其意。即使有些聾啞騎手在送餐前會(huì)提前給用戶編輯好短信，告知餐送到時(shí)會(huì)給用戶打電話再掛掉，但也不能完全避免用戶沒看到短信等意外情況發(fā)生。由于上述種種原因，聾啞人騎手出現(xiàn)訂單超時(shí)、被投訴等情況的概率比健全騎手要高很多，進(jìn)而影響他們的收入和派單系統(tǒng)評分。

另一個(gè)顯著的挑戰(zhàn)來自勞動(dòng)安全。無法聽見聲音的騎手們，在馬路上騎行時(shí)必須集中百分百的注意力來感知路面的震動(dòng)和各種動(dòng)靜。碰上路況或天氣不好，騎手為了避免訂單延遲而加快車速，還將面臨更大的交通風(fēng)險(xiǎn)。鑒于當(dāng)前平臺和社會(huì)保障政策方面對靈活用工中的殘障人群暫未形成足夠充分的保障措施，一旦發(fā)生事故，聾啞騎手在獲得救助、維權(quán)等方面的困難程度將明顯高于健全騎手。

心理壓力和社會(huì)接納程度是另一項(xiàng)不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)。若有不知情的消費(fèi)者有事與聾啞騎手打電話聯(lián)系，一時(shí)溝通不暢可能導(dǎo)致騎手被投訴或退單。更有少量惡劣的顧客，只是因?yàn)轵T手是殘疾人士，便拒絕收餐或各種刁難，即使騎手們聽不見他們的指責(zé)，然而不屑的眼神、惡劣的態(tài)度都會(huì)刺痛騎手們本就負(fù)擔(dān)重重的內(nèi)心。

不僅如此，個(gè)人隱私保護(hù)不到位也會(huì)令聾啞騎手感到困擾。比如，如果平臺事先告知用戶，將由一位聾啞人騎手為您送餐，是否考慮過騎手本人愿意讓用戶知道自己的殘障情況么？聾人騎手有沒有事先被告知的權(quán)利？告知了以后，會(huì)對騎手帶來正向的幫助還是歧視和傷害？怎樣防止可能出現(xiàn)的心理困擾？這些問題在現(xiàn)有的平臺運(yùn)營機(jī)制下暫未引起足夠重視。

呼喚更有溫度的治理

上述種種挑戰(zhàn)無法僅靠加強(qiáng)公眾宣教，提倡大家對聾啞人騎手多一點(diǎn)包容和體諒，就能夠化解。立足聾啞騎手的現(xiàn)實(shí)境遇和實(shí)際訴求，在平臺、政府等多個(gè)層面開展溫度與效度并重的治理，才有可能移除聾啞騎手職業(yè)道路上的障礙。

首先，從平臺企業(yè)的角度來看，僅為殘障人群提供就業(yè)機(jī)會(huì)還不夠，企業(yè)可以盡可能為這些員工提供無障礙的工作環(huán)境。例如，針對聾啞外賣騎手在接收訂單、導(dǎo)航和與客戶溝通等方面遇到的困難，平臺可以開發(fā)和優(yōu)化具有無障礙功能的應(yīng)用程序，如使用人工智能語音電話、視覺指示、振動(dòng)反饋、手語和語音識別等方式來進(jìn)行交流。值得一提的是，國內(nèi)某外賣平臺已經(jīng)對用戶端和騎手端APP進(jìn)行了一些優(yōu)化。當(dāng)用戶下單后，若接單的是聾啞騎手，點(diǎn)擊致電騎手按鈕，APP將彈窗提示配送人員為失聰或聽障人士，并建議用戶使用內(nèi)置即時(shí)通訊工具進(jìn)行文字溝通。

同時(shí)，平臺也有必要投入資源改善聾啞騎手的工作環(huán)境。比如，在派單、評分和激勵(lì)體系中可以對聾人騎手和健全騎手的派單適當(dāng)區(qū)別對待；為他們提供針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，專門的裝備和輔助工具，使他們更好地適應(yīng)工作。此外，他們的工作壓力和心理健康狀況，也值得關(guān)注。

政府在相關(guān)公共政策和社會(huì)保障供給上，作用關(guān)鍵。首先，政府可以發(fā)布政策乃至條例，明確企業(yè)對靈活用工聾啞騎手的責(zé)任，督促企業(yè)為他們一視同仁地繳納五險(xiǎn)一金，提供足夠的勞動(dòng)保障。其次，政府也可以通過財(cái)政補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠等政策，鼓勵(lì)企業(yè)雇傭聾啞人士，幫助其就業(yè)可持續(xù)。

與此同時(shí)，政府也需要研究創(chuàng)新符合聾啞騎手及其他殘障靈活就業(yè)人群的勞動(dòng)保護(hù)機(jī)制，緩解目前的聾啞騎手勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)高、維權(quán)難等問題。對聾啞騎手工作過程中的隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)，政府亦有必要推出更為明晰的政策指引，督促企業(yè)落實(shí)執(zhí)行。

從現(xiàn)象上看，10萬聾啞騎手在工作中的種種遭遇大多與用戶直接相關(guān)，折射社會(huì)對這一群體的包容不夠充分。解決此問題不完全在于掃除騎手和用戶兩者之間的溝通和認(rèn)知障礙，還需審視這背后的設(shè)定規(guī)則是否合理、政府和公共部門對勞動(dòng)者權(quán)益的保障是否到位。唯有讓公共服務(wù)體系更加細(xì)致入微，才能最大程度地減少用戶與聾啞騎士之間的摩擦，讓每個(gè)人都被溫柔對待。

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