近日，張家口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)成功接入DeepSeek人工智能技術(shù)，完成智能技術(shù)全線升級，為市民和企業(yè)提供更加高效、便捷的服務(wù)體驗。此次升級改造是在中國電信星辰大模型的基礎(chǔ)上，引入DeepSeek人工智能技術(shù)，構(gòu)建起一套涵蓋“全能感知-精準分派-智能回訪-前瞻治理”的全鏈條服務(wù)體系。

智能語音錄入從“人工記錄”到“AI填單”

傳統(tǒng)熱線服務(wù)中，工單記錄依賴人工操作，效率較低且易出錯。通過智能語音錄入技術(shù)，系統(tǒng)能夠在訴求人對話過程中精準識別訴求人語音內(nèi)容，通過語義分析理解訴求人意圖和情緒狀態(tài)，并自動提取關(guān)鍵詞、歸類問題類型，生成結(jié)構(gòu)化工單，實時輔助話務(wù)員進行有溫度的回答。目前，該系統(tǒng)每天可智能生成2000余條工單，準確率高達99.5%，顯著提高了話務(wù)受理端的效率。

智能知識庫直辦從“人工查詢”到“知識隨行”

系統(tǒng)將10余萬條熱線知識庫數(shù)據(jù)以及1.2萬余條張家口本地政策知識規(guī)范導入DeepSeek模型進行學習，構(gòu)建一個動態(tài)更新的知識庫。在接聽過程中，系統(tǒng)可隨時調(diào)取最新政策法規(guī)、辦事指南等內(nèi)容，不斷吸收新案例經(jīng)驗，豐富和完善一線話務(wù)員在線直接回答能力，讓群眾的問題得到更準確、更全面解答，話務(wù)員直接答復率提升至78%。

智能派單處置從“人工派單”到“算法導航”

基于DeepSeek學習算法，系統(tǒng)建立了強大的問題分類體系，通過語義分析、歷史數(shù)據(jù)比對和權(quán)責庫匹配，自動將訴求歸類至對應(yīng)的服務(wù)領(lǐng)域或職能部門。工單實現(xiàn)“秒級”精準派發(fā)，分撥準確率提升至95%以上。此外，系統(tǒng)具備“學習進化”能力，能夠根據(jù)處置反饋動態(tài)優(yōu)化分派單位，推動跨部門協(xié)同效率提升41%，承辦部門推諉扯皮減少81%。

智能語音回訪從“單向觸達”到“富媒體交互”

結(jié)合DeepSeek模型與語音合成技術(shù)，系統(tǒng)能夠模擬真實、親切的人類語音與訴求人進行溝通，自動對訴求處理結(jié)果進行回訪，并記錄訴求人的滿意度和意見建議。智能語音回訪上線后，熱線實施全新的“短信全量覆蓋+智能電話補缺+人工抽查核驗”多維熱線回訪模式，更快速、更全面、更準確地掌握群眾訴求的解決率和滿意率，回訪人工替代率提升63%。

數(shù)據(jù)分析與趨勢洞察從“人工分析”到“智能預(yù)警”

系統(tǒng)通過自然語言處理技術(shù)智能收集整合海量熱線通話記錄、工單處理結(jié)果等多維度數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、統(tǒng)計分析方法、模式識別和預(yù)測分析技術(shù)，實時分析群眾企業(yè)訴求中的熱點問題和高頻投訴區(qū)域，提前預(yù)判潛在的公共服務(wù)需求變化和社會風險點，形成可視化報告，為政府決策提供有力支持。

此次升級改造不僅提升了熱線服務(wù)的效率和質(zhì)量，還為張家口市數(shù)字政府建設(shè)注入新動能。中國電信張家口分公司將繼續(xù)深化AI大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，拓展智能政策解讀、虛擬政務(wù)助手等創(chuàng)新場景，打造“云網(wǎng)融合+AI賦能”的智慧政務(wù)新范式，為群眾和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗。