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（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

2023年5月，因不滿孩子所在培訓機構(gòu)A的服務(wù)質(zhì)量，吳某向A提出退費訴求。在遭到A的拒絕后，吳某轉(zhuǎn)向了另一家咨詢服務(wù)機構(gòu)B。B承諾幫助吳某向A討回學費。但當半年后吳某再次踏進B機構(gòu)的大門時，才發(fā)現(xiàn)機構(gòu)早已倒閉，人去樓空。

這是我們在整理裁判文書時發(fā)現(xiàn)的一則案例。

退費一環(huán)套一環(huán)，套出了預(yù)付式消費中消費者維權(quán)的心酸與艱難。

一、預(yù)付容易，退費難？

預(yù)付式消費，指消費者提前支付一定金額，用于在約定時間和約定場所內(nèi)消費服務(wù)。

這種經(jīng)營模式在服務(wù)行業(yè)中比較常見。2024年6月，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》，其中明確了預(yù)付式消費的概念和適用范圍：在零售、住宿、餐飲、健身、出行、理發(fā)、美容、教育培訓等生活消費領(lǐng)域，經(jīng)營者收取預(yù)付款后多次或者持續(xù)向消費者兌付商品或者提供服務(wù)[1]。

對消費者來說，預(yù)付費省去了每次支付的繁瑣，還能享受商家提供的優(yōu)惠；對機構(gòu)而言，這種模式不僅能提前回籠資金，還能鎖定客源。

然而看似“雙贏”的模式，也引發(fā)了諸多問題，其中以“退費糾紛”最為常見。

人民網(wǎng)“人民投訴”平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年以來，該平臺收到大量關(guān)于預(yù)付式消費的投訴，截至2024年1月，關(guān)于預(yù)付式消費的投訴中有51.4%涉及退費問題[2]。

2020年至2022年期間，朝陽法院共審結(jié)預(yù)付式消費合同糾紛2918件。其中，2020年審結(jié)438件，2021年審結(jié)1272件，2022年審結(jié)1208件，2021年以來此類案件數(shù)量增幅較大，保持高位運行的態(tài)勢[3]。

預(yù)付費后，一邊是消費者因不滿服務(wù)質(zhì)量，或因個人原因要求退費，一邊是機構(gòu)大呼經(jīng)營不易，間接推諉或直接拒絕退費。一拉一扯間，矛盾核心逐漸明晰，均指向了“退費難”這一困境。

二、教育健身等行業(yè)糾紛多發(fā)，

困局之下各方權(quán)責失衡

退費難，到底難在哪里？

我們在威科先行法律數(shù)據(jù)庫以“退費”為關(guān)鍵詞搜索近四年的裁判文書，通過對相關(guān)的178個樣本進行分析，發(fā)現(xiàn)涉及教育行業(yè)的案件占比最高，其次是健身行業(yè)。除此之外，婚戀、移民等其他行業(yè)也存在退費糾紛。

分析裁判文書后，我們總結(jié)出了這些行業(yè)的一些共同點：涉及長期服務(wù)合同，消費者預(yù)先支付的費用較大，且服務(wù)內(nèi)容和時間跨度常常難以量化。

預(yù)先簽訂合同，就意味著許多糾紛其實并非突發(fā)，而是早已隱藏在了合同白紙黑字間的漏洞里。例如常見的條例"繳費后一概不退費"，就經(jīng)常成為退費時消費者與商家的爭執(zhí)點。

但這實為“霸王條款”，據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定[5]，這類條例屬于“格式條款”，是經(jīng)營者“排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任”等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不具法律效力。

而“服務(wù)”作為一種難以量化的商品，其質(zhì)量則成為退費糾紛中“退多少”的核心依據(jù)。以教培行業(yè)為例，課時數(shù)、教師教學水平、場地環(huán)境，都是服務(wù)質(zhì)量的衡量維度。

盡管不同行業(yè)的糾紛各有特點，但消費者的退費原因卻能夠反映出相似的問題。

從訴訟中消費者的退費原因來看，個人原因（如消費者因需求變化主動放棄服務(wù)）和不可抗力原因（如疫情導致服務(wù)中斷）在占比中相對較低，且往往能夠通過協(xié)商或部分補償解決。相較之下，因機構(gòu)責任引發(fā)的退費難問題則更具普遍性和復(fù)雜性。

無論是因服務(wù)質(zhì)量不達標、虛假宣傳，還是因機構(gòu)變更門店地址甚至關(guān)停而導致無法繼續(xù)提供服務(wù)，這些都直接指向商家的誠信問題和經(jīng)營風險的轉(zhuǎn)嫁。在這類案件中，沒有享受預(yù)期服務(wù)的消費者往往被迫承擔額外的時間和金錢成本，而機構(gòu)則通過規(guī)避責任或轉(zhuǎn)移資產(chǎn)逃避追責。

與此同時，監(jiān)管層面的漏洞進一步加劇了消費者的維權(quán)難度。從法律層面來看，現(xiàn)有的法律法規(guī)已無法適應(yīng)當前消費市場環(huán)境和消費者需求，對預(yù)付式消費的各類場景缺乏具體規(guī)定，相關(guān)主管部門在實際落地監(jiān)管的過程中難度巨大[6]。而且監(jiān)管主體職責劃分不明確，導致預(yù)付式消費的監(jiān)管與執(zhí)行主體分離[7]。投訴處理機制中也可能存在效率低下，反應(yīng)遲緩，甚至存在推諉責任的問題。

在這樣的監(jiān)管盲區(qū)中，還衍生出了所謂的“職業(yè)閉店人”。職業(yè)閉店人指的是專門為經(jīng)營不善尤其是采取預(yù)付費經(jīng)營模式的經(jīng)營者，策劃閉店方案，實施閉店行為，并處理經(jīng)營者遺留維權(quán)糾紛的群體[8]。他們通過盜用可執(zhí)行財產(chǎn)較少、使用身份證頻率較低的老年人、勞務(wù)人員的信息變更法定代表人，讓原機構(gòu)老板全身而退，以逃避債務(wù)和監(jiān)管[10]。

由此可見，退費難的背后，是消費者付費與服務(wù)時間差中的權(quán)責失衡、制度漏洞與監(jiān)管不足交織形成的復(fù)雜困局。

三、協(xié)商為先、投訴跟進，

起訴并非“包治百病”

在預(yù)付式消費的復(fù)雜環(huán)境中，盡管監(jiān)管和行業(yè)機制的完善仍需時日，但消費者并非全然無力。了解自己的維權(quán)途徑，掌握應(yīng)對不同情況的策略，不僅可以有效減少損失，還能推動行業(yè)環(huán)境的改進。

大多數(shù)人的維權(quán)路徑從協(xié)商開始，接著是投訴，最后選擇起訴。

協(xié)商是成本最低，最直接的解決方式。如果協(xié)商無果，可以考慮通過投訴渠道進行維權(quán)。

投訴渠道一般分為兩類：一類是具有行政執(zhí)行力的機構(gòu)，如消費者協(xié)會、市場監(jiān)管局等，它們通過投訴熱線或在線平臺受理問題并處理；另一類是第三方平臺，如黑貓投訴，雖無強制力，但能為消費者提供便捷的維權(quán)途徑，推動商家回應(yīng)或整改。

我們在小紅書上以“退費”“機構(gòu)退費”“維權(quán)退費”“維權(quán)退款”關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，72.36%的消費者選擇向12315消費者投訴舉報熱線進行投訴，51.22%的消費者則會尋求12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的幫助。大部分消費者會同時嘗試多種投訴渠道，以期提高問題解決的效率。

如果以上方式都未能解決問題，起訴通常是最后的選擇。

相比于投訴，起訴更為復(fù)雜且耗時。作為消費者，當我們真的作出訴諸法律的決定時，充分了解起訴所需的準備工作和注意事項就顯得尤為重要。

在提起訴訟時，消費者應(yīng)仔細核對雙方簽訂的合同內(nèi)容，確保被告人的信息與合同匹配，并明確被告的地址和當事人類型[11]。起訴時需上傳的材料包括起訴狀、當事人身份證明、退費記錄、簽訂合同、電子數(shù)據(jù)存證報告、服務(wù)質(zhì)量差的證明文件及支付記錄等[12]。此外，保存好消費記錄和機構(gòu)資質(zhì)等關(guān)鍵證據(jù)也非常重要[13]。

特別需要注意的是，部分消費者在簽訂合同時可能會遇到規(guī)定“糾紛通過仲裁解決”的條款。然而，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，如果商家未提前對仲裁條款進行明確說明，消費者有權(quán)主張該條款無效[14]。

在起訴過程中，充分理解和運用法律，是消費者維護自身權(quán)益的重要途徑。

《民法典》針對常見的消費糾紛提供了清晰的法律依據(jù)，比如合同協(xié)商解除后機構(gòu)遲遲不退款、機構(gòu)轉(zhuǎn)讓后退費主體不明確、被欺詐誘導消費后如何賠償?shù)葐栴}。這些法律條款既保障了消費者的合法權(quán)益，也在一定程度上對機構(gòu)行為形成了約束。

對樣本案件勝率的統(tǒng)計顯示，大部分消費者在維權(quán)過程中取得了較好的結(jié)果。從案件起訴理由來看，因機構(gòu)責任或不可抗力因素引發(fā)的退費糾紛較易勝訴。

然而，訴訟并非“包治百病”的解決方案。一方面，消費者可能面臨敗訴的風險；另一方面，即使勝訴，大部分案例中的實際退費金額低于消費者主張的退費金額（實際退費金額由法院根據(jù)服務(wù)完成度、雙方違約責任比等依據(jù)酌情裁定），這也說明在選擇訴訟前慎重評估時間與經(jīng)濟成本的重要性。

消費者對自身權(quán)益的關(guān)注與保護，是預(yù)付式消費模式健康發(fā)展的重要推動力。作為一種便捷的消費方式，預(yù)付式消費有助于提供更多選擇和靈活性，但要避免變成消費者的負擔，還需行業(yè)監(jiān)管與商家誠信共同作用。

畢竟，預(yù)付式消費模式的初衷是為生活增添便利與品質(zhì)，而不是為生活“再添點兒堵”。

參考資料：

[1] 《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》向社會公開征求意見. (2024年6月6日). 最高人民法院新聞局.https://www.court.gov.cn/hudong/xiangqing/434531.html

[2] 解決退費難題 探索有效監(jiān)管.( 2024年01月15日).人民日報. http://paper.people.com.cn/rmrb/html/2024-01/15/nw.D110000renmrb_20240115_2-07.htm

[3]朝陽法院3年審結(jié)預(yù)付費服務(wù)合同糾紛2918件.（2023年03月15日）. 勞動午報.https://finance.sina.com.cn/jjxw/2023-03-15/doc-imykwfvp8336623.shtml)

[4]2023年預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告.(2024年03月12日).中國消費者協(xié)會.https://www.cca.org.cn/Detail?catalogId=475803785949253&contentType=article&contentId=526001668304965

[5]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

[7]智能化預(yù)付式消費監(jiān)管模式如何生成公共安全風險治理成效?——基于北京市石景山區(qū)“可信消費”的過程追蹤.(2024)劉鵬,鐘崢云.江蘇行政學院學報.

[8]以法治工具護航預(yù)付式消費. (2024年12月28日). 東方網(wǎng).https://ex.chinadaily.com.cn/exchange/partners/82/rss/channel/cn/columns/sz8srm/stories/WS676f7527a310b59111dab558.html

[9] “職業(yè)閉店人”是些什么人，他們怎樣給你設(shè)坑？消費者遭遇店家跑路后該如何維權(quán)？.(2025年1月2日).極目新聞. https://news.qq.com/rain/a/20250102A07Q4A00

[10]規(guī)范預(yù)付式消費，法治籬笆怎么扎.(2024年4月11日).法治周末.http://www.legalweekly.cn/fzzg/2024-04/11/content_8983154.html

[11]【維權(quán)經(jīng)驗分享】人生第一次打官司經(jīng)歷分享 教育培訓機構(gòu)退費.（2023年1月10日）.涔涔山雨暗.https://www.bilibili.com/video/BV12v4y1v7zf?buvid=XUF8FC9FA3496DA598C4B823C8DF914785E0E&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=7BIjxyTAnPwGjlf8%2Bq%2FYpg%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=d3695e39-f281-4ce5-8d97-939f1c36489b&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733498113&unique_k=EDW1kHC&up_id=3135612&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42

[12]培訓機構(gòu)不退費，起訴培訓機構(gòu)的詳細操作.（2022年2月17日）.偌不出聲.https://www.bilibili.com/video/BV1PS4y1V7o9/?buvid=XY378D633BB1A59CC7C75A3719D84B38097E6&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=%2BUNQuYsAvL1aYykVz0WNIQ%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=29520e46-121e-4515-80e1-785929b43b1e&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733729670&unique_k=CJfvKDV&up_id=1517305415&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42

[13]美容院協(xié)商一小時退款 2022年還在上當?shù)拇笤狗N點進來看.（2022年12月3日）.二手玫瑰子.https://www.bilibili.com/video/BV1Ue4y1M7xH/?buvid=XY378D633BB1A59CC7C75A3719D84B38097E6&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=%2BUNQuYsAvL1aYykVz0WNIQ%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=4d31c10e-02b7-49d2-8ca9-8ab08192df57&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733729731&unique_k=2FGx1UJ&up_id=11031194&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42、

[14]培訓機構(gòu)跑路不退費，你就只能認栽嗎.（2022年9月23日）.土土土的人文課堂.https://www.bilibili.com/video/BV1Ld4y1z7kz/?buvid=XUF8FC9FA3496DA598C4B823C8DF914785E0E&from_spmid=search.search-result.0.0&is_story_h5=false&mid=7BIjxyTAnPwGjlf8%2Bq%2FYpg%3D%3D&plat_id=114&share_from=ugc&share_medium=android&share_plat=android&share_session_id=a7be40ec-3fec-48d3-8fab-18474b78c3a4&share_source=WEIXIN&share_tag=s_i&spmid=united.player-video-detail.0.0×tamp=1733498196&unique_k=uacxZvi&up_id=509767208&vd_source=8eb7c738c13e26e455c46fea6a57be42

統(tǒng)籌：楊婧文

數(shù)據(jù)收集與分析：楊婧文、賈亞欣、羅國梅、鄒逢源

數(shù)據(jù)可視化：賈亞欣、羅國梅、鄒逢源

文案：楊婧文、鄒逢源、賈亞欣

美編：鄒逢源

原標題：《機構(gòu)退費是難題，門道深深深幾許？》

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