“抬頭做事低頭做人”，有些人還是沒懂現(xiàn)在的普世輿情邏輯

西貝與羅永浩事件再次迎來升級！

據(jù)紅星資本局報(bào)道，西貝創(chuàng)始人賈國龍?jiān)谌簝?nèi)表態(tài)自身應(yīng)對方式有誤，今后西貝將“打明牌”向胖東來學(xué)習(xí)，隨后表示“羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴，是網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”等言論引發(fā)關(guān)注。

雙子餐飲定位聯(lián)合創(chuàng)始人、西貝合伙人樊大衛(wèi)發(fā)布了一條題為“論羅永浩和撒尿男孩的區(qū)別”的視頻，稱羅永浩行為和海底撈撒尿男孩沒有太大區(qū)別，本質(zhì)上都是利用自己的某種器官去制造一場損人不利己的令人惡心的事件。

對此羅永浩也給予了微博回應(yīng)，“這是西貝公司的合伙人，大家聽聽他說的話，這公司真的不可救藥了……”。

此舉，引發(fā)羅永浩強(qiáng)勢回應(yīng)，此事沒法揭過去了，雙方的爭端慢慢演變?yōu)椴惋嬓袠I(yè)和消費(fèi)者代表的“話語權(quán)”爭奪戰(zhàn)。

01

賈國龍一較真，西貝大出血

回顧西貝與羅永浩事件的沖突，其實(shí)只是一個(gè)大V消費(fèi)者一次無心的抱怨。

9月10日下午，羅永浩發(fā)微博吐槽西貝：“好久沒吃西貝了，今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了。希望國家盡早推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜?！保撗哉撘l(fā)網(wǎng)友熱議。

9月11日晚間，西貝創(chuàng)始人賈國龍?jiān)谖髫惐本╅T店接受了《每日經(jīng)濟(jì)新聞》獨(dú)家采訪時(shí)表示，西貝門店沒有一道是預(yù)制菜。賈國龍還表示，羅永浩表達(dá)了對預(yù)制菜的不滿，把話說得很極端，對西貝的商譽(yù)影響很大。公司會(huì)走法律程序，一定會(huì)起訴羅永浩。

此后，羅永浩9月11日晚間再發(fā)布微博回應(yīng)稱，“好，來吧，如果不是預(yù)制菜，那就太牛了。能把現(xiàn)做的菜做得全是重新加熱的味道，這肯定是高科技了。”此外，羅永浩還發(fā)布10萬元懸賞，公開征集西貝使用預(yù)制菜的“真憑實(shí)據(jù)”。

為了自證清白，賈國龍還表示，自9月12日起，西貝全國所有門店的后廚將對外開放，消費(fèi)者可以在保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的前提下，參觀任何一道菜的制作過程。同時(shí)，全國門店還將上線“羅永浩菜單”，鼓勵(lì)消費(fèi)者親自品嘗。賈國龍甚至表示，西貝近五年的賬目可以隨時(shí)查閱，以證明其是合規(guī)企業(yè)。

隨后多家媒體對西貝進(jìn)行了實(shí)地走訪，9月12日，潮新聞?dòng)浾咛皆L西貝杭州一門店后廚，發(fā)現(xiàn)西貝號(hào)稱賣出1100萬份的兒童餐，雞翅和西蘭花都是冷凍包裝，雞翅保質(zhì)期9個(gè)月，西蘭花保質(zhì)期24個(gè)月。

報(bào)道一出，對此有網(wǎng)友表示：“為什么不用新鮮西蘭花，而用冷凍的西蘭花？”，還有網(wǎng)友質(zhì)疑“符合消費(fèi)者的要求嗎？”。更有網(wǎng)友表示，即使符合國家標(biāo)準(zhǔn)，也不符合消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)，一時(shí)間對于西貝的“聲討”越來越嚴(yán)重。

與此同時(shí)，9月12日下午，西貝官方微博發(fā)文，標(biāo)題為《西貝全體伙伴致顧客的一封信》，其中對羅永浩言論進(jìn)行回應(yīng)并將西貝的“作業(yè)指導(dǎo)書”向社會(huì)公眾公布。

9月13日晚，羅永浩發(fā)文稱，“好吧，西貝的事情可以告一段落了。期待預(yù)制菜相關(guān)的國家法規(guī)盡快出臺(tái)。我要忙正事了，已經(jīng)耽誤了一些工作。感謝大家的關(guān)心?！?/p>

原以為事件到此就該結(jié)束，但沒想到有媒體爆出了西貝創(chuàng)始人早前在群里發(fā)表的言論，該言論引起了羅永浩的不滿，也將事件再次推向高潮。

9月14日晚間，據(jù)紅星資本局報(bào)道，西貝創(chuàng)始人賈國龍?jiān)谌簝?nèi)的表態(tài)：“我應(yīng)對方式有錯(cuò)，改。做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說咋好就咋辦。”賈國龍稱，西貝今后將“打明牌”，做一個(gè)透明的西貝，徹底向胖東來學(xué)習(xí)。

但沒想到，賈國龍的發(fā)言，截圖只呈現(xiàn)了一半，后半句卻顯示“羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴，是網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)，太壞了。”的言論。

對此，羅永浩發(fā)文表示：“賈國龍，那這件事我們沒法揭過去了。在中間再勸我的朋友，我們一律絕交吧?！?/p>

9月15日早，微博CEO來總轉(zhuǎn)發(fā)微博網(wǎng)友獨(dú)立平文章稱，還掰扯預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)和安不安全的都是轉(zhuǎn)移話題焦點(diǎn)。

此舉疑似對該事件有了一個(gè)明確的“站隊(duì)”，對于西貝的食品安全管理問題提了很大的質(zhì)疑聲。

9月15日下午，西貝微博官方發(fā)布《西貝道歉信》，表示會(huì)對顧客關(guān)心問題進(jìn)行改善，并在2025年10月1日前完成對全國門店的調(diào)整。隨后不久，羅永浩紅速回應(yīng)，提出五連問質(zhì)疑西貝。

該事件也暴露了當(dāng)下中央廚房出品是否納入預(yù)制菜范疇尚無明確界定，導(dǎo)致企業(yè)可通過 “預(yù)處理”“現(xiàn)制” 等話術(shù)規(guī)避責(zé)任，盡管國家鼓勵(lì)涉及使用預(yù)制菜企業(yè)應(yīng)標(biāo)注“預(yù)制菜”的標(biāo)識(shí)，但缺乏強(qiáng)制力，消費(fèi)者難以從菜單獲取真實(shí)信息。

截止目前，不管是西貝還是羅永浩本人都仍就此事進(jìn)行不斷的爭論中。不過，國家衛(wèi)健委主導(dǎo)的《預(yù)制菜食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》草案已悄然通過專家審查，即將向社會(huì)公開征求意見。屆時(shí)，預(yù)制菜“身份”將有統(tǒng)一說法，餐飲門店是否使用、如何使用預(yù)制菜，也將首次納入強(qiáng)制信息披露范疇。

相信用不了太久，關(guān)于這場“預(yù)制菜”的辯論正確與否會(huì)有一個(gè)定論了。

02

西貝被圍攻、蜜雪冰城逆襲，你賣給誰？

在餐飲行業(yè)，營銷咨詢公司華與華以其“簡單直接+樸實(shí)”的營銷策略聞名，服務(wù)過眾多知名品牌，包括海底撈、華萊士、蜜雪冰城、東鵬飲料、西貝等，“蜜雪冰城甜蜜蜜”和“家有寶貝，就吃西貝”的口號(hào)都是其經(jīng)典案例。

同為華與華的甲方，蜜雪冰城在今年315就被曝使用隔夜檸檬和橙子切片制作飲品。但最終大量網(wǎng)友原諒蜜雪冰城，自發(fā)為蜜雪冰城“開脫”：“不是檸檬隔夜了，而我去晚了”。

反觀西貝在此次公關(guān)危機(jī)中表現(xiàn)卻十分拙劣，導(dǎo)致單日營業(yè)額下滑超200萬元，甚至被大量消費(fèi)者抵制“又貴又難吃”。

西貝的失敗與蜜雪冰城的逆襲是多重因素導(dǎo)致的，但對餐飲行業(yè)來說，服務(wù)是否適配公司業(yè)務(wù)特性，可能是消費(fèi)者最在意的。

蜜雪冰城作為平價(jià)茶飲的代表品牌，食品安全問題并非首次被曝光。然而，每一次風(fēng)波過后，公眾最后都會(huì)報(bào)以寬容。畢竟在“性價(jià)比為王”的消費(fèi)語境下，一杯幾塊錢的現(xiàn)制飲品，早已超越其物理價(jià)值，更多是消費(fèi)平權(quán)時(shí)代里難得的普惠快樂，成為大眾觸手可及的“小確幸”和情緒慰藉。

蜜雪冰城，從來不避諱自身定位低價(jià)，面向普通人和廣大平民階層，他們剛跨過溫飽享受到生活里的最基礎(chǔ)的快樂與滿足，對物質(zhì)要求不高。

某種程度上，這種寬容也反襯出為何比娃哈哈略貴的農(nóng)夫山泉、被冠以“雪糕刺客”之名的鐘薛高會(huì)屢屢成為眾矢之。當(dāng)產(chǎn)品脫離大眾價(jià)格錨點(diǎn)，消費(fèi)者對“值不值”的敏感度便急劇上升，容錯(cuò)空間隨之壓縮。

但公眾對蜜雪冰城的偏愛，絕非僅僅源于“便宜”。它的品牌護(hù)城河，更深層地建立在與社會(huì)情緒高度共振的IP塑造與品牌人格上：不標(biāo)榜高端，不追逐溢價(jià)，堅(jiān)定扎根大眾市場，用親民價(jià)格+穩(wěn)定口味，默默構(gòu)建起一種情感認(rèn)同。

從此次輿論風(fēng)波回看，西貝不得民心的真正原因并非預(yù)制菜爭議，而在于公司核心競爭力與品牌價(jià)值的背離。

西貝一直以來定價(jià)偏高，面向中產(chǎn)和極度關(guān)注健康與安全的社會(huì)新貴們。

早在2022年，西貝就率先提出“專業(yè)兒童餐”理念，不僅在菜品上用心，更在服務(wù)細(xì)節(jié)上構(gòu)建了一整套“兒童友好型”體驗(yàn)體系：兒童餐15分鐘內(nèi)優(yōu)先上齊、配備符合FDA標(biāo)準(zhǔn)的專屬餐具、提供一次性寶寶圍兜、使用母嬰級安全紙巾消毒餐椅、配備無熒光柔韌紙巾等，每一處都精準(zhǔn)擊中親子家庭的痛點(diǎn)，把“帶娃吃飯”這件麻煩事，變成了安心省事的體驗(yàn)。

到了2024年，西貝全年售出兒童餐超2000萬份，服務(wù)兒童顧客近650萬人次，相當(dāng)于全國每46個(gè)孩子中，就有一個(gè)吃過西貝。

一個(gè)主打西北風(fēng)味的餐飲品牌，硬是靠“懂孩子、懂家長”，在火鍋、燒烤、快餐的夾擊中開辟出一條高黏性、高復(fù)購的親子賽道，門店人均85元已經(jīng)踩進(jìn)輕奢餐飲的門檻，只要能保證食材的安全和高品質(zhì)，消費(fèi)者也能買單。

結(jié)果被羅永浩打臉食材新鮮度，用戶發(fā)現(xiàn)自己花得是中端私廚的價(jià)格，端上來的卻是中央廚房流水線的復(fù)熱品，這種“認(rèn)知錯(cuò)配”，最終引爆了公眾情緒的火藥桶。

當(dāng)吃飯這件最樸素的事“我付錢，你做菜”被悄悄替換成“我付錢，你熱菜”，信任的裂縫就悄然裂開。餐飲可以優(yōu)化效率，但不能替代誠意。如果連“鍋氣”都成了奢侈品，那消費(fèi)者遲早會(huì)用腳投票，不是反對預(yù)制菜，而是反對“假裝現(xiàn)炒”的欺騙感。

這當(dāng)然不是西貝一家的問題，而是整個(gè)連鎖餐飲行業(yè)過去幾年的集體默契，各種中央廚房+冷鏈配送+標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)熱，讓品牌效率飆升、成本下降、利潤攀升，但代價(jià)是菜單價(jià)格年年漲，后廚鍋氣卻越來越少。

可以說西貝此次陷入輿論漩渦，問題根源并不在于企業(yè)產(chǎn)品或運(yùn)營本身，而在于創(chuàng)始人賈國龍選擇了“硬剛”的回應(yīng)姿態(tài)。消費(fèi)者的吐槽，本質(zhì)上是情緒化的表達(dá)，未必追求邏輯或解決方案，而賈國龍卻以企業(yè)之名正面迎戰(zhàn)，甚至將西貝置于與羅永浩這位被公眾視為“消費(fèi)者代言人”的直接對立面，這無疑是一步重大戰(zhàn)略誤判。

當(dāng)一家消費(fèi)企業(yè)拋棄了它忠實(shí)的用戶，最終下場也就不言自明了。

所以當(dāng)西貝定價(jià)就不再親民之時(shí)，就不能只用食品安全作為自身的產(chǎn)品追求，健康成為其必須要滿足的產(chǎn)品基石。

同時(shí)，當(dāng)一家產(chǎn)品定價(jià)附加了服務(wù)和品牌因素時(shí)，對任何一次危機(jī)的處理都不應(yīng)該再簡化為簡單的產(chǎn)品真假好壞之爭，而要有十足的服務(wù)精神與品牌意識(shí)，讓用戶感受到產(chǎn)品疊加的服務(wù)物有所值，自己的每一分錢沒有成為品牌變強(qiáng)之后店大欺客的“惡錢”。