每次去醫(yī)院，我都忍不住問自己一個(gè)問題：醫(yī)療到底是服務(wù)嗎？

從掛號、排隊(duì)、繳費(fèi)，到檢查、問診、拿藥，一套流程下來，體驗(yàn)像極了流水線：一氣呵成，毫無溫度。

你被推動著完成任務(wù)，走進(jìn)診室、說出癥狀、領(lǐng)到處方、拿幾盒藥。在這套流程中，沒有人向你解釋為什么生病，沒有人關(guān)心你對這次就診的感受，更不會有人回訪來電問一句：“藥吃得怎么樣？不舒服的地方緩解了嗎？”

如果你還不舒服，只能重新掛號，重新排隊(duì)，重新講一遍上次已經(jīng)講過的話。

可是，無論你查哪本教科書、翻哪個(gè)政策文件，都會說：醫(yī)療本質(zhì)上是一種服務(wù)。的確如此，醫(yī)療行為滿足的是人對健康的需求，具備交易結(jié)構(gòu)，有價(jià)格、有供給、有消費(fèi)。甚至可以列出完整的“服務(wù)鏈條”：咨詢、問診、檢查、治療、康復(fù)、隨訪。但現(xiàn)實(shí)呢？這些環(huán)節(jié)常常是“理論上的存在”，而非真正落地的機(jī)制。換句話說，醫(yī)療像服務(wù)，但又不像服務(wù)業(yè)。它缺乏最關(guān)鍵的一點(diǎn)：服務(wù)感。

我們已經(jīng)習(xí)慣了在外賣平臺催單、給差評；在酒店要求退房、換房；在網(wǎng)購平臺享受“七天無理由退貨”。哪怕是修手機(jī)，服務(wù)員也會告訴你“如果后續(xù)有問題，隨時(shí)聯(lián)系我”。然而，在醫(yī)院里，服務(wù)從來不是設(shè)計(jì)目標(biāo)。復(fù)診要重新排號，醫(yī)生不記得你是誰，檢查報(bào)告無人解讀，治療后無追蹤、無回訪，患者永遠(yuǎn)處在“從頭再來”的循環(huán)里。

2018年，國務(wù)院辦公廳就發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，提出要“提升醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，推動線上線下融合”。但八年過去了，大多數(shù)醫(yī)院的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療”還停留在“在線掛號”這一步。掛號更快了，但體驗(yàn)更好了嗎？醫(yī)生看得更快了，但病人被真正“看見”了嗎？

如果醫(yī)療真的是服務(wù)，它為什么不像我們?nèi)粘＠斫獾姆?wù)業(yè)？我曾問過一位醫(yī)生朋友，他的回答耐人尋味：“醫(yī)療不是修車，它不是服務(wù)，它是面對生命復(fù)雜性的專業(yè)判斷?！彼f得沒錯(cuò)。但這是否意味著醫(yī)療可以不承擔(dān)“服務(wù)責(zé)任”？恰恰相反，正因?yàn)樗P(guān)乎健康，關(guān)乎生死，它更應(yīng)該是服務(wù)。

真正的問題也許是：我們的醫(yī)療系統(tǒng)，從制度設(shè)計(jì)上，就沒打算把醫(yī)療作為一種“持續(xù)關(guān)系”來設(shè)計(jì)。它更像一場任務(wù)驅(qū)動，醫(yī)生完成診斷即“退場”，病人自己負(fù)責(zé)“養(yǎng)傷”。這是一種源自舊體制的角色設(shè)定：醫(yī)生負(fù)責(zé)技術(shù)，患者負(fù)責(zé)忍耐。

但現(xiàn)在，一個(gè)不會疲憊、不健忘、不會“忙不過來”的新角色正在登場。它不是醫(yī)生的替身，卻可能成為醫(yī)生服務(wù)精神的延長線。它叫人工智能。

在清華大學(xué)附屬醫(yī)院，醫(yī)生使用AI術(shù)前分析系統(tǒng)，對心臟手術(shù)患者的影像數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)識別。系統(tǒng)可自動標(biāo)記潛在結(jié)構(gòu)異常，幫助醫(yī)生提前識別術(shù)中高風(fēng)險(xiǎn)因素。在多個(gè)真實(shí)病例中，AI提示讓醫(yī)生調(diào)整術(shù)式方案，避免了潛在并發(fā)癥的發(fā)生。在這里，AI除了“判斷”，還可以用來“提醒”。它不犯困，不走神，也不因?yàn)殚T診排到下午兩點(diǎn)就失去耐心。它不會忘記一個(gè)曾被忽略的腎病史，也不會跳過一個(gè)看似輕微卻關(guān)鍵的用藥反應(yīng)。

在醫(yī)療里，所謂“售前”，其實(shí)就是預(yù)防?？涩F(xiàn)實(shí)是，大多數(shù)人只有在身體真正垮掉的那一刻，才肯去找醫(yī)生。不是不重視健康，而是不知道該從哪一步開始。而“售后”呢？原本應(yīng)是治療之后的追蹤與反饋，可在現(xiàn)實(shí)中幾乎不存在。你有見過哪個(gè)醫(yī)生，會在你回家?guī)滋旌蟠螂娫拋韱栆痪洌骸八幊缘迷趺礃?？有沒有副作用？”多數(shù)時(shí)候，醫(yī)生的責(zé)任止于開藥，剩下的都成了患者的自我管理。你想繼續(xù)被關(guān)注，只能再掛一次號，從頭再講一遍。

這種模式叫“被動式醫(yī)療”——只有當(dāng)病情足夠嚴(yán)重、癥狀足夠明顯，醫(yī)療才真正開始介入。而AI的最大潛力，正在于打破這種被動。它不是在你倒下時(shí)才出現(xiàn)，而是在你還沒察覺前，就已經(jīng)捕捉到了風(fēng)險(xiǎn)的蛛絲馬跡。

杭州有一批社區(qū)衛(wèi)生中心部署了AI健康管理系統(tǒng)，鼓勵(lì)居民每天上傳血壓、睡眠和飲食記錄。系統(tǒng)會識別出血壓波動的“高風(fēng)險(xiǎn)人群”，推送預(yù)警給全科醫(yī)生。而在深圳福田，有一位65歲的退休老人，糖尿病史8年。他接入了騰訊推出的“控糖AI助手”。每天吃飯前測血糖，系統(tǒng)提示飲食建議。每晚9點(diǎn)，收到問詢：“今天是否按時(shí)服藥？”半年后，他的糖化血紅蛋白從9.2%降至7.1%。醫(yī)生沒有換，藥也沒變，唯一的變量是：有人開始在乎你。醫(yī)生不再是那個(gè)“只說一句話就消失”的人，而是變成了“不斷在你身邊給予提示的AI分身”。

AI的意義，不在于取代醫(yī)生，而在于擴(kuò)展醫(yī)生的陪伴能力。設(shè)想這樣一個(gè)醫(yī)療場景：你回家后，手機(jī)自動記錄用藥反應(yīng)；第二天，AI助手發(fā)來提醒：“是否頭暈？如有請回復(fù)”；兩周后，遠(yuǎn)程醫(yī)生根據(jù)反饋調(diào)整方案。這種“AI陪伴式醫(yī)療”，正逐漸成為可能。北京協(xié)和醫(yī)院的“AI隨訪系統(tǒng)”，用機(jī)器人打電話給慢病患者，定期回訪服藥效果，三個(gè)月內(nèi)，復(fù)診率提高了22%。在杭州，浙大二院與阿里健康聯(lián)合推出的“未來醫(yī)院”項(xiàng)目，將AI輔助問診、隨訪與藥品配送打包整合?；颊咴谥委熀罂稍诰€反饋康復(fù)情況，系統(tǒng)智能判定是否需復(fù)診，實(shí)現(xiàn)從“治療完成”到“主動回訪”的閉環(huán)服務(wù)。這些探索正在讓醫(yī)療第一次具備“服務(wù)業(yè)的輪廓”：有反饋，有追蹤，有回應(yīng)。

AI的最大能力，是它不會走神，不會遺忘，更不會“只服務(wù)一次”。這正是服務(wù)業(yè)最根本的特征。醫(yī)生當(dāng)然愿意記住你，只是他們太忙，力不從心。于是，AI替他們記。醫(yī)生也希望回訪，只是看完60名病人后，他們連自己都顧不過來。那就讓AI替他們問。

試想一個(gè)不遠(yuǎn)的未來：每個(gè)人都有一個(gè)“數(shù)字分身”，它活在云端，記錄你的血壓、心率、睡眠、飲食、情緒，甚至你每一次輕微的不適。醫(yī)生開藥前，不再重復(fù)問你“有沒有過敏”，而是直接調(diào)出數(shù)據(jù)，一目了然。更進(jìn)一步，開藥也不是拍腦袋憑經(jīng)驗(yàn)，而是先在“數(shù)字你”的體內(nèi)模擬一次：三天后是否嗜睡？五天后血壓是否升高？有無潛在風(fēng)險(xiǎn)？

這不是科幻，而是正在發(fā)生。在歐洲，西門子醫(yī)療正在與多家醫(yī)院試點(diǎn)“數(shù)字孿生”技術(shù)，用于模擬術(shù)前風(fēng)險(xiǎn)與個(gè)性化治療路徑。醫(yī)生在為腫瘤患者制定治療方案時(shí)，先將藥物在虛擬體內(nèi)模擬運(yùn)行一遍：是否會誘發(fā)并發(fā)癥？肝腎功能是否能承受？等一切參數(shù)清晰之后，再決定現(xiàn)實(shí)中的治療路徑。這是醫(yī)學(xué)第一次可以“預(yù)演”。過去我們只能亡羊補(bǔ)牢，而現(xiàn)在，我們終于可以未雨綢繆。

這類系統(tǒng)，本質(zhì)上是在悄悄改變醫(yī)療的時(shí)間邏輯。它不再把“看病”當(dāng)作一次性的事件，而是變成一個(gè)持續(xù)展開的服務(wù)過程。它提醒我們：真正有效的醫(yī)療，不是臨危救命，而是提前避險(xiǎn)；不是癥狀出現(xiàn)后的解決，而是風(fēng)險(xiǎn)到來前的介入。醫(yī)生也不再是那個(gè)臨時(shí)出場的“神”，而是成為健康軌跡上的長期合作者，一個(gè)在你身邊不斷守望的人。

牛津大學(xué)曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，研究AI輔助慢病管理的有效性。研究對象分為兩組：一組使用傳統(tǒng)門診+隨訪，另一組配備AI健康助手，自動記錄飲食、運(yùn)動、血糖變化，并在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)觸發(fā)預(yù)警。六個(gè)月后，AI組血糖控制更穩(wěn)定，滿意度也更高。調(diào)查結(jié)果顯示，很多患者知道對方是算法，但依然感到“被陪伴”。這不是技術(shù)決定論，而是服務(wù)感的勝利。AI無法給出安慰，但它可以留下回應(yīng)。

AI不能替代醫(yī)生，但它可以彌補(bǔ)醫(yī)生服務(wù)鏈條中最薄弱的一環(huán)：售后。因?yàn)锳I不怕重復(fù)，不怕麻煩。

人類醫(yī)生若要打十通電話回訪病人，問問藥效如何，已經(jīng)很吃力了。但一個(gè)AI系統(tǒng)可以同時(shí)撥出一萬通，日夜運(yùn)轉(zhuǎn)、無縫記錄每一個(gè)癥狀反饋，標(biāo)記副作用趨勢、分析用藥效果、實(shí)時(shí)推送建議。它不倦怠，不跳票，也不漏診。關(guān)鍵不在于它多聰明，而在于：我們第一次有了“服務(wù)的持久性”，一種不會中斷的回應(yīng)機(jī)制。

我們可能都誤解了醫(yī)療的本質(zhì)。它從來不是某次急救，不是某張CT片子，不是哪一位大夫的神來一刀。而是一整套關(guān)于信號捕捉、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、關(guān)系維護(hù)的體系。技術(shù)越發(fā)展，醫(yī)療就越像服務(wù)，而不是救援。我們必須從“等病來了才看”的被動模式，轉(zhuǎn)向“風(fēng)險(xiǎn)將至即介入”的主動節(jié)奏；從“診斷—治療—結(jié)束”的斷點(diǎn)式流程，走向“預(yù)警—調(diào)整—追蹤”的閉環(huán)結(jié)構(gòu)。

而這恰恰是現(xiàn)行醫(yī)療最大的盲點(diǎn)。它沿襲的是“工程學(xué)思維”：發(fā)現(xiàn)問題、修好零件、投入使用?？扇瞬皇菣C(jī)器。修好發(fā)動機(jī)，不等于幸福健康。換一個(gè)心臟瓣膜，也不等于懂得如何活得更好。病人想要的，從來不是拿兩片藥，而是想知道，為什么生病？還會不會復(fù)發(fā)？該怎么活得更好？

于是問題回到原點(diǎn)：如果醫(yī)療的本質(zhì)是服務(wù)，它能不能像真正的服務(wù)業(yè)那樣運(yùn)行？

技術(shù)已經(jīng)具備，案例已經(jīng)存在，需求也越來越明確，阻力來自哪里？不是病人，不是醫(yī)生，而是系統(tǒng)自己。一個(gè)把病人看作“人流量”的體系，不會主動建立服務(wù)機(jī)制；一個(gè)靠醫(yī)生“快接快診”維持收入的醫(yī)院，也不希望醫(yī)生花時(shí)間追蹤患者的滿意度。

未來最大的變革，不是技術(shù)迭代，而是角色轉(zhuǎn)變。醫(yī)院是否愿意承認(rèn)，患者不僅是病人，還是客戶；醫(yī)生是否愿意接受，自己不再是“單點(diǎn)服務(wù)提供者”，而是“健康過程合作者”。而患者自己，是否愿意提出更高的要求——不是要求被治愈，而是被照料，被回應(yīng)，被記得?；颊咴敢庥谩绑w驗(yàn)”來評價(jià)一次診療，用“追蹤反饋”來衡量一名醫(yī)生的專業(yè)度。

我們正在穿越這條道路的入口，AI只是第一塊磚。也許有一天，我們不再需要“復(fù)診”，因?yàn)橹委煆奈粗袛?。不再需要“投訴”，因?yàn)榉答仚C(jī)制已內(nèi)嵌其中。不再依賴“熟人關(guān)系”，因?yàn)橄到y(tǒng)本身就了解你。

那一天，醫(yī)療將不再是一次性交付的“產(chǎn)品”，而是一個(gè)隨時(shí)在線的“關(guān)照機(jī)制”。我們才終于可以說一句話：醫(yī)療，開始像服務(wù)了。

（作者胡逸為數(shù)據(jù)工作者，著有《未來可期：與人工智能同行》一書）