顧客在入住民宿后，認(rèn)為客房設(shè)施及服務(wù)與收費(fèi)不匹配，在大眾點(diǎn)評平臺(tái)上進(jìn)行了打分評價(jià)，商家多次聯(lián)系要求修改，并在評論區(qū)與顧客展開爭論，顧客無奈訴至法院，要求民宿賠禮道歉并賠償損失……湖南高院微信公眾號(hào)3月21日分享了一起由長沙市開福區(qū)人民法院審理的涉及“消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)進(jìn)行評論”的案例，它入選了“全國消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”。

發(fā)生爭執(zhí)，將三星評價(jià)改為一星

2022年9月9日，楊女士在網(wǎng)上預(yù)訂了某文化旅游公司及其分公司民宿公司經(jīng)營的民宿。入住后楊女士認(rèn)為體驗(yàn)沒有達(dá)到預(yù)期，于是僅為此民宿打出了三星評價(jià)，后民宿公司多次打電話與楊女士交涉，要求其更改評論。雙方在電話里發(fā)生了爭執(zhí)，楊女士認(rèn)為自己受到了滋擾，遂將三星評價(jià)改為一星。

之后，民宿公司用“惡意引導(dǎo)、惡意差評、威脅炒作、實(shí)屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等在評論區(qū)回復(fù)楊女士。

此后，楊女士在自己的各種社交媒體賬號(hào)上發(fā)布消息和視頻稱，被民宿騷擾、侮辱、造謠、謾罵，要求民宿停止侵權(quán)行為，刪除不實(shí)言論，在公共平臺(tái)向她道歉，并進(jìn)行賠償。

2022年9月，楊女士將民宿經(jīng)營方訴至法院，并提出訴訟請求：請求判令民宿公司于社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就侵犯楊女士隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)一事向楊女士發(fā)表道歉公告；請求判令民宿公司共同向楊女士支付因維權(quán)產(chǎn)生律師費(fèi)共計(jì)人民幣9000元整；請求判令民宿公司共同向楊女士支付精神損害費(fèi)5000元整。

民宿公司認(rèn)為楊女士在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大肆捏造并散布虛假事實(shí)，對其公司已造成了不利影響，遂向法院提出反訴訴訟請求：判令楊女士立即停止侵犯民宿公司名譽(yù)權(quán)的行為；判令楊女士在其使用過的網(wǎng)絡(luò)媒體上公開賠禮道歉、澄清事實(shí)；判令楊女士賠償民宿公司的經(jīng)濟(jì)損失263724.8元。

對服務(wù)質(zhì)量、性價(jià)比不滿不侵權(quán)

法院審理認(rèn)為，本案系隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)糾紛。本案的爭議焦點(diǎn)有三個(gè)方面。

首先，民宿公司是否侵犯楊女士隱私權(quán)。隱私權(quán)指的是自然人的私人生活安寧不受他人干擾和私密空間、私密活動(dòng)、私密信息不被他人侵害的權(quán)利。在本案中，兩被告雖多次撥打楊女士電話，但其程度尚不構(gòu)成對楊女士隱私權(quán)的侵犯。

其次，民宿公司是否侵害楊女士名譽(yù)權(quán)。行為人的行為是否構(gòu)成侵犯名譽(yù)權(quán)，需要判斷行為人是否存在侵犯名譽(yù)權(quán)的行為以及該侵權(quán)行為是否影響被侵權(quán)人的社會(huì)評價(jià)。本案中，楊女士在大眾點(diǎn)評網(wǎng)等網(wǎng)站評論的相關(guān)內(nèi)容中并無侮辱性言辭，系楊女士作為消費(fèi)者對提供的服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)后給出的相應(yīng)評價(jià)。但民宿公司在大眾點(diǎn)評網(wǎng)等網(wǎng)站對楊女士的回復(fù)具體指向的是作為消費(fèi)者的楊女士本人，且回復(fù)的內(nèi)容包括對楊女士大量的否定性評價(jià)且涉及楊女士的品德、信譽(yù)等，故應(yīng)當(dāng)認(rèn)定兩被告的行為侵犯了楊女士的名譽(yù)權(quán)。

最后，楊女士作為消費(fèi)者，對修改經(jīng)營者評價(jià)及多平臺(tái)發(fā)布與經(jīng)營者的糾紛、爭議是否構(gòu)成對民宿公司名譽(yù)的侵權(quán)。本案中，楊女士在評論中表達(dá)的是對民宿公司提供服務(wù)質(zhì)量的不滿，內(nèi)容均是對民宿公司提供服務(wù)的評價(jià)。雖多為批評性用詞，但并無誹謗、詆毀等言語，而更多的是從服務(wù)的內(nèi)容、性價(jià)比等角度評價(jià)，消費(fèi)者向公眾披露與經(jīng)營者的糾紛或者說利用自己本身的影響力去披露爭議事件以實(shí)現(xiàn)自己的維權(quán)目的不應(yīng)該認(rèn)定為侵權(quán)行為，因此，在本案中，原告楊女士通過各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布所訴的言論不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵權(quán)行為。

綜上所述，法院判決民宿公司向楊女士公開道歉，賠償楊女士精神損害撫慰金1000元和律師費(fèi)9000元，駁回民宿公司全部反訴請求。

一審判決后兩被告不服提起上訴，二審維持原判。

（原標(biāo)題為《商家網(wǎng)上回懟消費(fèi)者被判賠償》）