中移動回應(yīng)“客戶從尼泊爾回國后手機‘被保護性關(guān)?！保荷畋砬敢?/h1>

澎湃新聞記者 呂新文

2025-10-16 19:45

來源：澎湃新聞

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就媒體報道《男子從尼泊爾回國，手機遭“保護性關(guān)?！?天仍未恢復(fù)》一事，中國移動新疆公司10月16日發(fā)布情況說明回應(yīng)稱，該用戶的號碼被系統(tǒng)判定存在風(fēng)險導(dǎo)致關(guān)停，處理此事期間存在跨省協(xié)同不暢、主動服務(wù)意識不足等問題，給用戶生活帶來不便，對此深表歉意。

中國移動新疆公司表示，經(jīng)核查，9月19日，用戶李先生使用的號碼被系統(tǒng)判定存在風(fēng)險導(dǎo)致關(guān)停。由于境外網(wǎng)絡(luò)原因，該公司發(fā)送的兩條停機前提醒短信并未成功觸達(dá)。10月5日，李先生回國后撥打10086要求復(fù)通，因客戶表示該號碼非本人實名登記，客服無法為其完成在線視頻復(fù)通。后續(xù)至10月16日期間，該公司多次與李先生溝通，客戶確認(rèn)自己為該號碼實名登記人。日前，已協(xié)助客戶依法合規(guī)完成號碼復(fù)通。

在此期間，該公司存在跨省協(xié)同不暢、主動服務(wù)意識不足等問題，給李先生生活帶來不便，對此深表歉意。衷心感謝媒體和廣大客戶對我公司客戶服務(wù)工作的監(jiān)督。該公司將進(jìn)步落實“客戶訴求，高效響應(yīng)”等十項服務(wù)承諾，優(yōu)化緊急情況服務(wù)流程，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)。

據(jù)媒體此前報道，李先生老家在河南，現(xiàn)在在新疆工作，是一名戶外運動愛好者。此次出行，他約好了雪山徒步搭子，9月18日從廣州前往尼泊爾徒步，再從樟木口岸進(jìn)到國內(nèi)，前往珠穆朗瑪峰、岡仁波齊等地徒步。10月5日，從樟木口岸回國的那天，李先生正準(zhǔn)備打電話預(yù)約班車時，發(fā)現(xiàn)自己的移動電話卡是停機狀態(tài)。當(dāng)時聶拉木縣連著下了兩天大雪，整個城市停電。自己身上也沒有人民幣，此次徒步行李帶得少，身上只穿了一件沖鋒衣?！拔艺驹诮稚袭?dāng)時挺絕望，手機打不出去電話，付不了賬。我又很餓，呼呼的風(fēng)刮著我的耳朵?！崩钕壬Q，他詢問中國移動客服得知，為了防止其被電信詐騙，手機號被進(jìn)行了“保護性關(guān)停”。

李先生表示，他并未提前收到關(guān)停短信，他理解防詐工作的重要性，但是希望移動能告知關(guān)停的緣由。

責(zé)任編輯：崔烜

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