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“大家用美團，一定要檢查每筆退款！”近日，一位網(wǎng)友的提醒在社交媒體上引發(fā)連鎖反應(yīng)，大量用戶開始核查自己的美團訂單。許多人驚訝地發(fā)現(xiàn)，幾個月甚至幾年前申請的退款竟然遲遲沒有到賬，自此美團深陷退款風(fēng)波的輿論漩渦。

隨著事件發(fā)酵，微博、小紅書等平臺“美團查賬”話題閱讀量迅速突破數(shù)億，大量用戶自發(fā)曬出消費賬單進行核對，更有法律博主發(fā)起集體維權(quán)行動倡議，美團的用戶信任度在短時間內(nèi)出現(xiàn)斷崖式下跌。

今年以來，美團在激烈的外賣大戰(zhàn)中面臨著京東、淘寶等強勁對手的沖擊，兩大巨頭通過高額補貼、會員權(quán)益升級等策略，不斷蠶食美團的市場份額。據(jù)第三方機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，美團在2024年第四季度的外賣業(yè)務(wù)營收同比僅增長3.2%，遠低于行業(yè)平均增速，而用戶活躍度與復(fù)購率也出現(xiàn)連續(xù)三個季度下滑。

美團能否化解這場信任與市場的雙重危機，穩(wěn)固其“一哥”的地位，成為行業(yè)內(nèi)外關(guān)注的焦點。

用戶掀起查賬熱潮

美團緊急否認“不查詢就不退款”

美團這場退款風(fēng)波起源于8月下旬。

8月20日，有消費者在社交媒體平臺曬出舊賬，稱其2015年-2018年期間存在部分訂單顯示“退款成功”和“美團審核中”但實際并未到賬的情況，通過多種方式查詢?nèi)匀恢挥锌劭钣涗?，銀行也答復(fù)退款未到賬。

博主呼吁“大家用美團，每筆退款一定要檢查”。經(jīng)博主提醒，不少網(wǎng)友隨即開始翻出陳年訂單，果真發(fā)現(xiàn)訂單退款存疑，紛紛在評論區(qū)吐槽自己的相似遭遇。

圖源：小紅書

有媒體根據(jù)用戶反饋統(tǒng)計，退款未到賬的訂單主要集中在2014年-2019年，近年來也涉及少量訂單。

有的用戶表示，自己之前在美團購入的團購券到期后顯示“退款成功”或“美團審核中”，但相關(guān)退款實際沒有到賬。要知道，美團早期就是憑借“過期退款”的營銷口號發(fā)家的。自動退款演變成需要用戶手動查賬，無異于親手砸掉自己立起的金字招牌。

有的用戶則表示，退款并沒有按原路返回，反而是悄無聲息地退到了美團錢包里，若要提現(xiàn)還需要層層驗證，手續(xù)很是繁瑣。

更耐人尋味的是，美團錢包功能2017年才上線，而2017年以前的退款卻如“穿越”般進到了尚未誕生的美團錢包，這也讓不少網(wǎng)友質(zhì)疑美團變相強迫用戶使用美團錢包功能。

此外，由于部分用戶原支付賬戶已注銷或異常，導(dǎo)致退款失敗。對此，平臺并沒有通過多渠道主動通知用戶，而是讓用戶自行發(fā)現(xiàn)。對于長期未到賬的訂單，也有用戶反映早年的訂單查詢困難，向平臺申訴維權(quán)的難度加大。再者，有分析稱，美團早期快速擴張時，退款系統(tǒng)依賴第三方支付接口，缺乏對支付賬戶狀態(tài)的實時監(jiān)測，歷史遺留的賬款暗雷就此埋下。

隨著越來越多的消費者展開查賬行動，“美團退款”相關(guān)話題沖上熱搜，美團也迅速作出了回應(yīng)。

圖源：微博

據(jù)悉，因短期客服咨詢量較大，美團周末緊急成立了專項客服團隊，但仍然出現(xiàn)了咨詢排隊現(xiàn)象。同時，美團針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯，爭取厘清全部用戶疑問。

美團客服小美官方微博回應(yīng)稱，經(jīng)排查，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題，主要歸為兩大類問題來回答：

第一類問題，主要是平臺退款進程的相關(guān)信息展示更新不及時，導(dǎo)致用戶誤解。美團方面否認“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象，并稱目前產(chǎn)品技術(shù)團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

圖源：美團客服小美官方微博

然而值得注意的是，在美團表示產(chǎn)品技術(shù)團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示后，依然有用戶表示沒有查詢到到賬記錄。

第二類問題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會退款至用戶的美團余額中，但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。

圖源：美團客服小美官方微博

美團方面稱無法按照原路退回時會主動聯(lián)系用戶，但很多消費者卻表示并沒有收到平臺的主動告知。且微博回應(yīng)中多次強調(diào)產(chǎn)品功能信息展示不完全、不及時以及銀行和第三方支付工具的問題，在網(wǎng)友看來也疑似有甩鍋之嫌，略顯蒼白。經(jīng)此風(fēng)波，部分用戶表示不敢再相信美團，甚至直言若網(wǎng)絡(luò)輿論沒有發(fā)酵，美團估計會選擇繼續(xù)回避問題。

市場觀點認為，美團此次退款風(fēng)波，可能會在短期內(nèi)會影響用戶信心、增加運營成本，并給競爭對手帶來機會；長期來看，則是對其系統(tǒng)透明度、歷史遺留問題處理能力和用戶體驗重視程度的一次考驗。

Q2經(jīng)營利潤暴跌98%

外賣“燒錢大戰(zhàn)”灼傷盈利能力

當退款風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵之時，美團于8月27日發(fā)布2025年第二季度財報，數(shù)據(jù)令人擔憂。財報顯示，美團二季度營收雖然同比增長11.7%至918.4億元，但經(jīng)營利潤同比暴跌98%至僅2.3億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤為14.9億元，同比大幅下降89%。

更引人關(guān)注的是，美團核心本地商業(yè)板塊經(jīng)營溢利同比下降75.6%至37億元，經(jīng)營利潤率從去年同期25.1%降至5.7%。美團將利潤下滑歸因于外賣及即時零售行業(yè)的“非理性競爭”。

2025年，京東外賣、淘寶閃購強勢入局，掀起了一場轟轟烈烈的外賣大戰(zhàn)。在市場競爭方面，美團不僅要應(yīng)對京東外賣的“品質(zhì)化”路線和餓了么的價格戰(zhàn)，還要承受來自阿里系的強勢沖擊。淘寶閃購與餓了么的聯(lián)合，使美團面臨著前所未有的競爭壓力，“行業(yè)一哥”地位不免受到?jīng)_擊。

事實上，從今年一季度開始，美團業(yè)績增速已開始下滑。2025年一季度美團營收增速較2024年一季度下滑6.89%?！笆佟钡谋澈?，或與2月份京東上線外賣功能有關(guān)。但時間線拉長，美團業(yè)績增長“失速”早已有跡可尋。

2022年，美團營業(yè)收入的增速由2021年的56.04%下降至22.79%，直接腰斬。自此，美團營業(yè)收入增速再無明顯的長進。2023年，公司營收增速為25.82%，2024年隨即又下降到了21.99%。

再看歸母凈利潤。盡管2025年一季度歸母凈利潤表現(xiàn)突出，跨入百億盈利行列，但2024年歸母凈利潤增速卻從2023年的307.23%下降至158.43%，折掉一半。

為應(yīng)對京東外賣和淘寶閃購的挑戰(zhàn)，美團大幅增加資金投入，銷售成本和銷售及營銷開支激增。

2025 年第二季度，美團銷售成本為614.26億元，較去年同期的483.61億元同比增長27%，銷售成本率由58.8%增長至66.9%；銷售及營銷開支激增51.8%，達到225.19億元。

盡管二季度美團APP月活躍用戶數(shù)突破5億，用戶年均交易頻次創(chuàng)新高，7月份即時零售日訂單量峰值突破1.5億單，但高增長背后是利潤空間的急劇壓縮。

業(yè)內(nèi)人士認為，2025年第二季度對美團而言，是一個在增長中承壓，在競爭中蓄力的季度。雖然其基本盤依然穩(wěn)固，但激烈的市場競爭確實在短期內(nèi)嚴重侵蝕了其利潤水平。

美團的應(yīng)對策略也清晰可見。

一方面通過加碼騎手保障、反哺商戶等“反內(nèi)卷”舉措穩(wěn)固生態(tài)根本；另一方面則持續(xù)投入零售基建、科技研發(fā)，為未來布局。這表明美團正試圖在應(yīng)對短期競爭壓力和堅持長期戰(zhàn)略投資之間尋求平衡。

無人機配送可能是美團的破局之道。但截至2025年6月底，這項服務(wù)僅累計完成訂單超60萬單，相比美團日訂單量峰值突破1.5億單的規(guī)模，無人機配送的占比仍然微乎其微。

舊賬未清、“新敵”已至，美團正站在“信任塌方”與“增長失速”的裂縫上。這一次的退款風(fēng)波撕開的不只是美團的技術(shù)漏洞，更是企業(yè)與用戶之間名為“信任”的繩索。在京東、淘寶以補貼和流量猛攻外賣腹地之時，用戶和資本用腳投票，美團能否真正轉(zhuǎn)危為安，還需時間來驗證。