1月10日，螞蟻集團(tuán)旗下保險代理平臺螞蟻保發(fā)布的《2023年螞蟻保平臺理賠服務(wù)報告》（下稱《報告》）顯示，2023年，螞蟻保合作的保險公司通過平臺累計向用戶理賠231億元，同比增長23%。

對于消費者而言，買保險容易、理賠難始終是保險消費中的一大痛點。保險條款看不懂、哪些能賠哪些不能賠、出險之后如何獲賠仍是許多保險消費者的疑慮，怎樣才能更簡單、直觀地了解保險產(chǎn)品的理賠服務(wù)情況？

據(jù)螞蟻保方面介紹，2024年1月開始，螞蟻?！鞍残馁r”將展示每款入選保險產(chǎn)品的四個指標(biāo)評分：一次提交成功率、時效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度。前三個指標(biāo)由螞蟻保系統(tǒng)根據(jù)所有理賠案件的材料齊全情況、處理時效和糾紛數(shù)據(jù)自動打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個分值綜合后會得出綜合評分。

換而言之，根據(jù)這個綜合評分，用戶在購買保險時就能直觀了解該產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平，不用等到需要理賠時。以好醫(yī)保少兒長期醫(yī)療（0免賠）為例，產(chǎn)品頁面可以清晰看到該產(chǎn)品在四個衡量理賠服務(wù)指標(biāo)上的表現(xiàn)，其中“一次提交成功率”、“時效達(dá)成率”和“賠付滿意度”達(dá)到A+級水準(zhǔn)，“結(jié)論接納率”為A，同時還提供1項安心賠特享服務(wù)，綜合評分為“極優(yōu)”。

中國社科院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍認(rèn)為，“安心賠”的服務(wù)評分機(jī)制類似于保險界的“大眾點評”，通過對保險產(chǎn)品的各項理賠能力指標(biāo)進(jìn)行打分評價，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息，有利于保險理賠服務(wù)信息的透明化，有助于推動保險理賠服務(wù)的線上化和便利化。

除此之外，為了充分保護(hù)金融消費者的權(quán)益，浙江省銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會于2023年7月設(shè)立“螞蟻調(diào)解工作室”，為用戶提供一站式在線理賠調(diào)解服務(wù)，高效高質(zhì)量化解矛盾糾紛。

據(jù)螞蟻保介紹，當(dāng)用戶對理賠結(jié)論有異議時，可以在螞蟻保申請“安心賠”幫助調(diào)解結(jié)論咨詢服務(wù)，由協(xié)賠專家給出專業(yè)意見并協(xié)助處理。如果對協(xié)賠結(jié)論仍不接受時，用戶便可一鍵發(fā)起調(diào)解需求，進(jìn)入螞蟻調(diào)解工作室。專業(yè)的人民調(diào)解員會組織調(diào)解，溝通、化解用戶和保險公司的誤解或矛盾，最大程度保護(hù)消費者權(quán)益?！拔浵佌{(diào)解工作室”試運(yùn)行半年期間，人民調(diào)解員的調(diào)解解決率高達(dá)97%。

經(jīng)過一整年的試運(yùn)行，螞蟻保建立了多系統(tǒng)、多途徑的協(xié)賠服務(wù)機(jī)制?！秷蟾妗凤@示，2023年全年，螞蟻保為10萬用戶提供了一對一的理賠結(jié)論咨詢和爭議調(diào)解服務(wù)，結(jié)論認(rèn)可度達(dá)到88%，最高一筆為用戶爭取到了50萬元理賠款。