一場本可輕易平息、關(guān)注度僅在有限范圍的消費(fèi)吐槽，竟演變?yōu)榭梢暂d入教科書的公關(guān)災(zāi)難？

不久前，羅永浩“西貝幾乎全都是預(yù)制菜”的感慨，如同投入平靜湖面的石子，激起中國餐飲行業(yè)千層浪。

后面的故事大家都知道了，西貝創(chuàng)始人賈國龍以“100%沒有預(yù)制菜”的強(qiáng)硬回應(yīng)迎戰(zhàn)，甚至拋出起訴威脅，卻未曾想到，這場戰(zhàn)役從一開始就走錯了方向。

當(dāng)后廚袋裝冷凍魚、保質(zhì)期長達(dá)24個月的西蘭花等證據(jù)陸續(xù)曝光，當(dāng)“用漏勺通下水道”的操作視頻廣為流傳，西貝的危機(jī)如雪球般越滾越大。

以至于，連同聲援西貝的眾多餐飲連鎖品牌們，以及服務(wù)于西貝的品牌營銷公司“華與華”等，均未能逃脫網(wǎng)友的“審判”。

值得注意的是，百億餐飲巨頭西貝的這次翻車，也意外成為多個行業(yè)的價值轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

隨著這場看似尋常的商業(yè)爭議，最終演變?yōu)橐粓鲫P(guān)乎商業(yè)誠信、消費(fèi)者權(quán)益和行業(yè)規(guī)范的全民討論。西貝讓人們意識到，所謂顛覆與創(chuàng)新不僅只有光鮮的一面，學(xué)會對行業(yè)“贏家”祛魅和尊重傳統(tǒng)的價值，遠(yuǎn)比想象中更重要。

餐飲業(yè)回歸傳統(tǒng)：廚師與現(xiàn)炒模式迎來重生

考慮到爭辯雙方對于所謂預(yù)制菜的標(biāo)準(zhǔn)并不一致，可以確定的是，再經(jīng)一百回合，羅永浩vs賈國龍的口水仗都不會有什么結(jié)果。

但在爭論之外，裹挾著消費(fèi)者普遍認(rèn)知的餐飲業(yè)常識，卻意外讓傳統(tǒng)烹飪藝術(shù)再次站上輿論C位。

因?yàn)槲髫?，無數(shù)消費(fèi)者對自己支付高昂價格卻可能吃到中央廚房預(yù)制菜品的待遇產(chǎn)生不滿。而在此背景下，“鍋氣”回歸無疑成了餐飲業(yè)核心競爭力。

相關(guān)媒體報道顯示，風(fēng)波發(fā)生后，不少餐飲企業(yè)紛紛強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)炒現(xiàn)做”、“明廚亮灶”，將廚師推到前臺表演炒菜的直播熱鬧非凡。

這為那些始終堅持傳統(tǒng)烹飪技藝的廚師和餐廳們提供了久違的舞臺和發(fā)展空間。

有意思的是，在此過程中，西貝本意為自證清白的開放廚房，卻意外暴露了“廚師無證上崗”、“使用過期食材”等更為嚴(yán)重的問題。種種畫面通過社交媒體迅速傳播，進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者對真正專業(yè)廚師、現(xiàn)炒現(xiàn)做的渴望。

隨之而來的，便是廚師群體的價值重估。

眾所周知，在預(yù)制菜占據(jù)商業(yè)高地的時代，廚師的地位一度為機(jī)械化生產(chǎn)所擠壓。

面對預(yù)制菜帶來的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化降維打擊，消費(fèi)者想要吃到真正意義上的新鮮現(xiàn)炒，竟是一件難事。

但此次事件后，有數(shù)據(jù)顯示，餐飲企業(yè)對專業(yè)廚師的招聘需求開始增長，薪資待遇也有望提高。

一旦優(yōu)秀的廚師重新成為餐飲企業(yè)的核心競爭力，他們的專業(yè)技能和創(chuàng)作能力將再次受到重視。從這個角度而言，說西貝“成就”了傳統(tǒng)廚師群體也不為過。

公關(guān)業(yè)呼喚常識：用專業(yè)價值戰(zhàn)勝噱頭

西貝危機(jī)背后，還牽扯出其品牌咨詢公司“華與華”。

伴隨著羅永浩“兩個腦袋”論對網(wǎng)友的成功洗腦，華氏兄弟的成功，似乎已經(jīng)成為流量時代下傳統(tǒng)公關(guān)遭劣幣逐良幣的注腳。

事實(shí)上，在此之前，業(yè)界對華與華就存在“搞噱頭”、“捧土味”等頗多負(fù)面評價。打開華與華創(chuàng)始人相關(guān)的廣告視頻，成功學(xué)味道濃厚的觀感同樣爭議滿滿。

爭議在人們發(fā)現(xiàn)華與華在此次事件中所扮演的角色后達(dá)到頂峰。

據(jù)第一財經(jīng)報道，西貝和華與華簽訂的十年咨詢合同總額達(dá)6000萬元?？勺鳛閷I(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，這家以“超級符號”理論著稱的公司，在此次危機(jī)中卻主張“硬杠”到底的策略。

自此，華與華身為一家營銷公司的專業(yè)底盤飽受質(zhì)疑。

據(jù)悉，華與華創(chuàng)始人華杉在事件初期聲稱“這不是危機(jī)公關(guān)，因?yàn)楦緵]有危機(jī)”，并指責(zé)羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”。

而這種對抗性回應(yīng)反而激化矛盾，被業(yè)內(nèi)評為“災(zāi)難級公關(guān)示范”。

要知道，華與華可是號稱“全國第一的品牌營銷咨詢公司”，可面對一場典型的輿情危機(jī)，它連公關(guān)理論中最基本的“認(rèn)識危機(jī)”都做不到。

在傳統(tǒng)公關(guān)理論中，一大誤區(qū)便是，“司法判決比輿論更重要”，面對公眾輿論對企業(yè)的影響大于合法時，堅持否認(rèn)危機(jī)顯得相當(dāng)業(yè)余。

繼而，專業(yè)公關(guān)的價值因西貝凸顯。

一直以來，公關(guān)行業(yè)面對危機(jī)公關(guān)都遵循著“承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、權(quán)威證實(shí)”等原則，而非否認(rèn)、對抗和攻擊。

華與華的表現(xiàn)證明了，在其“超級符號”理論與海量案例背后，掩藏著太多的想當(dāng)然。

華與華的成功，更多是品牌規(guī)模擴(kuò)張與大范圍傳播的結(jié)果，它只是聰明地契合了品牌發(fā)展需要，卻無法真正打動消費(fèi)者。

危機(jī)公關(guān)的核心是解決公眾的情緒問題，而非單純的事實(shí)辯論。西貝和華與華忽視了這一點(diǎn)，試圖用專業(yè)術(shù)語和法律條文來掩蓋消費(fèi)者對菜品新鮮度與制作方式的質(zhì)疑，最終付出了沉重代價。

自媒體擺正位置：用消費(fèi)者知情權(quán)代替情緒宣泄

有意思的是，在此次事件中，羅永浩似乎成功從“爭議網(wǎng)紅”轉(zhuǎn)型為“消費(fèi)者權(quán)益捍衛(wèi)者”。

作為一名消費(fèi)者+意見領(lǐng)袖，面向西貝的多輪開炮中，他沒有局限于個人恩怨，而是逐步將爭議引向餐飲行業(yè)規(guī)范和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的更高層面。

或許，羅永浩將因此再造一個KOL影響力的標(biāo)志性事件，為自媒體行業(yè)的發(fā)展樹立一個如何與企業(yè)打交道的典型案例。

羅永浩是聰明的，他在直播中關(guān)閉打賞功能并暫時下架所有商品，以示避嫌和討論的純粹性。這種姿態(tài)為他贏得了公眾信任，并與此前那個口無遮瞞的“網(wǎng)紅”形象形成鮮明對比。

據(jù)新榜數(shù)據(jù)顯示，該場直播觀看人次突破2000萬，相關(guān)話題閱讀量超過5億。

最重要的是，無論作為消費(fèi)者還是自媒體，羅永浩的表達(dá)尺度均獲得大量認(rèn)同，這對日趨遭妖魔化的網(wǎng)紅生態(tài)大有裨益。

需要承認(rèn)，因?yàn)榱_永浩，消費(fèi)者迎來了一次爭取知情權(quán)的重大勝利。

正如羅永浩反復(fù)強(qiáng)調(diào)，自己并非反對預(yù)制菜本身，而是反對餐飲企業(yè)使用預(yù)制菜卻不明確告知消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

這種立場顯然引發(fā)了廣泛共鳴，直接佐證就是大量消費(fèi)者支持餐飲企業(yè)明確標(biāo)識預(yù)制菜使用情況。

并且，擁有消費(fèi)者、自媒體網(wǎng)紅雙重身份的羅永浩，憑“較真”精神客觀上推動了餐飲行業(yè)規(guī)范與立法的進(jìn)程。

在事件發(fā)酵期間，國家衛(wèi)健委釋放消息，《預(yù)制菜食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》草案已通過審查，即將征求意見。該標(biāo)準(zhǔn)首次提出“不添加防腐劑”的強(qiáng)制性要求，并將預(yù)制菜納入強(qiáng)制披露范圍。

整體來看，西貝的災(zāi)難式公關(guān)如同一面多棱鏡，照見了各個行業(yè)的真實(shí)現(xiàn)狀與價值重構(gòu)。

在餐飲行業(yè)，它讓傳統(tǒng)現(xiàn)炒模式的價值重新被認(rèn)可，主打“現(xiàn)炒現(xiàn)做”概念的餐廳揚(yáng)眉吐氣，曾被預(yù)制菜擠壓的廚師群體煥發(fā)新生。

在公關(guān)行業(yè)，它變相推動專業(yè)價值得到重申。華與華的承托下，反而讓遵循“誠信、透明、負(fù)責(zé)”原則的專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)獲得更多青睞，相信會有越來越多企業(yè)將重新評估自己的品牌服務(wù)合作方。

在自媒體領(lǐng)域，它作為參照物，彰顯了KOL的強(qiáng)大影響力。讓羅永浩們?yōu)榇淼南M(fèi)者不再畏懼企業(yè)傲慢，敢于為權(quán)益發(fā)聲。

這件事證明，在信息透明時代，消費(fèi)者的選擇權(quán)正在重塑商業(yè)規(guī)則。

西貝日營業(yè)額暴跌200多萬的教訓(xùn)明示了，消費(fèi)者不但可以用錢包投票，也可以用常識站隊。噱頭飛舞、迷霧散盡后，看似過時的真誠與專業(yè)，才能贏得最終的信任與尊重。