有人說，比I人和E人差別更大的是T人和F人。

面對相同的問題并產(chǎn)生負(fù)面情緒時，T人會寄希望于找人解決具體的問題，且認(rèn)為只要問題解決了就不會有情緒；而F人則希望別人能幫助理解情緒，因為具體的事情自己都能解決，但是情緒是最大障礙。

他們不僅希望自己被如此對待，也會用同樣的思路去應(yīng)對別人的問題，因此就會出現(xiàn)很多互相都出于好心，但做出來的行為無法被對方接受的情況。

在交流互動中，“T人和F人”并不能簡單粗暴地作為標(biāo)簽將人們分類。想要完成一次成功的交流，關(guān)鍵在于傾聽。傾聽可以最大程度地減少雙方交流中的“噪音”，使交流更加有效。

生活中的傳播：原理與情境（第13版） [美]斯圖爾特·L.塔布斯 著  吳小坤 譯

當(dāng)AI結(jié)構(gòu)化地嵌入人類傳播系統(tǒng)，作為個體的你我該如何應(yīng)對呢？脫嵌能力，或者說，離得開AI的能力，才是掌控AI的前提。換言之，如果我們精通并享受面對面?zhèn)鞑?，那么我們就能擁抱并善用AI，因為AI只是人類傳播的助推器，而不是終結(jié)者。

AI時代，面對面的溝通——建立和維持關(guān)系的能力——至關(guān)重要，而閱讀經(jīng)典則是培養(yǎng)能力的捷徑。為什么這本書堪稱經(jīng)典？全面系統(tǒng)的場景、獨特成熟的觀點、緊扣生活的案例，解決生活中溝通難題的“一本通”。

01 你的傾聽水平如何？

在別人表達(dá)完自己的想法前，你會打斷或跳過嗎？

你是不是在別人說話的時候已在腦海中構(gòu)想出一個答案，到后面才發(fā)現(xiàn)自己錯過了信息中的一個重要部分？

你是否會替別人完成他們沒有說完的話，然后經(jīng)常發(fā)現(xiàn)你的補充是錯誤的？

當(dāng)你在傾聽某人說話時，是否充分在聽或者思考自己的事情？

比起傾聽他人的需要，你是否更集中在如何答復(fù)上？

在工作中，與某人當(dāng)面或在電話中聊天時，你是否試著同時閱讀電子郵件或在計算機上鍵入文字？

以上的問題改編自富伊馬諾的量表，這是由個人職業(yè)教練、作家和“助你成功”網(wǎng)站上的勵志演說家朱莉·富伊馬諾編制了一套自我評估傾聽技巧的問題。

02 傾聽是一個復(fù)雜的過程

“傾聽是一個接收信息、重組意義形式和用言語或非言語信息進(jìn)行回應(yīng)的過程”。傾聽實際上是一個包含六個要素（聽力、理解、記憶、解讀、評估、回應(yīng)）的復(fù)雜過程。

聽 力

在聽的時候，一個重要技能是集中注意力聽別人說了什么。專注就是集中注意力。

我們注意某些刺激而過濾掉某些刺激的現(xiàn)象被稱為選擇性注意。

理 解

如果我們能把更多注意力集中在試圖理解說話者的意圖上，暫時抑制判斷或評價的傾向時，我們應(yīng)該能大大提高有效傾聽的能力。

記 憶

主要有兩種記憶類型——短期記憶（short-term memory，也被稱為“工作記憶”）和長期記憶（long-term memory）。

短期記憶，例如，我們可以在短時間內(nèi)記住一個要撥打的電話號碼，但是在5分鐘后可能不能完全想起來了。

長期記憶存儲的是那些我們通常認(rèn)為“牢記在心”的信息（比如我們的家鄉(xiāng)、父母的姓）。

解 讀

一旦我們聽到、理解并記住一個信息，下一步就是解讀這個信息對我們有什么意義。解讀通常包括分析在言語信息中隱藏的非言語信息。

例如，如果一個人說“我很高興認(rèn)識你”，但是他看起來并不高興，這就與言語信息相矛盾。我們該如何解讀？通常情況下，比起言語信息，我們更相信非言語信息。

評 估

當(dāng)我們評估一個信息時，我們會衡量這個信息源的準(zhǔn)確性和有效性。在這個過程中，傾聽者會思考說話者的論證推理，同時會被其潛在的情緒吸引力煽動。

回 應(yīng)

我們把前五個要素結(jié)合在一起，組織好我們考慮的內(nèi)容并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。因為說話/傾聽是一個持續(xù)進(jìn)行的過程，所以回應(yīng)階段會受到說話者面部表情等的影響。

03 如何提高傾聽水平？

據(jù)《華爾街日報》報道，可口可樂首席執(zhí)行官道格·艾維斯特的離職，是因為董事會成員覺得他根本沒有傾聽他們的聲音。

為什么我們經(jīng)常聽到傾聽能力差是個問題？主要是由于缺乏動力。這就像保持適當(dāng)?shù)捏w重，我們應(yīng)該有更多的動力和自控力去做這件事。

然而，也可能會缺乏適當(dāng)?shù)募寄堋Ｋ?，如果你想提高傾聽水平，以下四種技巧可能會有所幫助，想想CARE這個縮寫詞就記住了。

集中注意力（concentrate）。

我們需要最大限度地提高我們收到信息的數(shù)量和準(zhǔn)確性。如前所述，我們的大腦每分鐘能處理500個單詞，但平均每個人每分鐘能講100至150個單詞。因此，我們的注意力會分散，錯失關(guān)鍵信息。擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的最大缺點之一是你無法跟上組織中的所有相關(guān)信息。信息多且泛濫，還缺乏準(zhǔn)確性。關(guān)鍵是要真正集中注意力。

在可口可樂公司，艾維斯特被反復(fù)告知他犯了一些重大錯誤，但他拒絕關(guān)注反饋。《財富》雜志報道說，一位董事會成員唐·基奧，給艾維斯特發(fā)了一封六頁的信重申了口頭提出的建議，告訴他如何改善現(xiàn)在的處境，但收到的回復(fù)只有一行字，感謝付出。很顯然，建議沒有被采納。

承認(rèn)（acknowledge）。

第二種技巧是積極承認(rèn)你理解了對方在說什么。找一個安靜的地方，盡量少分心。另外，坐下傾聽。把你的注意力一心一意地放在對方身上，哪怕只有幾分鐘?？粗鴮Ψ降难劬?。提問、復(fù)述和重申他所說的內(nèi)容。測試你是否真的理解了信息。我們曾經(jīng)做過一次面試，面試官背對著我們坐著，一邊問問題，一邊把腳放在窗臺上。我們感覺到他不怎么關(guān)心這次面試，也不太在意我們。

全美零售商協(xié)會要求員工按重要性順序列出他們工作的原因。人們給出的第一個原因是“認(rèn)可我所做的工作”，而不是金錢。我們所有人都需要得到認(rèn)可。在1999年的電影《安娜與國王》中，國王問安娜是否同意報紙對他的批評，她說不同意。他回答說：“謝謝你謙遜的認(rèn)可?！鄙踔羾?、皇后和首席執(zhí)行官（以及董事會成員）都需要被認(rèn)可。

尊重（respect）。

全美零售商協(xié)會的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“尊重”也是人們工作的三大原因之一。使用他人提供的信息，表明我們尊重他們的意見；忽略它會傳達(dá)相反的信息。通常，忙碌且博學(xué)的人往往會認(rèn)為他們已經(jīng)知道對方要說什么了。然而，奧利弗·溫德爾·霍姆斯提醒我們說：“說話是知識的領(lǐng)域，傾聽則是智慧的領(lǐng)域?！?

共情（empathize）。

安捷倫咨詢公司的一項研究表明，共情是新世紀(jì)的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)技能之一。真正積極的、懂得共情性傾聽的人說，它像是“有氧運動”。這是項艱苦的工作，但它會激勵你。把它想象成“有氧傾聽”。真誠地關(guān)心對方是不夠的，你需要通過身體姿勢、后續(xù)問題、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)述他們的評論及他們傳達(dá)的感覺展示你的積極參與。觀察對方的身體語言，傾聽他的聲音。所有這些都是我們能表現(xiàn)出同理心的方式。理想情況下，我們應(yīng)該傳達(dá)出，這個人說的話是我們生命中那一刻最重要的東西。

并不是所有人都在銷售行業(yè)，但是，銷售專業(yè)人員所使用的有效技能可以應(yīng)用于各種不同的情況。在商業(yè)領(lǐng)域，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己試圖把我們的想法或建議“推銷”給同事、經(jīng)理或生意伙伴。在這種情況下，積極傾聽的力量可以在你的努力中創(chuàng)造奇跡，讓對方接受你的觀點。

最重要的是記住，你越是專心地聽別人說話，那么當(dāng)你說話的時候，他就會越聽你說。

這一事實本身就構(gòu)成了積極傾聽的基礎(chǔ)。要練習(xí)積極傾聽，你可以做一些關(guān)鍵的事情，比如，避免對你正在傾聽的人產(chǎn)生負(fù)面情緒，不要讓你對這個人的看法干擾你想要達(dá)到的目標(biāo)。

此外，不要表現(xiàn)得心事重重，這會減少對方對你的尊重。千萬不要以為自己知道對方要說什么，當(dāng)別人說話時，你要全神貫注地傾聽。與對方建立尊重的一個重要事情就是不要打斷對方說話，但要愿意被打斷。這將在很大程度上表明你關(guān)心對方，這可以幫助你完成銷售，或者讓對方做出你希望他做出的決定。

記住，亞里士多德曾說過：“我們有兩個耳朵，但只有一個舌頭，以便我們聽的比我們說的要多。”

（文本來源：《生活中的傳播：原理與情境（第13版）》第五章，有刪減。）

圖書簡介

本書首次出版于 1974 年，原書名“人類傳播”刻意強調(diào)“面對面?zhèn)鞑ァ钡闹匾浴０雮€世紀(jì)過去了，技術(shù)發(fā)展到 AI 時代，人們驚呼：AI 會替代人類嗎?本書會給你確切答案：只要人類還掌控傳播，就不會被替代。

AI不可能成為主人，除非你允許它奪走你的生活。而生活恰恰建立在面對面?zhèn)鞑サ幕A(chǔ)之上，這也是中文書名“生活中的傳播”的題中之義：回歸面對面?zhèn)?播，重建日常生活。

為此，你需要穿越令人眼花繚亂的技術(shù)世界，看到人類世界的底層邏輯——傳播如何影響生活的原理。這是本書第一部分的內(nèi)容:從個體感知到關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是一個復(fù)雜動態(tài)的旅程。你還需要應(yīng)對各種各樣的生活情境，幾乎所有情境都有 相應(yīng)的傳播方式：人際傳播、小群體傳播、跨文化傳播、組織傳播、公共傳播、 大眾傳播、面試等。這些構(gòu)成了第二部分的主要內(nèi)容。

與其他經(jīng)典不同，本書堪稱專業(yè)與大眾結(jié)合的典范：簡約卻不簡單，有料且有趣，好懂又好用。但凡對面對面?zhèn)鞑ジ信d趣的讀者，都將從本書中受益。

作者簡介

斯圖爾特·L.塔布斯（Stewart L. Tubbs) 美國東密歇根大學(xué)商學(xué)院達(dá)雷爾 ·H. 庫珀領(lǐng)導(dǎo)力講席教授，曾任該商學(xué)院院長。他在堪薩斯大學(xué)獲得傳播與組織行為博士學(xué)位，在博林格林州立大學(xué)獲得傳播學(xué)碩士學(xué)位和理學(xué)學(xué)士學(xué)位。他曾11次榮獲“杰出教師”稱號，為眾多《財富》500強企業(yè)提供過咨詢，曾任美國管理學(xué)會組織傳播分會主席。他也是俄亥俄州萊克伍德市杰出校友名人堂入選者。塔布斯博士獨著圖書有《小團(tuán)體互動的系統(tǒng)方法》《領(lǐng)導(dǎo)力要訣：101條成功錦囊》，合著圖書有《人際溝通》《 開放型人格》《人類傳播的共享體驗 》。 他曾被列入《美國科學(xué)界男女名人錄》《當(dāng)代作家名錄》《美國學(xué)者名錄》《國際教育界名人錄》《美國杰出青年名人錄》。

譯者簡介

吳小坤，現(xiàn)為中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博導(dǎo)，研究 方向為智能與計算傳播。本科畢業(yè)于中國礦業(yè)大學(xué)科技翻譯專業(yè)，后獲得上海大學(xué)傳播學(xué)博士學(xué)位（文學(xué)）、華南理工大學(xué)計算機科學(xué)博士學(xué)位（工學(xué)）。獲批國家社科重大項目首席專家、國家級重大人才工程入選者以及國家級一流課程負(fù)責(zé)人。在國內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文60余篇，研究成果曾獲教育部社科優(yōu)秀成果獎、廣東省哲學(xué)社會科學(xué)一等獎、上海市哲學(xué)社會科學(xué)一等獎。獨著圖書有《數(shù)據(jù)新聞制作簡明教程》《自由的軌跡：近代英國表達(dá)自由思想 的形成》等。