“雙十一”臨近，直播間消費(fèi)維權(quán)引關(guān)注。11月4日，北京第一中級(jí)人民法院法官分享“雙十一”直播間消費(fèi)避坑指南。

北京一中院民一庭法官王樹(shù)莉介紹，時(shí)值“雙十一”消費(fèi)季，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在購(gòu)物平臺(tái)的直播間“蹲守”優(yōu)惠、領(lǐng)取帶貨主播的優(yōu)惠券進(jìn)行購(gòu)物。然而，在享受折扣與便利的同時(shí)，一系列消費(fèi)問(wèn)題也隨之浮現(xiàn)：商品出現(xiàn)問(wèn)題能否向主播維權(quán)？直播間購(gòu)買(mǎi)到假貨應(yīng)如何處理？如何有效固定證據(jù)，保障自身權(quán)益？

直播間商品存在質(zhì)量瑕疵等問(wèn)題，如何維權(quán)？

法律明確區(qū)分了直播間作為銷售渠道和作為推廣媒介的不同責(zé)任形態(tài)，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)應(yīng)首先識(shí)別主播及直播間的法律身份。

若直播間運(yùn)營(yíng)者未以顯著方式標(biāo)明真實(shí)銷售者信息，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為其為銷售方，則消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)銷售者責(zé)任。

如果直播間已明確標(biāo)注為其他品牌代售，此時(shí)主播的法律地位更接近于廣告代言人，若其明知或應(yīng)知宣傳內(nèi)容虛假仍進(jìn)行推廣，消費(fèi)者可向其主張賠償；特別是在涉及消費(fèi)者生命健康的商品或服務(wù)領(lǐng)域，主播需依法承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)的連帶損害賠償責(zé)任。

法官提示：消費(fèi)者在直播間購(gòu)物時(shí)應(yīng)全程留意商品介紹及展示信息，不因明星或網(wǎng)紅“背書(shū)”而放松警惕，尤其注意識(shí)別直播間是否明確公示實(shí)際銷售主體，如未標(biāo)明，應(yīng)及時(shí)截圖留存界面作為維權(quán)依據(jù)；理性看待主播宣傳，特別是涉及功效、原價(jià)對(duì)比等內(nèi)容，盡量通過(guò)多個(gè)渠道核實(shí)商品信息，避免因一時(shí)沖動(dòng)盲目下單。

直播間可能存在的欺詐行為，如何識(shí)別？

直播間話術(shù)防不勝防。直播話術(shù)常具誘導(dǎo)性，如虛構(gòu)原價(jià)、夸大功效、編造庫(kù)存緊張等，均可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐。一旦發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐，消費(fèi)者應(yīng)首先與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，或通過(guò)訴訟維權(quán)。

判斷是否構(gòu)成欺詐，關(guān)鍵在于主播是否存在故意告知虛假情況或故意隱瞞真實(shí)情況的行為，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而作出購(gòu)買(mǎi)決定。確定構(gòu)成欺詐的情形下，消費(fèi)者可要求“退一賠三”，增加賠償金額不足500元的，為500元；法律另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

在直播間遇到問(wèn)題需要退貨、索賠時(shí)，可以首先與商家進(jìn)行溝通，采用協(xié)商方式進(jìn)行妥善解決。存在欺詐行為等情況，還可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)反映，提供線索。商家拒絕退款、賠償時(shí)，消費(fèi)者還可以通過(guò)向法院訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)。

法官提示：直播間消費(fèi)具有即時(shí)刺激性，消費(fèi)者應(yīng)警惕“最后一件”“史上最低價(jià)”“特效保健”等誘導(dǎo)性話術(shù)，不輕信不實(shí)宣傳，對(duì)明顯低于市場(chǎng)正常價(jià)格的商品保持審慎，價(jià)格過(guò)低往往伴隨質(zhì)量或真?zhèn)物L(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)留意主播是否刻意回避商品關(guān)鍵信息，如察覺(jué)可能受騙，及時(shí)為后續(xù)維權(quán)做好證據(jù)準(zhǔn)備。

避免直播間購(gòu)物售后維權(quán)難，如何存證？

證據(jù)是維權(quán)的基礎(chǔ)。直播間購(gòu)物具有即時(shí)性與情緒驅(qū)動(dòng)特點(diǎn)，消費(fèi)者需主動(dòng)留存各類交易信息，例如對(duì)直播過(guò)程中商品介紹、價(jià)格承諾、互動(dòng)內(nèi)容等進(jìn)行全程錄屏；收貨時(shí)錄制完整開(kāi)箱視頻，清晰展示包裹外觀、內(nèi)件情況及商品細(xì)節(jié)；妥善保存商品實(shí)物、包裝、標(biāo)簽等，避免隨意丟棄；與客服溝通時(shí)保留聊天記錄，不刪除任何可能涉及責(zé)任認(rèn)定的信息；此外，注意收集商品鏈接截圖、宣傳廣告語(yǔ)、支付記錄等電子憑證。

特別需要注意的是，部分直播間可能推送所謂“定向鏈接”，該類鏈接往往脫離平臺(tái)監(jiān)管，存在較高交易與取證風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎點(diǎn)擊。

法官提示：證據(jù)截圖、錄屏應(yīng)清晰完整，包含時(shí)間戳、主播ID、商品鏈接等關(guān)鍵信息，對(duì)于貴重物品，盡量在快遞員見(jiàn)證下開(kāi)箱驗(yàn)貨并錄制視頻，確保過(guò)程可回溯。如商品造成人身或財(cái)產(chǎn)損害，應(yīng)同步保存醫(yī)療記錄、財(cái)產(chǎn)損失照片、維修單據(jù)等關(guān)聯(lián)證據(jù)，并養(yǎng)成定期整理電子交易記錄的習(xí)慣，確保維權(quán)時(shí)能迅速調(diào)取有效材料。