套餐費(fèi)用具體內(nèi)容

近日，消費(fèi)者王鵬（化名）向澎湃公眾服務(wù)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，他花費(fèi)2999元購買了張家界五天四晚雙人游套餐，出發(fā)前和旅行社確定過沒有隱形消費(fèi)，但在實(shí)際旅行中，他和團(tuán)友屢次遭遇強(qiáng)制消費(fèi)。

就此糾紛，澎湃新聞致電涉事的湖南四季青旅國際旅行社有限公司（以下簡稱“湖南四季青旅”）。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2999元套餐內(nèi)含2個(gè)購物點(diǎn)，其余購物點(diǎn)屬景中購。如果游客對購物點(diǎn)或購買的商品不滿意，允許30天無理由退貨。而針對導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)問題，公司已對全體導(dǎo)游進(jìn)行了集中培訓(xùn)。

上述負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，由于經(jīng)營不善及遭受處罰等原因，公司準(zhǔn)備宣布破產(chǎn)，此前購買過旅行套餐還未消費(fèi)的游客，可申請退款。

旅行社對接人員明確無強(qiáng)制消費(fèi)

消費(fèi)者投訴：

今年4月20日，王鵬通過抖音購買了一個(gè)名為“雙人張家界天門山鳳凰5天4晚多日游（節(jié)假日通用）”的旅游套餐，計(jì)劃與女友國慶期間出行。

旅游套餐售價(jià)2999元。王鵬提供的訂單截圖顯示，該套餐系湖南四季青旅推出，套餐內(nèi)容涵蓋往返交通、隨團(tuán)旅游用車、全程住宿、部分餐食及部分景點(diǎn)門票等費(fèi)用。套餐明確指出，2999元不包括個(gè)人消費(fèi)、景區(qū)享受型代步工具費(fèi)用及“費(fèi)用包含”中未提及的其他費(fèi)用。

下單完成后，旅行社對接人員便添加了王鵬的微信。國慶出游前，王鵬曾多次與對接人員通過微信溝通行程細(xì)節(jié)，其中包括是否會(huì)在購物點(diǎn)強(qiáng)制消費(fèi)等問題。

王鵬提供的聊天截圖顯示，他詢問旅行社對接人員，套餐中的兩個(gè)購物點(diǎn)是否會(huì)強(qiáng)制消費(fèi)，對方表示購物自愿，“看得上就買一點(diǎn)，看不上也不強(qiáng)制?！?/p>

然而，行程開始后，實(shí)際旅游體驗(yàn)與對接人員的承諾大相徑庭。王鵬說，在5天4晚的旅行中，他和女友不僅遭遇額外收費(fèi)，還屢次經(jīng)歷強(qiáng)制消費(fèi)。

王鵬介紹，10月2日，他和女友到達(dá)張家界和旅游團(tuán)會(huì)合。當(dāng)天下午，他們就被通知需要另外支付每人820元的所謂“必消”費(fèi)用。他提供的照片顯示，820元中，除了景區(qū)享受型代步工具費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用外，還包含180元的演出支出。

“前三天除了演出費(fèi)及第三天行程安排不夠合理外，都很正常。但在隨后的兩天里，我們卻遭遇強(qiáng)制消費(fèi)?！蓖貔i說，最后兩天，他們被帶去4個(gè)購物點(diǎn)，“只有2個(gè)是之前訂單中確定的。即使是這兩個(gè)我們也被強(qiáng)制留在店內(nèi)，直到下午2點(diǎn)才吃上午飯。”

王鵬告訴澎湃新聞，增加的兩個(gè)購物點(diǎn)分別是苗寨和吐司王城。

“一進(jìn)入苗寨就分配了苗寨內(nèi)的導(dǎo)游，我們一行人被帶著去了售賣土特產(chǎn)、茶葉的一條街，最后又被引導(dǎo)到賣銀器的購物點(diǎn)。”他說，“導(dǎo)游一直在推銷，說這里的銀器泡水會(huì)延年益壽。銀器也不便宜，價(jià)格普遍在45元/克以上。”

至于土司王城，王鵬稱，一開始還是參觀建筑文物，“后來導(dǎo)游畫風(fēng)一轉(zhuǎn)，以低價(jià)團(tuán)運(yùn)營困難和王城內(nèi)朱砂便宜為由，把我們帶去了購物點(diǎn)?！?/p>

除了被帶到購物點(diǎn)外，導(dǎo)游還在大巴車上向王鵬一行人兜售商品?！奥糜螆F(tuán)換過一次導(dǎo)游。第一個(gè)導(dǎo)游態(tài)度很差，說不買東西就是小人，是不支持旅游團(tuán)、不支持張家界。第二個(gè)導(dǎo)游態(tài)度委婉一些，但也一直在讓我們買車上的土特產(chǎn)或者購物點(diǎn)的東西。”

王鵬提供的視頻顯示，導(dǎo)游反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的高品質(zhì)和低價(jià)，甚至表示，“我不希望咱們車上出現(xiàn)一進(jìn)（購物點(diǎn)）就出來的情況，因?yàn)檫@個(gè)地方畢竟和我業(yè)績掛鉤。低價(jià)團(tuán)本來就是賠錢生意，要體諒我們?！?/p>

王鵬說，在導(dǎo)游“不要讓老鄉(xiāng)失望”“扶貧”“支持張家界發(fā)展”等話術(shù)下，不少游客下單購買。

每人820元必消費(fèi)用內(nèi)容

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，湖南四季青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2999元的套餐中包含了2個(gè)購物點(diǎn)，其余均為景區(qū)內(nèi)設(shè)購物點(diǎn)，“景中購在我們這邊不算購物點(diǎn)。”

針對導(dǎo)游在大巴車內(nèi)的兜售行為，該負(fù)責(zé)人表示會(huì)去調(diào)查，“如果游客對在購物點(diǎn)和導(dǎo)游購買的產(chǎn)品不滿意，只要不損壞，我們也是30天無理由退貨。”

該負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，針對消費(fèi)者反映的情況，公司已召開全體導(dǎo)游會(huì)議，公開批評(píng)了強(qiáng)制購物的行為，并對全體導(dǎo)游進(jìn)行集中培訓(xùn)，“公司在積極改正相關(guān)問題，但由于經(jīng)營狀況不佳等，公司已準(zhǔn)備宣布破產(chǎn)。之前購買過公司套餐并還未消費(fèi)的，可以申請退款?！?/p>

澎湃新聞隨后檢索發(fā)現(xiàn)，截至2024年6月4日，湖南四季青旅已4次被張家界旅游工作委員會(huì)辦公室列入行業(yè)黑名單。

此外，7月31日，張家界旅游官方公眾號(hào)發(fā)文稱，針對涉嫌發(fā)布低價(jià)旅游招徠信息，永定區(qū)網(wǎng)信辦對湖南四季青旅警示約談。9月4日，張家界永定區(qū)抖音官方賬號(hào)“永定發(fā)布”發(fā)布視頻稱，因存在虛假宣傳、誤導(dǎo)游客等違法行為，湖南四季青旅已被依法查封。