高級(jí)會(huì)員訂酒店比普通會(huì)員還要貴

酒店線上預(yù)訂亂象調(diào)查

“9月28日訂的民宿，后來(lái)行程發(fā)生變化，我們提前3天想要取消預(yù)訂，但平臺(tái)和房東一口咬定‘不可取消’，連商量的余地都沒有?！北本┑睦钕壬鷿M臉無(wú)奈地說(shuō)。

他向《法治日?qǐng)?bào)》記者展示了手機(jī)里的訂單截圖：今年9月28日，因計(jì)劃國(guó)慶帶家人看海，他在某平臺(tái)下單了福建某民宿，兩晚房費(fèi)共計(jì)860元?？上聠萎?dāng)天下午，公司臨時(shí)通知國(guó)慶加班。他第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)客服，得到的回復(fù)卻是“訂單標(biāo)注不可取消，無(wú)法退款”；他轉(zhuǎn)而聯(lián)系民宿老板，對(duì)方更直接：“平臺(tái)規(guī)定就這樣，你自己找平臺(tái)去?！?/p>

從9月28日到10月1日，李先生先后撥打了十余次平臺(tái)客服電話，發(fā)送3次郵件，附上加班通知截圖，甚至提出“能否轉(zhuǎn)讓訂單”，均被拒絕。

“他們說(shuō)‘不可取消’就是最終條款，不管什么原因?！崩钕壬f(shuō)，直到10月2日入住當(dāng)天，他的退款申請(qǐng)仍處于“駁回”狀態(tài)，860元房費(fèi)打了水漂。

多名游客近日向記者反映，在預(yù)訂酒店時(shí)遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人發(fā)現(xiàn)同一平臺(tái)相同時(shí)間不同人訂價(jià)格不一……這些問(wèn)題，暴露出酒店預(yù)訂市場(chǎng)隱藏的諸多亂象。

“不可取消”退改難

和李先生一樣，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行App預(yù)訂了10月3日至5日的酒店，計(jì)劃帶母親去外地復(fù)查身體，房費(fèi)共計(jì)467元。9月23日，他意外受傷，就醫(yī)后醫(yī)生建議其臥床休息1個(gè)月。于是，他當(dāng)天便向平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單，可客服卻回復(fù)稱：“根據(jù)條款，9月11日20：51后取消需扣212元手續(xù)費(fèi)，即使有傷病證明也不能例外。”

為此，他先后提交了就診記錄、受傷照片、醫(yī)院繳費(fèi)憑證，甚至讓主治醫(yī)生錄制視頻說(shuō)明情況，平臺(tái)仍堅(jiān)持“按條款扣費(fèi)”?！?67元的房費(fèi)，扣212元，接近一半了，這真的合理嗎？”王先生感到無(wú)法接受。

但讓王先生感到不解的是，與他同行的母親以同樣的理由申請(qǐng)取消訂單，卻可以全額退款?！拔覀z明明是同時(shí)下單的，為什么取消訂單時(shí)的情況完全不一樣？客服一會(huì)兒說(shuō)‘你母親的訂單是不同賬戶訂的’，一會(huì)兒說(shuō)‘系統(tǒng)自動(dòng)判定’，始終無(wú)法給出合理解釋?！?/p>

因?yàn)闆]有精力和平臺(tái)來(lái)回扯皮，王先生和李先生最終都無(wú)奈選擇“認(rèn)栽”，錢房?jī)煽铡?/p>

記者采訪發(fā)現(xiàn)，退改難是消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)經(jīng)常遇到的情況，其中大部分是平臺(tái)方或酒店方以“不可取消”為由拒絕退款。這些訂單大多未在預(yù)訂頁(yè)面顯著位置提示退改限制。例如，上述李先生的民宿訂單，“不可取消”條款藏在頁(yè)面最下方的“服務(wù)協(xié)議”里，且內(nèi)容未作顯著標(biāo)識(shí)，不刻意點(diǎn)擊根本看不見。

解釋權(quán)都在平臺(tái)

然而，當(dāng)失約的一方變成平臺(tái)，情況又完全不同。

天津的趙女士提前十幾天便預(yù)訂了國(guó)慶期間入住貴州某酒店。然而，沒過(guò)幾天，酒店以“不接待”為由取消了她的訂單。趙女士向平臺(tái)投訴后，平臺(tái)承諾“賠付重新訂房的差價(jià)（最高3倍原訂單價(jià)）”。她重新預(yù)訂花了4500余元，可申請(qǐng)賠付時(shí)，平臺(tái)卻以“房間數(shù)量不一致”為由，拒絕了她的申請(qǐng)。

“被取消的訂單，我預(yù)訂了5個(gè)房間。重新預(yù)訂時(shí)，因?yàn)樾逻x擇的酒店每間房的大小和原先的有差異，我就訂了10間。平臺(tái)之前說(shuō)賠付時(shí)，只說(shuō)了價(jià)格，沒有說(shuō)還要和之前的房間數(shù)量一模一樣。我最后的花費(fèi)明明在平臺(tái)承諾的3倍原訂單價(jià)之內(nèi)，根本沒想到會(huì)不賠付?！壁w女士只能遵循平臺(tái)的“規(guī)則”，重新預(yù)訂了5間房，但平臺(tái)還是拒絕賠付。

趙女士說(shuō)：“這次平臺(tái)連理由都沒了，就說(shuō)我‘不合規(guī)’，但具體怎么不合規(guī)他們又說(shuō)不清。在我百般投訴下，他們甚至提出只能以優(yōu)惠券的形式抵扣賠償?？墒俏一ǔ鋈サ氖钦娼鸢足y，下次用上優(yōu)惠券還不一定什么時(shí)候。”

“感覺解釋權(quán)都在平臺(tái)，消費(fèi)者要維權(quán)實(shí)在太被動(dòng)了?！壁w女士的話，道出了很多消費(fèi)者的無(wú)奈。

在北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的一起案例中，消費(fèi)者楊先生提前20多天在某平臺(tái)預(yù)訂目的地城市酒店兩間4晚客房，以464元的優(yōu)惠價(jià)支付全款后，收到預(yù)訂成功短信。不久，平臺(tái)客服來(lái)電稱酒店滿房，提議取消訂單，不僅將全額退款，還會(huì)賠償楊先生760余元。楊先生同意取消后，卻發(fā)現(xiàn)該酒店同款房型、同入住時(shí)間仍可預(yù)訂，僅單價(jià)漲至每間每晚378元。為順利出行，楊先生另行訂房花費(fèi)2000余元，而平臺(tái)承諾的760余元賠償未兌現(xiàn)，遂將平臺(tái)訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

平臺(tái)辯稱訂單由入駐代理商提供，因代理商原因無(wú)法履行，且已與楊先生達(dá)成解除協(xié)議，自身無(wú)責(zé)。楊先生認(rèn)為與平臺(tái)存在合同關(guān)系，平臺(tái)“滿房”理由不實(shí)且違約。法院審理認(rèn)為，平臺(tái)未以顯著方式區(qū)分自營(yíng)與第三方業(yè)務(wù)，未公示代理商信息，依據(jù)電子商務(wù)法第三十七條，需承擔(dān)服務(wù)提供者責(zé)任。結(jié)合雙方協(xié)商記錄及楊先生實(shí)際損失，判決平臺(tái)按此前約定的760余元賠償方案履行。

高級(jí)會(huì)員被“殺熟”

如今，不少平臺(tái)都推出了不同的會(huì)員福利制度，稱充值成為會(huì)員，等級(jí)越高，在預(yù)訂酒店時(shí)可享受的優(yōu)惠力度越大。然而，在北京工作的秦先生卻遭遇了“等級(jí)越高，價(jià)格越貴”的“殺熟”行為。

10月初，身為某平臺(tái)高級(jí)會(huì)員的秦先生計(jì)劃預(yù)訂江蘇南京某酒店，他登錄平臺(tái)查詢，10月4日至8日的價(jià)格為267元/晚；可身邊中級(jí)會(huì)員的朋友查詢時(shí)，同時(shí)間段同房型僅需218元/晚，普通會(huì)員甚至更低，僅203元/晚。

“我當(dāng)時(shí)就蒙了，平臺(tái)說(shuō)‘等級(jí)越高權(quán)益越大’，結(jié)果權(quán)益是‘多花錢’？”秦先生立刻聯(lián)系了平臺(tái)客服，對(duì)方先是說(shuō)“商家臨時(shí)調(diào)價(jià)”，又說(shuō)“可能是網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)”，最后干脆甩鍋“你的手機(jī)定位有問(wèn)題”。

秦先生向記者回憶說(shuō)：“我又找了3名不同會(huì)員等級(jí)的朋友同時(shí)比價(jià)，在都沒有使用優(yōu)惠券的情況下，高級(jí)會(huì)員顯示267元、中級(jí)會(huì)員203元、普通會(huì)員235元。我的等級(jí)最高，價(jià)格卻最貴?！?/p>

于是，秦先生又和客服溝通了將近1小時(shí)，對(duì)方始終不正面回應(yīng)“殺熟”問(wèn)題，最后直接掛斷電話?！拔页鋾?huì)員是為了享受優(yōu)惠，結(jié)果成了‘冤大頭’，這會(huì)員還有什么意義？”秦先生氣憤道。

此前，有媒體報(bào)道，某平臺(tái)上某酒店大床房加早餐和禮包，白金會(huì)員價(jià)格為1003元，而普通會(huì)員價(jià)格為981元。高級(jí)別會(huì)員的價(jià)格反而比低級(jí)別會(huì)員或非會(huì)員更高。對(duì)此，平臺(tái)客服稱，價(jià)格差異是因?yàn)椴煌瑫?huì)員能領(lǐng)取的紅包和優(yōu)惠活動(dòng)不同。

除上述種種問(wèn)題外，不少消費(fèi)者向記者反映，在平臺(tái)上預(yù)訂酒店時(shí)經(jīng)常遇到宣傳與實(shí)際不符的情況。

“明明看到90元/晚，點(diǎn)進(jìn)去就變成200多元，客服還說(shuō)‘系統(tǒng)問(wèn)題’，這不是騙點(diǎn)擊嗎？”半個(gè)月前，天津市民張女士想要預(yù)訂湖北武漢的酒店。她在平臺(tái)查詢時(shí)，首頁(yè)推薦欄顯示，某酒店10月31日至11月3日的價(jià)格為“90元/晚起”，配圖是明亮整潔的大床房?？牲c(diǎn)擊進(jìn)入訂單頁(yè)面后，價(jià)格卻變成了208元/晚，房型也變成了“無(wú)窗小單間”。

“我以為點(diǎn)錯(cuò)了，退出去再點(diǎn)，還是一樣?！睆埮侩S即聯(lián)系平臺(tái)客服詢問(wèn)，對(duì)方先是解釋“可能是系統(tǒng)緩存問(wèn)題”，之后說(shuō)辭又變成了“價(jià)格會(huì)隨市場(chǎng)波動(dòng)”。

酒店線上預(yù)訂的初衷，是用技術(shù)簡(jiǎn)化流程、提升效率，讓出行更便捷?？扇缃?，“不可取消”的霸王條款、模糊不清的責(zé)任劃分、令人難辨的“殺熟”套路，正在一點(diǎn)點(diǎn)消耗消費(fèi)者的信任。多名消費(fèi)者在采訪中呼吁：“真心希望相關(guān)部門能好好管管，讓我們網(wǎng)上訂房能少點(diǎn)套路、多點(diǎn)安心?！?/p>

酒店代訂單方面取消訂單、拒不退款

專家：非正規(guī)渠道的協(xié)議價(jià)訂單難獲法律支持

不久前，帶著滿滿期待，北京的楊先生為一家人出行做足了準(zhǔn)備——他通過(guò)某平臺(tái)“誠(chéng)信代訂服務(wù)”預(yù)訂秦皇島某酒店3間豪華大床房，支付1800元訂金時(shí)，商家承諾“保證有房，到店直接入住”。

可就在出發(fā)前一天深夜，代訂服務(wù)商家突然“加碼”，要求楊先生提供一寸照片制作“臨時(shí)工作證”，到店后還需謊稱“公司協(xié)議價(jià)預(yù)訂”，否則無(wú)法入住。

楊先生拒絕后，商家直接取消訂單且拒不退還訂金。楊先生帶著家人趕到酒店時(shí)，不僅系統(tǒng)查無(wú)此單，而且當(dāng)日房?jī)r(jià)已漲至原來(lái)的3倍，1800元本來(lái)能訂3間房，如今連1間房都不夠。最終，他們一家人只能被迫高價(jià)入住，出行的好心情全被毀了。

之后，楊先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，僅得到“會(huì)督促商家處理”的空頭承諾，維權(quán)陷入僵局。

《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查了解到，酒店代訂是代訂方通過(guò)協(xié)議合作、會(huì)員權(quán)益、積分兌換等特殊渠道，為用戶預(yù)訂酒店并收取差價(jià)或服務(wù)費(fèi)的服務(wù)模式。代訂方依托與酒店的合作折扣、高級(jí)會(huì)員權(quán)益或積分資源，能為用戶提供低于公開價(jià)的價(jià)格，或爭(zhēng)取房型升級(jí)、延遲退房等附加福利。不過(guò)，這類服務(wù)也存在訂單失效、權(quán)益無(wú)法兌現(xiàn)等潛在風(fēng)險(xiǎn)。

記者發(fā)現(xiàn)，許多社交平臺(tái)、個(gè)人交易平臺(tái)成為酒店代訂的主要渠道。大量商家在商品名稱中標(biāo)注“誠(chéng)信代訂”“24小時(shí)服務(wù)”，提供高檔酒店5折到9折優(yōu)惠價(jià)、延遲退房等權(quán)益。這些商家普遍設(shè)置“不可退改”條款，交易流程為“支付—確認(rèn)—入住—收貨”，平臺(tái)雖提示“切勿站外交易”，卻未審核商家“協(xié)議價(jià)”的真實(shí)性——即便商家失聯(lián)、消費(fèi)者被騙，平臺(tái)也僅以“封禁商家賬號(hào)”收尾，并不承擔(dān)賠償責(zé)任。

在北京工作的王女士此前通過(guò)某社交平臺(tái)聯(lián)系到自稱“酒店協(xié)議代訂專員”的李某，以低于官網(wǎng)30%的價(jià)格預(yù)訂了海南三亞某五星酒店3晚海景房，支付全款1800元后，李某發(fā)送了含預(yù)訂編號(hào)的確認(rèn)截圖。

入住當(dāng)日，王女士到店辦理手續(xù)時(shí)，卻被前臺(tái)告知該預(yù)訂已被取消，且預(yù)訂人信息并非本人。她立即聯(lián)系李某，對(duì)方先是稱系統(tǒng)故障，隨后表示可協(xié)調(diào)其他酒店，但需補(bǔ)差價(jià)800元。王女士拒絕后，李某隨即失聯(lián)，之后，其平臺(tái)賬號(hào)顯示已注銷。

王女士向平臺(tái)投訴，平臺(tái)稱商家已聯(lián)系不上，無(wú)法介入；與酒店溝通，酒店表示僅認(rèn)可官方渠道預(yù)訂，不承擔(dān)代訂糾紛責(zé)任。此時(shí)，王女士只能作罷，不僅1800元代訂費(fèi)無(wú)法追回，還另外花費(fèi)了2000多元重新訂了房，“真是吃了個(gè)大虧”。

天津的李先生曾在某平臺(tái)通過(guò)一商家代訂某豪華酒店。他向?qū)Ψ街Ц?206元訂金，預(yù)訂了20多間房準(zhǔn)備帶團(tuán)入住（由對(duì)方為其預(yù)訂，房費(fèi)到店后另付）。付款后沒幾分鐘，商家告知“協(xié)議價(jià)無(wú)效了，得取消訂單”，并直接單方面取消了訂單。

之后，李先生聯(lián)系酒店自己訂了房間?？伤降旰螅频陞s說(shuō)李先生名下有兩筆訂單共計(jì)40多間房，要求李先生一并付費(fèi)。原來(lái)，代訂商家并未成功給李先生取消訂單。因取消不及時(shí)，酒店要求李先生支付所產(chǎn)生的全部住宿費(fèi)用，而此時(shí)代訂商家已經(jīng)失聯(lián)。無(wú)奈之下，李先生和酒店協(xié)商賠付了一部分取消費(fèi)。在采訪過(guò)程中，他反復(fù)用“無(wú)妄之災(zāi)”一詞形容這次經(jīng)歷。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋告訴記者，協(xié)議價(jià)、內(nèi)部?jī)r(jià)原本是酒店為積分會(huì)員、企業(yè)客戶、內(nèi)部員工等設(shè)置的定向優(yōu)惠，需滿足“特定身份”“特定用途”條件（如企業(yè)員工憑工牌入住、企業(yè)客戶憑合作協(xié)議預(yù)訂），未經(jīng)授權(quán)的轉(zhuǎn)售行為本身已違反酒店與企業(yè)/員工的約定，而消費(fèi)者通過(guò)非正規(guī)渠道預(yù)訂，需承擔(dān)相應(yīng)法律風(fēng)險(xiǎn)。

蘇號(hào)朋說(shuō)，非正規(guī)渠道的協(xié)議價(jià)、內(nèi)部?jī)r(jià)訂單難以獲得法律支持。若代訂方無(wú)酒店授權(quán)，訂單因“缺乏合法基礎(chǔ)”可能被認(rèn)定為無(wú)效，消費(fèi)者無(wú)法依據(jù)訂單要求酒店提供服務(wù)；若代訂方偽造資質(zhì)（如假工牌、假協(xié)議），還可能涉嫌詐騙。

蘇號(hào)朋進(jìn)一步解釋說(shuō)，若酒店查出消費(fèi)者使用非正規(guī)協(xié)議價(jià)、內(nèi)部?jī)r(jià)并要求補(bǔ)差價(jià)或拒絕入住，責(zé)任需按三方主體劃分：一是代訂方，若代訂方未經(jīng)酒店授權(quán)轉(zhuǎn)售協(xié)議價(jià)，屬“無(wú)權(quán)處分”，需承擔(dān)主要責(zé)任，消費(fèi)者可要求代訂方退還房費(fèi)并賠償損失；二是消費(fèi)者，若消費(fèi)者明知渠道非正規(guī)仍預(yù)訂，需承擔(dān)次要責(zé)任，酒店有權(quán)拒絕其入住且不退還房費(fèi)；三是酒店，若酒店未在預(yù)訂環(huán)節(jié)明確告知協(xié)議價(jià)適用條件，或未核實(shí)消費(fèi)者身份即允許預(yù)訂，需承擔(dān)部分責(zé)任，需為消費(fèi)者協(xié)調(diào)其他住宿或退還部分房費(fèi)。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、廣東廣和律師事務(wù)所高級(jí)合伙人尹玉認(rèn)為，平臺(tái)“重提示、輕監(jiān)管”的現(xiàn)狀加劇了糾紛。平臺(tái)實(shí)際執(zhí)行中，未審核商家協(xié)議價(jià)的合法性、未留存商家真實(shí)資質(zhì)，導(dǎo)致違規(guī)商家反復(fù)出現(xiàn)。即便消費(fèi)者投訴，平臺(tái)也多以“督促處理”“封禁賬號(hào)”敷衍，不承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，進(jìn)一步降低了代訂方的違規(guī)成本。

尹玉說(shuō)，若平臺(tái)未對(duì)商家資質(zhì)、協(xié)議價(jià)真實(shí)性進(jìn)行嚴(yán)格審核，導(dǎo)致消費(fèi)者受騙，消費(fèi)者可主張平臺(tái)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。若平臺(tái)已提示風(fēng)險(xiǎn)但未阻止違規(guī)交易，可要求其協(xié)助聯(lián)系商家、提供維權(quán)支持，而非僅以封禁賬號(hào)敷衍。例如，平臺(tái)可從商家繳納的保證金中劃撥資金，先行賠付消費(fèi)者損失。

“總之，面對(duì)酒店‘特殊價(jià)’代訂，消費(fèi)者需牢記不貪低價(jià)、留存證據(jù)、區(qū)分情形三大原則，若遭遇欺詐，通過(guò)合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。平臺(tái)也需加強(qiáng)審核監(jiān)管，才能從根本上遏制代訂亂象。”尹玉說(shuō)。

酒店預(yù)訂套路頻發(fā)

專家建議“三方發(fā)力”守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

當(dāng)前酒店預(yù)訂市場(chǎng)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能下實(shí)現(xiàn)便捷化發(fā)展。然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在線上預(yù)訂酒店時(shí)經(jīng)常遭遇退款受限、價(jià)格不公等問(wèn)題，一些平臺(tái)還存在第三方違規(guī)掛售房源、虛假宣傳、訂單履約糾紛等亂象，這些問(wèn)題不僅侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，也擾亂了酒店預(yù)訂市場(chǎng)的正常秩序。

如何界定“不可取消”等條款的性質(zhì)？“大數(shù)據(jù)殺熟”存在哪些問(wèn)題？該如何解決酒店線上預(yù)訂的種種亂象？帶著問(wèn)題，記者采訪了對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋和《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、廣東廣和律師事務(wù)所高級(jí)合伙人尹玉。

格式條款無(wú)效

記者：酒店預(yù)訂中常見的“不可取消”“只退部分款”“拒絕溢價(jià)賠付”等條款，性質(zhì)該如何界定？

蘇號(hào)朋：依據(jù)民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定，“不可取消”等條款本質(zhì)是格式條款，若條款“免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利”，且未以顯著方式（如加粗、彈窗）告知消費(fèi)者，即屬無(wú)效。

具體來(lái)看，若消費(fèi)者因不可抗力（如突發(fā)疾病）或酒店違約（如無(wú)房、設(shè)施損壞）需取消訂單，依據(jù)民法典“法定解除權(quán)”規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除合同，酒店或平臺(tái)不得拒絕。僅在消費(fèi)者無(wú)正當(dāng)理由且臨近入住時(shí)取消，酒店才可主張合理比例的違約金，但需提前明確約定扣除標(biāo)準(zhǔn)。

尹玉：“只退部分款”條款需結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景判定：若消費(fèi)者提前較長(zhǎng)時(shí)間退訂，如預(yù)訂后次日取消，入住日期在半個(gè)月后，且未對(duì)酒店再次銷售造成實(shí)質(zhì)影響，酒店無(wú)權(quán)僅退50%或更低比例房費(fèi)；若消費(fèi)者在入住前1天取消，導(dǎo)致酒店無(wú)法轉(zhuǎn)售，酒店可扣除合理成本（如房費(fèi)的20%到50%），但需提供“無(wú)法轉(zhuǎn)售”的證據(jù)。

“拒絕溢價(jià)賠付”條款則明顯侵犯消費(fèi)者獲賠權(quán)：若酒店無(wú)房或降房型，導(dǎo)致消費(fèi)者被迫入住更高價(jià)位的酒店（如原預(yù)訂300元/晚，實(shí)際入住500元/晚），依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十一條，消費(fèi)者有權(quán)要求酒店賠償差價(jià)及額外支出（如交通費(fèi)）；酒店若以“合同未約定”為由拒絕，即屬違約，需承擔(dān)違約責(zé)任。

“殺熟”構(gòu)成欺詐

記者：不少消費(fèi)者反映遇到過(guò)同一時(shí)間下，同一房源不同賬號(hào)價(jià)格不一致的情況，質(zhì)疑平臺(tái)存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的問(wèn)題，“會(huì)員等級(jí)越高，價(jià)格反而越貴”。如何看待這一問(wèn)題？

蘇號(hào)朋：“大數(shù)據(jù)殺熟”“同一房源不同設(shè)備/賬號(hào)價(jià)格不一致”的技術(shù)邏輯，本質(zhì)是平臺(tái)通過(guò)“數(shù)據(jù)收集—用戶畫像—算法定價(jià)”三步實(shí)現(xiàn)：第一步，平臺(tái)收集用戶的消費(fèi)記錄（如歷史預(yù)訂價(jià)格、入住頻率）、設(shè)備信息（如手機(jī)型號(hào)、操作系統(tǒng)）、賬號(hào)等級(jí)（如會(huì)員等級(jí)、積分?jǐn)?shù)量）、瀏覽行為（如是否反復(fù)查看某房型）；第二步，通過(guò)算法構(gòu)建用戶畫像，判斷用戶“價(jià)格敏感度”——例如，高消費(fèi)頻率、使用高端手機(jī)的用戶被判定為“低敏感度”，普通用戶、新賬號(hào)被判定為“高敏感度”；第三步，依據(jù)用戶畫像實(shí)施差異化定價(jià)，對(duì)“低敏感度”用戶展示更高價(jià)格，對(duì)“高敏感度”用戶展示優(yōu)惠價(jià)格，且不告知定價(jià)差異機(jī)制。

這種行為在住宿、旅游等行業(yè)尤為突出，例如，某用戶用老賬號(hào)、高端手機(jī)查看某酒店價(jià)格為500元/晚，用新賬號(hào)、普通手機(jī)查看同一房型價(jià)格為400元/晚，差價(jià)達(dá)100元，即屬典型的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

要區(qū)別動(dòng)態(tài)定價(jià)與價(jià)格欺詐，二者的邊界在于“是否基于市場(chǎng)邏輯且透明告知”：動(dòng)態(tài)定價(jià)是平臺(tái)依據(jù)供需關(guān)系、庫(kù)存、節(jié)假日等市場(chǎng)因素調(diào)整價(jià)格，且提前告知消費(fèi)者“價(jià)格可能隨時(shí)間、供需浮動(dòng)”。例如，節(jié)假日期間酒店價(jià)格上漲50%，平臺(tái)在預(yù)訂頁(yè)面標(biāo)注“節(jié)假日價(jià)格調(diào)整，詳見說(shuō)明”，即屬合規(guī)，符合價(jià)格法“正當(dāng)價(jià)格行為”要求。價(jià)格欺詐（含“大數(shù)據(jù)殺熟”）則是基于用戶個(gè)體特征“一對(duì)一”定價(jià)，隱瞞價(jià)格差異機(jī)制，讓消費(fèi)者誤以為價(jià)格統(tǒng)一，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例“經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定。

司法實(shí)踐中，法院已通過(guò)典型案例明確對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”的否定態(tài)度。2021年某法院審理的案件中，原告發(fā)現(xiàn)同一房源用不同賬號(hào)查看價(jià)格差異達(dá)80元，平臺(tái)無(wú)法解釋定價(jià)依據(jù)，法院最終認(rèn)定平臺(tái)構(gòu)成欺詐，判決其退還差價(jià)并按房費(fèi)3倍賠償。

此類行為的監(jiān)管難點(diǎn)在于“算法黑箱”——算法屬于平臺(tái)商業(yè)機(jī)密，監(jiān)管部門難以獲取定價(jià)邏輯證據(jù)，需通過(guò)技術(shù)賦能監(jiān)管（如開發(fā)算法監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）、典型案件查處（如對(duì)多次被投訴的平臺(tái)立案調(diào)查）等方式強(qiáng)化監(jiān)管，倒逼平臺(tái)公開定價(jià)機(jī)制。

第三方掛售違規(guī)

記者：實(shí)踐中，有平臺(tái)將自營(yíng)與第三方中介房源混雜展示、允許未簽約酒店被第三方“掛售”，這種行為存在哪些問(wèn)題？

蘇號(hào)朋：上述行為直接違反電子商務(wù)法中“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在其平臺(tái)上開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者”的規(guī)定。這種“混同展示”的本質(zhì)是“模糊交易主體”，消費(fèi)者誤將第三方房源當(dāng)作平臺(tái)自營(yíng)，一旦出現(xiàn)無(wú)房、虛假房源問(wèn)題，平臺(tái)與第三方易互相推諉責(zé)任。

更嚴(yán)重的是，第三方中介“掛售”未簽約酒店房源的行為，極易引發(fā)“一房多訂”糾紛。例如，某中介未獲得酒店授權(quán)，卻在平臺(tái)掛售10間房，實(shí)際酒店僅提供2間，導(dǎo)致8名消費(fèi)者無(wú)法入住，此類情況不僅影響消費(fèi)者行程，還涉嫌“締約過(guò)失責(zé)任”——中介需賠償消費(fèi)者的直接損失（如重新預(yù)訂的差價(jià)）與間接損失（如旅游計(jì)劃泡湯的費(fèi)用）。

建議消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)重點(diǎn)查看房源標(biāo)注的“經(jīng)營(yíng)主體”，優(yōu)先選擇“平臺(tái)自營(yíng)”或“酒店官方直營(yíng)”房源，降低責(zé)任認(rèn)定難度。

記者：該如何解決酒店線上預(yù)訂的種種亂象？

蘇號(hào)朋：解決亂象需“三方發(fā)力”：監(jiān)管部門需完善法規(guī)細(xì)則（如明確“大數(shù)據(jù)殺熟”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)），推行“信用懲戒”制度，將虛假宣傳、惡意拒賠的酒店與平臺(tái)納入“旅游服務(wù)黑名單”，限制其市場(chǎng)準(zhǔn)入。酒店需建立“信息真實(shí)性審核機(jī)制”，對(duì)房源圖片、描述進(jìn)行實(shí)地核驗(yàn)，明確退改政策與價(jià)格構(gòu)成。平臺(tái)需推動(dòng)“算法透明化”，公開動(dòng)態(tài)定價(jià)依據(jù)，顯著區(qū)分自營(yíng)與第三方房源，建立虛假房源快速下架機(jī)制。

其中，平臺(tái)對(duì)第三方中介的監(jiān)管義務(wù)需分兩步落實(shí)：一是準(zhǔn)入審核義務(wù)，需嚴(yán)格核查中介的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、酒店授權(quán)委托書、房源真實(shí)性證明，禁止無(wú)資質(zhì)中介入駐；對(duì)新入駐的第三方商家，需進(jìn)行“實(shí)地核驗(yàn)”，確保房源地址、設(shè)施與宣傳一致；二是過(guò)程監(jiān)管義務(wù)，需建立常態(tài)化巡查機(jī)制，如每周抽查10%到20%的第三方房源，通過(guò)“電話核驗(yàn)”“用戶反饋跟蹤”等方式清理違規(guī)房源；若發(fā)現(xiàn)第三方“掛售”未簽約酒店，需立即下架房源，并對(duì)中介處以罰款或清退。