近日，崔女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，12歲的侄子從1月份開始用爺爺?shù)氖謾C(jī)向巨人網(wǎng)絡(luò)太空殺游戲充值游戲幣，截至2月7日已充值49筆，累計16725元。

發(fā)現(xiàn)情況后，崔女士聯(lián)系巨人客服，按要求提交了相關(guān)證明材料，請求游戲公司退款，但游戲公司表示已提交的材料不足以證明充值行為是孩子完成，要求補(bǔ)充信息。崔女士稱，家中沒有安裝監(jiān)控，要求游戲公司告知還需要什么材料，之后客服便沒有再回復(fù)。

接到崔女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，工作人員表示，已登記了崔女士的情況，會抓緊與消費者商議解決方案。4月16日，工作人員向澎湃新聞反饋稱，已經(jīng)與消費者就退款事宜達(dá)成共識。4月18日，崔女士稱，收到巨人網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議書，已經(jīng)簽了退款協(xié)議。

消費者投訴：

崔女士介紹，今年2月底，家人發(fā)現(xiàn)12歲的侄子小樂（化名）用爺爺?shù)氖謾C(jī)玩游戲時，偷偷向巨人網(wǎng)絡(luò)太空殺游戲內(nèi)充值游戲幣，經(jīng)過微信支付查詢發(fā)現(xiàn)，小樂在游戲中先后充值了一萬多元。

崔女士得知消息后詢問小樂，得知小樂平常用上網(wǎng)查資料為理由向爺爺借用手機(jī)，又在爺爺去銀行取錢時偷偷記下支付密碼并關(guān)閉銀行的提示短信。

崔女士稱，小樂的父母都在外工作，爺爺負(fù)責(zé)看顧孩子，爺爺不太會用智能手機(jī)，于是家人沒能及時發(fā)現(xiàn)問題。

事發(fā)后，崔女士登錄游戲界面發(fā)現(xiàn)，該游戲充值分為1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元八個檔位。她說，小樂所有的充值記錄中，328元和648元占比很大。游戲賬號收到的留言記錄顯示，其他玩家都叫小樂“土豪”。

崔女士提供的微信支付記錄顯示，從1月24日到2月7日，小樂總計在游戲中充值49筆，累計金額16725元。

發(fā)現(xiàn)情況后，崔女士聯(lián)系巨人網(wǎng)絡(luò)客服，并向巨人網(wǎng)絡(luò)官方郵箱提交了游戲賬號，賬號綁定的手機(jī)號，充值訂單證明等材料，申請未成年人充值退款。

3月12日，巨人網(wǎng)絡(luò)工作人員在郵件中回復(fù)稱，已經(jīng)審核了目前提供的證據(jù)，但不足以證明充值行為是孩子完成，仍需要進(jìn)一步收集后補(bǔ)充材料，若核查后情況屬實，將進(jìn)一步處理。崔女士表示，小樂爺爺今年83歲，根本不懂什么網(wǎng)絡(luò)游戲，家中也沒有監(jiān)控，不知道還需要什么資料證明，請求巨人網(wǎng)絡(luò)告知。但是之后，工作人員就沒有進(jìn)一步回復(fù)了。事情拖了一個多月始終沒有解決。

企業(yè)回應(yīng)：

接到崔女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了巨人網(wǎng)絡(luò)反饋了上述情況。隨后，工作人員反饋稱，已迅速召開會議，核實了相關(guān)情況，經(jīng)過與消費者的幾次協(xié)商，現(xiàn)在已經(jīng)初步達(dá)成一致，確定了退款金額，后續(xù)會給消費者發(fā)協(xié)議書，監(jiān)護(hù)人簽字后走打款流程。

4月18日，崔女士向澎湃新聞反饋稱，收到巨人網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議書，已經(jīng)簽了退款協(xié)議。