特殊情境下的 “破例” 服務(wù)打通過(guò)戶難題的綠色通道

近日，中國(guó)電信興安分公司收到一份特殊的“致謝禮”—— 內(nèi)蒙古呼和浩特用戶親手將一面錦旗送到營(yíng)業(yè)員劉蕊手中，感謝她為其解決“跨地域 + 高齡家屬”的過(guò)戶業(yè)務(wù)辦理難題。

用戶在電話咨詢靚號(hào)過(guò)戶業(yè)務(wù)時(shí)了解到，按規(guī)定需完成“提前申請(qǐng)→雙方攜證件到廳提交材料→審批通過(guò)→二次到廳辦理” 流程。但現(xiàn)實(shí)情況卻讓用戶一籌莫展，老人身體不適，無(wú)法親自前往營(yíng)業(yè)廳；用戶本人在外地，短期內(nèi)難以返鄉(xiāng)，且已咨詢多家營(yíng)業(yè)廳均被告知“必須本人到場(chǎng)”。

心急如焚的用戶撥通中國(guó)電信興安分公司營(yíng)業(yè)廳電話后，劉蕊的一番話讓他看到了希望：“您別急，我們來(lái)想辦法！”劉蕊在核實(shí)情況后，主動(dòng)為用戶啟動(dòng) “特殊場(chǎng)景服務(wù)通道”，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻、電子證件審核等方式，確認(rèn)過(guò)戶雙方身份及意愿；協(xié)調(diào)后臺(tái)加速流程，當(dāng)日完成審批并第一時(shí)間通知用戶；根據(jù)用戶航班時(shí)間，為其預(yù)留專屬辦理窗口，確保 “到廳即辦”。用戶感慨：原本以為要折騰好幾趟，沒(méi)想到劉蕊幫我把不可能變成了可能！

錦旗背后的 “服務(wù)溫度”不止于一次特例的堅(jiān)守

這面錦旗的背后，是劉蕊日常工作的縮影：10000號(hào)的表?yè)P(yáng)電話：曾有用戶致電電信客服中心，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)她“解答耐心、辦事實(shí)在”；悄悄送來(lái)的熱飲與點(diǎn)心：常有老年用戶辦完業(yè)務(wù)后，默默留下溫?zé)岬哪滩杌蚴謱?xiě)感謝便簽；她的服務(wù)信條：“用戶的麻煩事，就是我的心頭事”。哪怕多打幾個(gè)電話、多跑幾趟流程，也要讓他們少跑腿。

從遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)到加急審批，從精準(zhǔn)預(yù)約到全程跟進(jìn)，劉蕊用 “主動(dòng)跨前一步”的服務(wù)，讓原本繁瑣的業(yè)務(wù)流程充滿了人情味。用戶為表謝意，甚至取消當(dāng)天回程機(jī)票、改簽延遲，堅(jiān)持親手送上錦旗：這不僅是一面旗，更是我對(duì)電信服務(wù)的“放心票”。

以 “心級(jí)服務(wù)” 樹(shù)行業(yè)標(biāo)桿一面錦旗背后的企業(yè)溫度

劉蕊的故事，折射出中國(guó)電信 “用戶至上” 的服務(wù)底色：細(xì)節(jié)里的共情力：針對(duì)特殊群體推出 “線上預(yù)審 + 預(yù)約服務(wù)”“親屬代辦綠色通道” 等機(jī)制；流程中的靈活度：在合規(guī)前提下，以“用戶便利”為導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)路徑，避免 “機(jī)械執(zhí)行”；一線的服務(wù)張力：正如劉蕊所言：“崗位有分工，服務(wù)無(wú)邊界。只要用戶需要，我就在這里?！?/p>

這面錦旗不僅是用戶的 “點(diǎn)贊單”，更是電信人弘揚(yáng) “人民郵電為人民” 光榮傳統(tǒng)的生動(dòng)注腳。當(dāng)每一次業(yè)務(wù)辦理都始于“將心比心”，當(dāng)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含“全力以赴”，企業(yè)與用戶之間便不再是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)往來(lái)，而是“以心換心”的溫暖鏈接。在數(shù)字化服務(wù)普及的今天，中國(guó)電信興安分公司用一面錦旗證明：技術(shù)迭代升級(jí)的同時(shí)，“有溫度的服務(wù)”始終是打動(dòng)用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從劉蕊的“一次特例”到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的“一貫堅(jiān)持”，這種把用戶需求“置頂”的服務(wù)哲學(xué)，正在書(shū)寫(xiě)著新時(shí)代國(guó)企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。