走進中國電信上海公司呼叫中心“968888進博服務熱線”的座席區(qū)域，一派繁忙景象映入眼簾。話務員們一邊接聽電話，一邊緊盯電腦屏幕，電話一通接著一通，大家忙得熱火朝天。隨著第六屆中國國際進口博覽會開幕在即，進博熱線話務量持續(xù)保持高峰。而在熱線的另一端，每次耐心地聆聽與解答，都凝結著話務員們的責任和付出。

高強度下手腦口耳并用

連日來，由中國電信上海公司承建并運營的進博熱線968888作為唯一指定官方服務熱線，持續(xù)承受著巨大話務量，各類咨詢問題紛至沓來。

頭戴耳機，嘴皮子利索，思路清晰，手指在鍵盤上翻飛……進博熱線運營經(jīng)理黃利娟表示：“接聽熱線看似簡單，卻要手、腦、口、耳并用?！遍L時間、高強度、不間斷的話務工作，對人的身體和精神都是巨大挑戰(zhàn)。

“一個人歇了，其他人就得立馬頂上去，這樣熱線才打得更加通暢，用戶訴求才不會落空?！秉S利娟說。

此前，熱線接到一則緊急求助電話，通話中，對方告知在9月8日通過郵件給到進博局一封特裝搭建申請的郵件，但遲遲未收到任何回復，場館搭建工作迫在眉睫，并且需展覽的商品已與航空公司順利對接，預計兩天后便可抵達進博展館。

考慮到用戶訴求較為緊急，話務班長隨即將此事上報運營班組，并啟用緊急類工單優(yōu)先轉派流程，同時運營班組緊急致電國展駐場人員。收到緊急工單后，駐場人員立即先后前往國展運營統(tǒng)籌組、展覽部。經(jīng)過多方努力，于當日下午，展覽部成功在后臺系統(tǒng)查到用戶公司信息，幫其安排特裝展位。

待事情有了明確進展后，進博熱線話務員致電用戶，詳細地將事情經(jīng)過和處理方式告知用戶，對方在電話另一端連聲夸贊、由衷感謝。

截至11月3日，進博熱線今年累計呼入總數(shù)為5.1萬通，已接聽咨詢電話4.9萬通。隨著展期臨近，預計后續(xù)還會有新一輪的話務高峰期。

中英雙語順暢應對難題

隨著展期臨近，進博熱線的咨詢內容也從之前的展商參展、報名、展位預訂等轉到“專業(yè)觀眾報名截止時間”“專業(yè)觀眾的證件已支付費用，去哪里可以申領電子發(fā)票”等內容。除了采購商、參展商、專業(yè)觀眾，來自媒體記者、志愿者和交易團等方面的電話也開始多起來。

為應對話務浪涌，熱線團隊提早組建彈性座席和儲備人員的投入?！斑@段時間，團隊內的90后們勇挑大梁，他們三班倒，幾乎24小時不間斷地服務在崗位上。”黃利娟提到，“他們都通過嚴格的面試篩選，具備中英文雙語技能，很多話務員還有大型政務熱線的服務經(jīng)驗?！?/p>

10月中旬，俄羅斯大使館向熱線尋求協(xié)助，反映還未收到賬號注冊確認郵件，因此無法登錄賬號進行進一步信息錄入。由于報名時間緊迫且普通話表達能力有限，大使館的工作人員當時相當焦慮。

這時，話務員主動采用流利的英語與他們進行溝通，這一看似細微的舉動，在大使館工作人員緊張的情緒中起到了安撫的作用。為了確保境外客商能夠順利提交信息，并為境外人員審核預留充足時間，話務員向大使館工作人員建議撤銷所有信息，嘗試重新注冊。經(jīng)過熱線團隊的持續(xù)跟進，大使館工作人員成功制作并發(fā)放了相應的證件，以確保境外人員的參會體驗更加順暢和高效。

引入AI客服提高問詢效率

除進博熱線以外，為便利世界各國友人參加進博會，中國電信上海公司10000客服熱線也開通了英文座席，該專席可以為客戶提供故障報修、賬務查詢、業(yè)務咨詢等服務。

10000號英文專席班長楊意花表示，今年9月，10000號英文專席在原有語音電話支撐的基礎上，試點增加了視頻方式接入，能更加方便高效地與外籍用戶溝通，解決用戶問題。

與此同時，9月中旬，中國電信上海公司“智能IVR語音導航”智能化語音平臺上線，依托智能知識庫、人工智能、區(qū)塊鏈、虛擬現(xiàn)實等技術能力，打造了更加便捷有效的進博信息獲取渠道。用戶遇到問題，在線客服智能AI可將問題同步傳輸至人工座席，極大程度縮減了與用戶交互時間，提高服務效率和用戶滿意度。

截至11月3日，今年AI共接聽1.7萬通用戶來電，占話務總量33.3%。此外，使用進博熱線AI在線咨詢次數(shù)達2.8萬次，AI智能答復1.2萬次，占AI總量的42.9%。主要咨詢內容為專業(yè)觀眾報名截止時間、如何獲取電子發(fā)票、如何開通證件復用等。