臨近“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，保險(xiǎn)行業(yè)的維權(quán)問(wèn)題再次成為社會(huì)關(guān)注點(diǎn)。盡管“睡眠保單”、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難達(dá)預(yù)期等諸多痛點(diǎn)仍待解決，但是可以看到，有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管力度進(jìn)一步加大，行業(yè)自律進(jìn)一步強(qiáng)化，企業(yè)更加注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過(guò)以案說(shuō)法、設(shè)置宣傳教育專(zhuān)區(qū)、設(shè)置便民服務(wù)窗口等方式，在全社會(huì)普及宣傳金融知識(shí)，營(yíng)造護(hù)航消費(fèi)者權(quán)益的大環(huán)境。

在315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，多家保險(xiǎn)公司紛紛舉辦活動(dòng)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理，對(duì)外進(jìn)行宣傳教育。（圖片由CNSPHOTO提供）

行業(yè)諸多問(wèn)題待解

近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，為廣大客戶提供了穩(wěn)定的金融保障和服務(wù)，同時(shí)也面臨一些客戶投訴問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅影響了客戶滿意度，也對(duì)行業(yè)形象造成了一定影響。

記者從消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保了解到的數(shù)據(jù)顯示，2024年，平臺(tái)共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴7903件，同比增長(zhǎng)210.65%。其中，虛假宣傳（15.23%）、銷(xiāo)售誤導(dǎo)（14.21%）、理賠糾紛（13.70%）、扣款問(wèn)題（13.60%）和保單問(wèn)題（9.71%）是保險(xiǎn)行業(yè)投訴的主要問(wèn)題，占比相對(duì)較高。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，主要源于保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜性導(dǎo)致的信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者難以全面理解產(chǎn)品條款，而部分銷(xiāo)售人員為追求業(yè)績(jī)，存在夸大宣傳、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、未充分履行告知義務(wù)等行為。

消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者的投訴要求主要包括退保、賠償及改善服務(wù)等。其中，要求退保的投訴占比高達(dá)24.89%；要求賠償?shù)拇沃?，占比?2.85%。

保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者主要訴求。（圖片截自消費(fèi)保）

記者在消費(fèi)保及社交平臺(tái)上看到，有不少金融消費(fèi)者投訴保險(xiǎn)銷(xiāo)售存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)：“當(dāng)初銷(xiāo)售承諾并宣傳說(shuō)繳費(fèi)10年，可以全款退回，并且保障依然存在。銷(xiāo)售說(shuō)有病可以報(bào)銷(xiāo)，沒(méi)病可以當(dāng)存錢(qián)，這份保單已經(jīng)繳費(fèi)了8年，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)原來(lái)要繳費(fèi)30年?！薄澳赣H被醫(yī)院確診阿爾茨海默病，在某保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的誘導(dǎo)下，簽署了一份金額高達(dá)400萬(wàn)元的保險(xiǎn)?！?/p>

保險(xiǎn)銷(xiāo)售是滋生問(wèn)題較多的環(huán)節(jié)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年5月發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2023）》顯示，保險(xiǎn)行業(yè)有三大痛點(diǎn)亟待解決。其中，在銷(xiāo)售方面，保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)屢禁不止。

今年2月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局青海監(jiān)管局行政處罰信息公開(kāi)表顯示，因銷(xiāo)售誤導(dǎo)、阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，某保險(xiǎn)公司西寧市城中支公司及相關(guān)保險(xiǎn)代理人分別被處罰0.3萬(wàn)元和1萬(wàn)元。2024年12月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局延安監(jiān)管分局公開(kāi)的行政處罰信息顯示，某保險(xiǎn)公司陜西延安中心支公司被罰款15萬(wàn)元，主要違法違規(guī)事實(shí)包括銷(xiāo)售誤導(dǎo)、承諾給予投保人合同約定以外的其他利益、公司內(nèi)部培訓(xùn)資料不合規(guī)。

2024年3月1日起施行的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法》對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售前行為、保險(xiǎn)銷(xiāo)售中行為和保險(xiǎn)銷(xiāo)售后行為等列明規(guī)范。其中規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員違反本辦法規(guī)定和金融監(jiān)管總局關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、保險(xiǎn)中介銷(xiāo)售管理的其他相關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重或者造成嚴(yán)重后果的，由金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)進(jìn)行處罰；法律、行政法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)可以視情況給予警告或者通報(bào)批評(píng)，處以1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款。

針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的消費(fèi)投訴，消費(fèi)保研究院專(zhuān)家認(rèn)為，首先，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，確保銷(xiāo)售人員和客服團(tuán)隊(duì)了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)和政策，避免誤導(dǎo)和不當(dāng)銷(xiāo)售行為，提供更透明和清晰的產(chǎn)品信息，包括保險(xiǎn)條款、費(fèi)用結(jié)構(gòu)和理賠流程，以減少消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不了解所導(dǎo)致的投訴；其次，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)得到解決方案和支持，從而降低投訴率；最后，保險(xiǎn)公司要采取措施加強(qiáng)監(jiān)管和內(nèi)部審查，確保公司運(yùn)營(yíng)符合法律法規(guī)，避免因違規(guī)行為引發(fā)的投訴和法律風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)保研究院專(zhuān)家建議，對(duì)于消費(fèi)者而言，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品前，要仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和條款，了解保險(xiǎn)責(zé)任、免賠額和理賠流程，以避免后期出現(xiàn)糾紛。如遇到問(wèn)題或糾紛，要及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，通過(guò)客服渠道或投訴渠道解決，同時(shí)保留好書(shū)面記錄和溝通證據(jù)。如有必要，可以向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴，尋求幫助和支持，確保自身權(quán)益得到保障。

宣傳教育在行動(dòng)

在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，多家保險(xiǎn)公司紛紛舉辦活動(dòng)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理，對(duì)外進(jìn)行宣傳教育。

瑞眾保險(xiǎn)于3月1日全面啟動(dòng)2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。瑞眾保險(xiǎn)北京分公司通過(guò)官方微信公眾號(hào)，采用風(fēng)險(xiǎn)提示、以案說(shuō)險(xiǎn)等方式生動(dòng)地向金融消費(fèi)者進(jìn)行知識(shí)普及，提示廣大金融消費(fèi)者注意金融風(fēng)險(xiǎn)。

中國(guó)大地保險(xiǎn)日前發(fā)布《中國(guó)大地保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)綱要》，從優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、建立全面消保審查機(jī)制、規(guī)范銷(xiāo)售行為、規(guī)范理賠處理、規(guī)范業(yè)務(wù)的適當(dāng)性管理、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)審查等六方面，實(shí)施承保理賠消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升行動(dòng)。

百年人壽日前全面啟動(dòng)“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，以“3·15”行動(dòng)專(zhuān)欄和活動(dòng)報(bào)道形式，集中對(duì)內(nèi)對(duì)外開(kāi)展“3·15”專(zhuān)項(xiàng)宣傳活動(dòng)。活動(dòng)期間，百年人壽將圍繞保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、防范金融風(fēng)險(xiǎn)等主題，策劃并集中開(kāi)展各類(lèi)線下金融宣教活動(dòng)。通過(guò)保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)縣域等形式，面向老年、殘障人士、新市民、年輕群體組織活動(dòng)，下沉教育宣傳重心，推動(dòng)金融教育宣傳直達(dá)基層群眾。

人保財(cái)險(xiǎn)組織全國(guó)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)、數(shù)千個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展以“保障金融權(quán)益 助力美好生活”為主題的2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。人保財(cái)險(xiǎn)3月11日發(fā)布的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大優(yōu)秀案例”顯示，人保財(cái)險(xiǎn)江蘇省分公司在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下建立摩托車(chē)車(chē)輛交強(qiáng)險(xiǎn)承保便民服務(wù)“一號(hào)窗口”，重點(diǎn)解決營(yíng)運(yùn)客車(chē)、營(yíng)業(yè)貨車(chē)等特定車(chē)輛投保難問(wèn)題。同時(shí)，化解理賠拖而不決、理賠條件不合理等矛盾，確保難點(diǎn)、堵點(diǎn)有出口。目前，在江蘇地區(qū)南京、無(wú)錫、徐州等12家分公司已成功設(shè)立“一號(hào)窗口”。2024年，人保財(cái)險(xiǎn)江蘇省分公司累計(jì)服務(wù)“一號(hào)窗口”客戶超過(guò)10萬(wàn)名，受理交強(qiáng)險(xiǎn)投訴問(wèn)題呈顯著下降趨勢(shì)，群眾獲得感和滿意度持續(xù)提升。

泰康人壽組織全系統(tǒng)統(tǒng)一開(kāi)展“3·15：HWP為消保代言”活動(dòng)，HWP（健康財(cái)富規(guī)劃師）績(jī)優(yōu)代表圍繞“理賠案例、分紅險(xiǎn)知識(shí)”等話題，錄制HWP績(jī)優(yōu)講消保視頻。多地分公司還針對(duì)新市民、青少年、老年人、農(nóng)民、外籍人士等宣傳對(duì)象，提供了定制化的金融知識(shí)講解。

泰康人壽黨委書(shū)記、總裁程康平強(qiáng)調(diào)，必須堅(jiān)定落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局要求，堅(jiān)定不移地做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，切實(shí)成為消保知識(shí)的學(xué)習(xí)者、傳播者和踐行者。要堅(jiān)決匯聚向善力量，全力共建誠(chéng)信泰康，共同創(chuàng)造美好生活。

人保財(cái)險(xiǎn)表示，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是人保財(cái)險(xiǎn)對(duì)金融消費(fèi)者的鄭重承諾。人保財(cái)險(xiǎn)將秉持高度的社會(huì)責(zé)任感和使命感，滿足人民群眾多元化保險(xiǎn)需求，不斷增強(qiáng)消保服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，持續(xù)夯實(shí)“大消?！惫ぷ鞲窬?，以新思維、新面貌為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，奮力書(shū)寫(xiě)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新篇章。（記者 馬文博）