在如何面對“公關(guān)危機”上，老鄉(xiāng)雞給衛(wèi)龍狠狠上了一課。

近日，先是老鄉(xiāng)雞因為“170克的蔥油雞少了15克”上了熱搜，接著是衛(wèi)龍因為“15克魔芋爽只有8.9克”跟著上了熱搜。

同樣是知名品牌，同樣是缺斤短兩，同樣上了熱搜，但是在如何處理“公關(guān)危機”上，兩者表現(xiàn)卻大相徑庭。最終的效果也是天差地別：衛(wèi)龍的口碑直線下滑，老鄉(xiāng)雞卻“從丑聞變成榮譽”，甚至被人民日報公開表揚。

縱觀衛(wèi)龍與老鄉(xiāng)雞這兩個品牌，幾乎每次遇到公關(guān)危機，都會被網(wǎng)民熱鬧討論，在處理“公關(guān)危機”時，彼此都延續(xù)了一貫的處理的方式。

顯而易見的是，面對這些“公關(guān)危機”，衛(wèi)龍的處理方式往往讓人無感，老鄉(xiāng)雞卻幾乎總能化腐朽為神奇，讓事情轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。

其背后最大的不同，在于企業(yè)面對消費時，是否有一顆“真誠”的心。

越描越黑的衛(wèi)龍

近期，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)包裝上標注每包重15克的衛(wèi)龍魔芋爽，帶包裝稱重實際重量分別為12.6克和8.9克，均未能達到包裝上所標明的重量。

為此，該網(wǎng)友撥打衛(wèi)龍客服熱線討要說法，但客服并沒有正視該網(wǎng)友的問題，而是問他是不是“普通消費者”，引起了這位消費者的反感。

在聯(lián)系廠商尋求解決辦法無果后，該網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)視頻，引起網(wǎng)友熱烈討論。此后網(wǎng)友紛紛留言評論，表示有相同遭遇，并讓帖子沖上了熱搜。

23日下午，衛(wèi)龍在抖音發(fā)布致歉聲明稱，針對近日消費者反饋的15g魔芋爽存在克重不足的情況，表示誠摯的歉意。同日，衛(wèi)龍官方在微博發(fā)布《致消費者書》，并再次道歉，并表示已配合市場監(jiān)管局進行產(chǎn)品凈含量抽檢。

此后有媒體記者以消費者身份致電衛(wèi)龍服務(wù)電話咨詢，客服表示暫不清楚這些問題，會記錄并反饋。

而衛(wèi)龍公司品牌公關(guān)部接受媒體采訪時稱，“衛(wèi)龍的產(chǎn)品從生產(chǎn)到出廠的整個過程都有嚴格的檢測，出廠的每一個整盒都符合凈含量的要求，并且有一定比例的超重”。

在如此斬釘截鐵的回答之后，又表示：由于生產(chǎn)過程中用的是自動化機械臂攬料，確實可能出現(xiàn)較小比例單包分裝不均勻的情況發(fā)生，出現(xiàn)“這包多一點、那包少一點的情況”。

公關(guān)部這樣抖機靈的回答，讓眾多網(wǎng)友很不感冒，此后又被各大媒體反復(fù)曝光。

不痛不癢，衛(wèi)龍不是第一次

每當遭遇類似的公關(guān)危機，衛(wèi)龍的處理方式總是讓人無語。

去年，衛(wèi)龍因為漲價惹怒網(wǎng)友而上熱搜。一斤辣條的價格相當于兩斤豬肉的價格，被稱為‘刺客辣條’，媒體與網(wǎng)友更是找出了證據(jù)：從2019年至2023年，其辣條每千克平均售價從14.3元漲到20.5元，5年里累計漲幅達漲幅超過43%。

對此，衛(wèi)龍對調(diào)價進行解釋，稱漲價是因為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，淘汰了部分低價格的產(chǎn)品。這樣的一個回復(fù)，同樣讓網(wǎng)友無感。

更早的時候，衛(wèi)龍辣條因“低俗包裝”被推上熱搜——衛(wèi)龍辣條的外包裝上寫著如“約嗎”、“賊大”、“強硬”等字眼，被稱為是“打擦邊球”的低俗營銷。

當媒體記者聯(lián)系了某貓衛(wèi)龍食品旗艦店客服時，對方則表示“沒有其他的意思”，“單純就是根據(jù)產(chǎn)品的特點來做對應(yīng)標注罷了”。

而當記者聯(lián)系衛(wèi)龍食品生產(chǎn)商后，工作人員接到電話后稱，“我們會將此問題反映給公司相關(guān)部門的?！?/p>

此后衛(wèi)龍進行了公開道歉——非常感謝大家對衛(wèi)龍的關(guān)注和監(jiān)督，同時也感謝廣大消費者對衛(wèi)龍的支持與厚愛，在這里我們表示真誠的謝意。

在面對負面輿論時，縱觀衛(wèi)龍一直越來的表現(xiàn)，要么是越描越黑，要么是不痛不癢，該走的形式都有，但似乎總是讓人無感。

老鄉(xiāng)雞教科書級別的應(yīng)對

相對于衛(wèi)龍的不痛不癢，老鄉(xiāng)雞在面對負面輿論時，則表現(xiàn)得格外“聰明”，總能從“負面丑聞”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢婺７丁?，堪稱教科書級別的解決方案。

就在衛(wèi)龍因為“缺斤短兩”上熱搜不久前，老鄉(xiāng)因為同樣的問題提前上了熱搜——一位博主在溯源老鄉(xiāng)雞的過程中，對菜品進行稱重，發(fā)現(xiàn)“蔥油雞少了15克”，此話題先是在微博上引發(fā)熱議，此后更是沖上了熱搜。

對此，老鄉(xiāng)雞不但進行了正面回應(yīng)，而且還制作了一個長達5分鐘的視頻，還原了蔥油雞在餐廳制作的全過程，以此作為回答：蔥油雞消失的15克，到底去哪了？

視頻詳細解釋了“蔥油雞少了15克”的真相，是因為在蒸制過程中流失了一定的水分和油脂，導(dǎo)致170克雞塊蒸制后實際重量變成155克，而190克雞塊蒸制后的實際重量變成176克，從而導(dǎo)致顧客在收到菜品時會發(fā)現(xiàn)重量不足。

老鄉(xiāng)雞說清楚了事實后，并沒有批評那位博主，沒有認為它是故意找事，而是公開承認了“博主的測量也是準確的”。

同時，老鄉(xiāng)雞主動進行了承擔，認為是“企業(yè)忽略了出餐標準和操作標準之間的差異”，導(dǎo)致了這一誤解。

最終，老鄉(xiāng)雞為了消除顧客的疑慮并表達歉意，同時宣布將在蔥油雞的內(nèi)部操作標準中增加20克，以確保顧客能夠收到符合預(yù)期的菜品。

老鄉(xiāng)雞這一次因為負面質(zhì)疑上的熱搜，不僅沒有影響聲譽，反而得到了眾多網(wǎng)友的認可，而認為老鄉(xiāng)雞能夠積極自查、尋找原因，發(fā)現(xiàn)問題、承諾補足。這一系列堪稱教科書級別的危機處理操作，加分不少。

從“社保事件”到預(yù)制菜，老鄉(xiāng)雞總能轉(zhuǎn)危為機

實際上，不僅是這次卻斤兩的公關(guān)危機，前不久面對“預(yù)制菜”的質(zhì)疑，老鄉(xiāng)雞發(fā)布了長達677頁共20萬字的《老鄉(xiāng)雞菜品溯源報告》。

這份報告沒有回避預(yù)制菜這一話題，而是清楚地告訴大家——老鄉(xiāng)雞餐廳現(xiàn)做占比70.6%，半預(yù)制占比27.7%，復(fù)熱預(yù)制占比1.7%。

而且，在這份報告中連每個菜品的供應(yīng)鏈渠道和聯(lián)系人電話都寫得清清楚楚，贏得了消費者的一致好感。

此外，老鄉(xiāng)雞還決定開通“老鄉(xiāng)雞中央廚房”和“老鄉(xiāng)雞餐廳后廚”兩個實時監(jiān)控直播間，讓消費者進行“云監(jiān)工”。對此，很多網(wǎng)友力挺老鄉(xiāng)雞：老鄉(xiāng)雞沒把消費者當外人。

2022年，在老鄉(xiāng)雞遞交招股書準備上市后，有媒體指出“老鄉(xiāng)雞3年1.6萬名員工未繳納社?！?，將老鄉(xiāng)雞推進了輿論的漩渦。

隨后老鄉(xiāng)雞董事長束從軒發(fā)文進行正面回應(yīng)，首先擺出了事實：截止到2021年底，老鄉(xiāng)雞員工總計14503人（1033人為退休返聘），實際購買社保的有12629人，老鄉(xiāng)雞員工的實際參保率達到了93.75%。同時指出了媒體重復(fù)計算的錯誤，但是并未責備媒體。

然后解釋了有部分人員沒有參加社保的原因，有的是因為員工對參保意愿不強，有的是因為部分員工為退休返聘人員。

但是最終主動承擔了責任，表示作為董事長，沒能做到給老鄉(xiāng)雞全員所有人購買社保，“我感到非常羞愧和自責”，“向我的所有員工和社會大眾表示深深的歉意”。

當老鄉(xiāng)雞給出這樣的回復(fù)之后，很多網(wǎng)友覺得老鄉(xiāng)雞并非“十惡不赦的資本家”，反而覺得“老鄉(xiāng)雞近94%的參保率已經(jīng)很不錯了”。

正如人民日報評論所講：危機危機，危中有機。處理好了，轉(zhuǎn)危為機，名利雙收。在每一次公關(guān)危機中，老鄉(xiāng)雞總能“轉(zhuǎn)危為機”。

老鄉(xiāng)雞告訴你：最高的智慧是真誠

在如何處理公關(guān)危機時，老鄉(xiāng)雞不僅給衛(wèi)龍上了一課，也給所有的企業(yè)上了一課。

當企業(yè)遭遇公關(guān)危機時，很多企業(yè)的做法，第一時間想到的往往是逃避問題，要么是“消滅問題”本身，想方設(shè)法刪帖；要么是想到消滅“發(fā)現(xiàn)問題的人”，讓人停止發(fā)聲與曝光。這一做法一開始就將品牌與發(fā)現(xiàn)“危機公關(guān)”的人進行了對立。

再或者是避重就輕，或者玩弄文字游戲，讓自己顯得無懈可擊，這樣不僅不會得到公眾的認同，最終還會導(dǎo)致公眾的反感，從而形成品牌與大眾的對立。

還有的則是虛以逶迤，表面上認錯道歉，但是只為息事寧人，并沒有把“危機公關(guān)”當做一個重要的問題與事件，雖不至于激化矛盾，但是總是讓人顯得十分無感。

而老鄉(xiāng)雞在面對每一起公關(guān)危機時，都表現(xiàn)出十二分的真誠，面對問題的態(tài)度是誠懇的態(tài)度，回應(yīng)事實是誠實的姿態(tài)，而在給出解決方案時也是滿滿的誠意。

這樣的處理方式，不但能夠贏讓大眾了解事實的真相，還能贏得消費者的尊重與理解，最終把負面事件轉(zhuǎn)變?yōu)檎媸录?，讓品牌實現(xiàn)名利雙收。

正如人民日報評論所說：“主動找錯、勇于認錯，虛心改錯，敢于擔當、誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)，這樣的經(jīng)營主體，才能贏得消費者的信任和青睞。”

編輯 · 陳塵  排版 · 鷓鴣  

主編· 涂涂??????????????

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

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