近日，上海的消費(fèi)者張先生向澎湃公眾互助平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱(chēng)，他在淘寶平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的“TOTO品牌智能馬桶”在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)疑似漏電的情況，聯(lián)系售后時(shí)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)店鋪已閉店，無(wú)法聯(lián)系。隨后購(gòu)買(mǎi)的第二臺(tái)智能馬桶疑似假貨，購(gòu)買(mǎi)后再次出現(xiàn)店鋪閉店、無(wú)售后的情況。

對(duì)此，淘寶平臺(tái)表示，商家給出的質(zhì)保，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家質(zhì)保幫助聯(lián)系商家履行承諾，但對(duì)于平臺(tái)聯(lián)系不上商家的情況該如何解決？對(duì)方并未給出明確回復(fù)。

6月12日，TOTO品牌官方客服人員則表示，目前TOTO僅在天貓和京東上有授權(quán)正品旗艦店，“如果用戶(hù)是在非授權(quán)店鋪購(gòu)買(mǎi)的，產(chǎn)品品質(zhì)和供貨渠道我們就無(wú)法確認(rèn)。”

張先生購(gòu)買(mǎi)第一個(gè)馬桶的訂單

網(wǎng)購(gòu)智能馬桶被“電擊”，商家閉店無(wú)售后

據(jù)張先生介紹，2021年8月，他在淘寶平臺(tái)一家名為“日本原裝進(jìn)口海外購(gòu)”的店鋪，花費(fèi)2100元購(gòu)買(mǎi)了一款“東陶TOTO原裝正品家用電動(dòng)坐廁”,“當(dāng)時(shí)商品詳情頁(yè)顯示這款馬桶是有10年質(zhì)保的，商品顯示馬桶品牌也是‘東陶TOTO’，我覺(jué)得有質(zhì)保比較安心就購(gòu)買(mǎi)了?！?/p>

張先生稱(chēng)，2024年6月在使用該智能馬桶時(shí)，疑似出現(xiàn)漏電情況，后續(xù)使用過(guò)程中，馬桶漏電情況時(shí)不時(shí)出現(xiàn)，家人均被“電擊”過(guò)。

隨后，張先生登錄淘寶平臺(tái)查找購(gòu)買(mǎi)訂單，卻發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)馬桶的店鋪顯示“店鋪已關(guān)店，商品已過(guò)期”。無(wú)奈之下張先生只能自行更換新馬桶，“在拆除馬桶的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)馬桶從里到外都沒(méi)有二維碼防偽驗(yàn)證標(biāo)識(shí)，馬桶蓋內(nèi)的條形碼用手機(jī)也掃不出來(lái)。”

張先生就此事聯(lián)系淘寶客服，客服回復(fù)張先生稱(chēng)，店家已經(jīng)閉店，平臺(tái)無(wú)法代替店鋪繼續(xù)承擔(dān)十年質(zhì)保服務(wù)的義務(wù)，并提出以30元平臺(tái)優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。張先生不同意此賠償方案，他告訴澎湃新聞，淘寶客服后續(xù)又給他回電，稱(chēng)可以“賠償500元平臺(tái)優(yōu)惠券”，但要求張先生出具該馬桶的質(zhì)檢報(bào)告。張先生拒絕，“質(zhì)檢環(huán)節(jié)不應(yīng)該是平臺(tái)來(lái)審核（商家）嗎？為什么要消費(fèi)者提供？”

馬桶拆除后，張先生在淘寶平臺(tái)一家名為“優(yōu)質(zhì)品牌陶瓷之家”的店鋪又購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值1823元的東陶TOTO智能馬桶，“這個(gè)馬桶到貨后，二維碼掃描顯示是東陶TOTO的產(chǎn)品，但我聯(lián)系東陶官網(wǎng)的售后客服，對(duì)方讓我報(bào)馬桶型號(hào)，然后表示東陶根本沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)這個(gè)型號(hào)的智能馬桶?！倍趶埾壬?gòu)買(mǎi)后不久，這家名為“優(yōu)質(zhì)品牌陶瓷之家”的店鋪也已顯示閉店，無(wú)法售后。

王女士稱(chēng)商家閉店后，淘寶平臺(tái)僅進(jìn)行追繳，一直未給出處理方案。

品牌方客服稱(chēng)非授權(quán)店所購(gòu)，無(wú)法確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)和供貨渠道

針對(duì)上述情況，6月12日，澎湃新聞?dòng)浾咴码奣OTO品牌官方服務(wù)電話，客服人員表示，目前TOTO僅在天貓和京東上有授權(quán)正品旗艦店，淘寶平臺(tái)目前沒(méi)有任何TOTO授權(quán)店鋪，“如果用戶(hù)是在非授權(quán)店鋪購(gòu)買(mǎi)的，產(chǎn)品品質(zhì)和供貨渠道我們就無(wú)法確認(rèn)?！?/p>

張先生的遭遇并非個(gè)例，在社交平臺(tái)上有不少消費(fèi)者反映在淘寶平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)承諾質(zhì)保的產(chǎn)品，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)商家閉店，商品售后無(wú)門(mén)的情況。

消費(fèi)者王女士介紹稱(chēng)，家人于2023年10月在淘寶平臺(tái)“九牧智能衛(wèi)浴生活”店鋪購(gòu)買(mǎi)了一款售價(jià)1680元的智能馬桶，2024年10月，該馬桶在3年質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)了沖水故障，無(wú)法正常使用。隨后，王女士找到購(gòu)買(mǎi)訂單，卻發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)關(guān)閉，無(wú)法聯(lián)系上商家。

“我聯(lián)系淘寶平臺(tái)后，客服承諾90天內(nèi)給我處理，結(jié)果一直到現(xiàn)在都沒(méi)有解決，一問(wèn)就是商家沒(méi)有保證金，要向商家催繳，催繳部門(mén)處理中，但商家已經(jīng)跑了，根本交不了?！蓖跖空J(rèn)為，當(dāng)時(shí)在淘寶平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)，是信任平臺(tái)的保證金制度。

2025年1月，張先生就上述漏電馬桶一事將淘寶網(wǎng)狀告至杭州市互聯(lián)網(wǎng)法庭。4月7日法院判決認(rèn)定：本案中，因商家保證金不足，被告平臺(tái)無(wú)法支持原告的退款申請(qǐng)，并不違反平臺(tái)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定，因此，原告要求被告賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求，法院不予支持。張先生表示，自己看到一審判決的時(shí)候已經(jīng)過(guò)了上訴期。他認(rèn)為法院僅以淘寶平臺(tái)交易規(guī)則作為裁定依據(jù)，不服該判決結(jié)果，計(jì)劃申請(qǐng)?jiān)賹彙?/p>

5月28日，澎湃新聞?dòng)浾呔痛耸侣?lián)系淘寶平臺(tái)的相關(guān)工作人員，對(duì)方表示核實(shí)后會(huì)進(jìn)行解決。5月31日，張先生稱(chēng)在澎湃新聞介入后，淘寶平臺(tái)售后聯(lián)系他，同意退還其兩個(gè)智能馬桶所支付的價(jià)款，“第一個(gè)馬桶2100元以現(xiàn)金的形式退款至支付寶賬上，后一個(gè)馬桶1823元以紅包的方式退回淘寶賬戶(hù)內(nèi)?！?/p>

對(duì)于商家閉店后承諾的售后如何處理？淘寶平臺(tái)客服人員表示，商家給出的質(zhì)保，平臺(tái)會(huì)幫助聯(lián)系商家讓其履行承諾，建議消費(fèi)者保存好賣(mài)家承諾質(zhì)保的相關(guān)憑證，在質(zhì)保期內(nèi)如果聯(lián)系不到賣(mài)家，可以提供相關(guān)憑證反饋給平臺(tái)進(jìn)行處理。

但對(duì)于平臺(tái)聯(lián)系不上商家的情況該如何解決？對(duì)方并未給出明確回復(fù)，僅表示具體情況需要具體訂單來(lái)分析，無(wú)法給出統(tǒng)一的回復(fù)。

澎湃新聞?dòng)浾呖吹剑凑铡短詫毦W(wǎng)保證金管理規(guī)范》第八條規(guī)定，淘寶網(wǎng)處理賣(mài)家與消費(fèi)者間的爭(zhēng)議或投訴時(shí)，判定屬于賣(mài)家責(zé)任的，可劃扣賣(mài)家保證金用于消費(fèi)者退款或賠付。若賣(mài)家保證金不足以劃扣的，則淘寶網(wǎng)可視情形使用自有資金向消費(fèi)者退款賠付，同時(shí)向賣(mài)家進(jìn)行追繳。對(duì)此，王女士表示，淘寶平臺(tái)一直以保證金不足為由拒絕賠付，自己也會(huì)考慮向法院起訴。