暑期檔在網(wǎng)上買(mǎi)的電影票不能退不能改？平臺(tái)所標(biāo)注的“不可退不改簽”的規(guī)則，真的合理嗎？

近日，澎湃新聞“馬上測(cè)”在淘票票、貓眼、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東等五個(gè)平臺(tái)上的不同電影院購(gòu)買(mǎi)相近時(shí)段的電影票，發(fā)現(xiàn)即使標(biāo)注著“不支持退票、不支持改簽”的電影票，通過(guò)向客服申訴、撥打影院和平臺(tái)電話等渠道后，都能100%退款。

此外，澎湃新聞“馬上測(cè)”在實(shí)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，上述售票平臺(tái)退票渠道藏得很深、套路也不少。比如需要找到客服入口后轉(zhuǎn)人工，在線和客服“battle”后，可能還要撥打影院的電話溝通才能退票，有些則可直接聯(lián)系平臺(tái)要求退票。

實(shí)測(cè)下來(lái)，澎湃新聞?dòng)浾叩母惺苁牵簞e被電影票“不可退”的標(biāo)簽唬住，雖然麻煩點(diǎn)，但都能退！

針對(duì)電影票退票問(wèn)題，中消協(xié)曾發(fā)聲稱，影院和平臺(tái)拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與市場(chǎng)公平原則，建議監(jiān)管部門(mén)推動(dòng)出臺(tái)統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺(tái)、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

購(gòu)票：五家平臺(tái)中四家標(biāo)注買(mǎi)票后“不可退”

電影票“退票難”問(wèn)題長(zhǎng)期存在?！昂谪埻对V”平臺(tái)上有17630條相關(guān)投訴記錄，不少消費(fèi)者反映稱，影院同意退票后平臺(tái)卻不同意，或者電影院和平臺(tái)就退票問(wèn)題相互“踢皮球”。

社交平臺(tái)上也有不少網(wǎng)友吐槽退票難。甚至有網(wǎng)友分享退票小妙招，比如向客服投訴并告知國(guó)家廣電總局出臺(tái)的《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，將關(guān)于“售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄”的文字發(fā)送給客服后，就能順利退款等等。

社交平臺(tái)熱傳的退票話術(shù)

為了實(shí)測(cè)購(gòu)買(mǎi)電影票后能不能退票、退票難不難，澎湃新聞“馬上測(cè)”分別在淘票票、貓眼、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東選擇SFC上影影城(新世界店)、佰映三克映畫(huà)影城、國(guó)泰電影院、上海星光影城亞新店購(gòu)買(mǎi)了暑期檔熱門(mén)電影《長(zhǎng)安的荔枝》24小時(shí)內(nèi)相近場(chǎng)次的電影票。

在各個(gè)平臺(tái)不同影院標(biāo)注的退改簽標(biāo)識(shí)不同，有些僅標(biāo)注了“改簽”，有些則標(biāo)注了“退票”“改簽”。

支付前，各平臺(tái)都會(huì)彈出一長(zhǎng)串的格式條款，告知消費(fèi)者退改簽政策，無(wú)論是不退不換、還是限時(shí)改簽，或者是有手續(xù)費(fèi)要求，都會(huì)一一注明。其中，四家電影院購(gòu)票頁(yè)面標(biāo)注該場(chǎng)電影“不可退票”。

各平臺(tái)在購(gòu)票之前用戶需要勾選《退改簽服務(wù)規(guī)范》。

此外，澎湃新聞“馬上測(cè)”發(fā)現(xiàn)，不同電影院的退改時(shí)效、手續(xù)費(fèi)金額等等也有所不同。

比如，淘票票平臺(tái)上，記者購(gòu)買(mǎi)的是SFC上影影城(新世界店)上午場(chǎng)，顯示不支持退票，可限時(shí)改簽，電影票價(jià)為50元；貓眼平臺(tái)上，記者購(gòu)買(mǎi)的是佰映三克映畫(huà)影城的上午場(chǎng)，電影票價(jià)68元，顯示不可改簽和不可退票；美團(tuán)平臺(tái)上，記者購(gòu)買(mǎi)的是國(guó)泰電影院的，電影票售價(jià)49元，頁(yè)面顯示“可改簽可退款”；大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，記者購(gòu)買(mǎi)的是天山電影院龍之夢(mèng)的45元放映場(chǎng)次，顯示不退票；京東平臺(tái)上，記者在星光影城亞新店購(gòu)買(mǎi)37.13元的同一部電影票，平臺(tái)顯示購(gòu)票成功后“不可退票或修改”，建議調(diào)整行程正常觀影。

在上述5家平臺(tái)中，部分會(huì)根據(jù)用戶的消費(fèi)等級(jí)、是否為vip等，設(shè)置用戶每月可退改的次數(shù)。比如，記者有美團(tuán)V2會(huì)員，條款里會(huì)標(biāo)明“每個(gè)月可退票兩次”。

值得注意的是，澎湃新聞“馬上測(cè)”測(cè)評(píng)的5家售票平臺(tái)涉及的5家影院部分有自己的訂票系統(tǒng)或訂票小程序。比如SFC上影影城小程序上，關(guān)于退票的規(guī)定顯示為“均不可退票”，和平臺(tái)上一致。

退票：所購(gòu)電影票均可退款，手續(xù)費(fèi)經(jīng)溝通后也可退回

下單成功后，澎湃新聞“馬上測(cè)”分別向平臺(tái)聯(lián)系提出退票申請(qǐng)。

在貓眼平臺(tái)，記者購(gòu)買(mǎi)的是佰映三克映畫(huà)影城的電影票，其顯示不可改簽、不可退票。聯(lián)系貓眼在線客服要求退票后，對(duì)方表示，因?yàn)橛浾呤莾?yōu)質(zhì)用戶，可電話聯(lián)系影院溝通爭(zhēng)取退款。隨后記者自行聯(lián)系佰營(yíng)三克映畫(huà)影城。對(duì)方稱，需要先聯(lián)系貓眼，經(jīng)貓眼客服確認(rèn)才能退票。于是記者再次聯(lián)系貓眼，對(duì)方聽(tīng)明退票原因后稱將與影院溝通，不多時(shí)客服表示將原路退款68元。

記者在美團(tuán)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的是國(guó)泰電影院的電影票，售價(jià)49元，美團(tuán)購(gòu)票頁(yè)面顯示“可改簽可退款”，不過(guò)，規(guī)則顯示雖可退款，但要扣8元手續(xù)費(fèi)。記者向美團(tuán)在線人工客服申請(qǐng)退款并發(fā)送國(guó)家廣電總局出臺(tái)的《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》規(guī)定后，對(duì)方表示可以退款，但“電影院選座屬于履約服務(wù)，預(yù)訂后會(huì)鎖定座位且不會(huì)銷售給他人，所以需要繳納一定的違約服務(wù)費(fèi)”，也就是退款需要收取8元手續(xù)費(fèi)。

記者繼續(xù)表示需要全額退款，美團(tuán)客服表示，向平臺(tái)反饋后爭(zhēng)取到8元現(xiàn)金補(bǔ)償，24小時(shí)內(nèi)到賬。

在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，記者購(gòu)買(mǎi)的是45元的天山電影院龍之夢(mèng)的電影票，顯示不退票。記者聯(lián)系大眾點(diǎn)評(píng)客服后，對(duì)方稱會(huì)幫忙聯(lián)系影院，稍等片刻后即退款成功。

記者溝通后，收到退票的提示和退款。

京東平臺(tái)上，記者在星光影城亞新店購(gòu)買(mǎi)37.13的同款電影票，平臺(tái)顯示購(gòu)票成功后“不可退票或修改”，建議調(diào)整行程正常觀影。記者向京東客服反映情況并發(fā)去國(guó)家廣電總局出臺(tái)的《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》規(guī)定后，無(wú)有效回應(yīng)。

不過(guò)，記者在聯(lián)系星光影城亞新店后，相關(guān)工作人員核實(shí)信息后很快操作了退款。

值得注意的是，星光影城亞新店同場(chǎng)電影在淘票票、貓眼、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)四家平臺(tái)上，顯示均為“可退票”，唯獨(dú)在京東平臺(tái)上顯示為“不可退票或修改”。

退票的決定權(quán)到底是在影城還是在平臺(tái)？實(shí)測(cè)過(guò)程中，上述各家平臺(tái)和影院的說(shuō)法并不相同。

貓眼、大眾點(diǎn)評(píng)客服表示，他們和影院屬于合作關(guān)系，會(huì)和影院反饋用戶訴求，溝通后可退款。星光影城亞新店影院工作人員則表示，他們直接合作的貓眼等平臺(tái)，可以根據(jù)用戶的退票申請(qǐng)?jiān)跁r(shí)效內(nèi)直接操作退改簽，但沒(méi)合作的京東等平臺(tái)、小程序，退改會(huì)比較麻煩，“只有找到影院才能退改，平臺(tái)無(wú)法自主操作（退票）”。