3月20日下午，2024年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查發(fā)布。此次調(diào)查覆蓋上海113家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中55家三級公立醫(yī)院、26家二級區(qū)域醫(yī)療中心以及32家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，共涉及超2.4萬人次門診病人和5992人次的住院病人。

此次調(diào)查由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會與復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院組成項(xiàng)目組開展。調(diào)查結(jié)果顯示，2024年，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診與住院病人總體滿意率分別為88.83%和97.04%，比2023年均有所提高，病人滿意度總體保持高水平。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，病人對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、適老化服務(wù)等滿意度評價(jià)較高，但對減少門診等候時(shí)間、改善人性化就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施、改善住院伙食服務(wù)等方面還有期待。還有部分老年患者建議，醫(yī)院能設(shè)立一站式預(yù)約服務(wù)和陪診服務(wù)，看病時(shí)能得到更多引導(dǎo)和輔助，門診簽到標(biāo)識可以大一點(diǎn)，讓老年人看得更清楚一些。

項(xiàng)目組志愿者在醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查。上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會 供圖

門診病人對“門診區(qū)域適老化服務(wù)”滿意率在88%以上

復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院副教授、此次調(diào)查專家組成員周萍介紹，2024年門診病人預(yù)約率（為69.65%）較2023年提高了1.5個(gè)百分點(diǎn)，三級醫(yī)院60歲及以上老年病人的門診預(yù)約率（為72.43%）較2023年提高3.7個(gè)百分點(diǎn)；門診就診時(shí)間小于2小時(shí)的比例（為74.30%）提高近0.7個(gè)百分點(diǎn)；門診和住院病人報(bào)告有同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)的比例（分別為93.33%和97.55%）比2023年提升約3個(gè)百分點(diǎn)。

調(diào)查同時(shí)指出，門診病人對醫(yī)療信息化服務(wù)的滿意度評價(jià)較高，對“醫(yī)院提供了便捷支付方式與醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)”“醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢、咨詢，提供便捷的自助打印檢驗(yàn)/檢查結(jié)果、費(fèi)用清單與電子醫(yī)?？ǚ?wù)等”滿意率均在89%以上，較2023年有所提升。

與此同時(shí)，此次調(diào)查還強(qiáng)化了老年和兒童的人性化就醫(yī)服務(wù)測評。門診病人對“門診區(qū)域適老化服務(wù)良好（如洗手間馬桶邊有扶手，候診區(qū)的叫號屏幕與配藥窗口的屏幕文字清晰、滾動(dòng)速度適中，信息化設(shè)備便于老年人操作或提供及時(shí)幫助）”的滿意率，以及住院病人對“病房適老化服務(wù)良好（如洗手間馬桶邊和走廊上，有扶手；智能化信息設(shè)備便于老年人操作或提供及時(shí)幫助）”的滿意率，都在88%以上，較2023年均有所提升。

門診病人不滿意率最高的是“就診布局和流程”

哪些醫(yī)療服務(wù)還需要改進(jìn)？

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診病人不滿意率最高的項(xiàng)目是“門診就診區(qū)域的布局和流程合理”，門診病人認(rèn)為其中最需要改善的是“掛號收費(fèi)”與“檢驗(yàn)檢查”。部分老年患者建議設(shè)立一站式預(yù)約服務(wù)和陪診服務(wù)，看病時(shí)能得到更多引導(dǎo)和輔助；門診簽到標(biāo)識可以大一點(diǎn)，讓老年人看得更清楚一些。

此外，門診非醫(yī)生服務(wù)的觀察性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場調(diào)查志愿者對被調(diào)查的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)“門診血液采集設(shè)置兒童專用窗口，配備兒童休憩座椅”和“門診兒科診療區(qū)域適兒化服務(wù)良好” 2個(gè)項(xiàng)目的滿意率較低（分別為59.78%和75.38%）；對“門診區(qū)域有母嬰室”的滿意率也不高（為80.88%）。

而住院病人滿意度調(diào)查顯示，有關(guān)“伙食的衛(wèi)生和保溫滿意”（93.30%）與“伙食的可選擇性”（93.87%）2個(gè)項(xiàng)目的滿意率最低。在161人次的住院病人反饋意見中，認(rèn)為最需要改善的亦是“住院伙食”（29.19%）。主要建議是增加菜品的可選擇性，提供個(gè)性化訂餐服務(wù)，提供更多蔬菜，提升飯菜口味、營養(yǎng)。