高級會員訂酒店比普通會員還要貴

酒店線上預訂亂象調(diào)查

“9月28日訂的民宿，后來行程發(fā)生變化，我們提前3天想要取消預訂，但平臺和房東一口咬定‘不可取消’，連商量的余地都沒有?！北本┑睦钕壬鷿M臉無奈地說。

他向《法治日報》記者展示了手機里的訂單截圖：今年9月28日，因計劃國慶帶家人看海，他在某平臺下單了福建某民宿，兩晚房費共計860元?？上聠萎斕煜挛?，公司臨時通知國慶加班。他第一時間聯(lián)系平臺客服，得到的回復卻是“訂單標注不可取消，無法退款”；他轉(zhuǎn)而聯(lián)系民宿老板，對方更直接：“平臺規(guī)定就這樣，你自己找平臺去?！?/p>

從9月28日到10月1日，李先生先后撥打了十余次平臺客服電話，發(fā)送3次郵件，附上加班通知截圖，甚至提出“能否轉(zhuǎn)讓訂單”，均被拒絕。

“他們說‘不可取消’就是最終條款，不管什么原因?！崩钕壬f，直到10月2日入住當天，他的退款申請仍處于“駁回”狀態(tài)，860元房費打了水漂。

多名游客近日向記者反映，在預訂酒店時遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人發(fā)現(xiàn)同一平臺相同時間不同人訂價格不一……這些問題，暴露出酒店預訂市場隱藏的諸多亂象。

“不可取消”退改難

和李先生一樣，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行App預訂了10月3日至5日的酒店，計劃帶母親去外地復查身體，房費共計467元。9月23日，他意外受傷，就醫(yī)后醫(yī)生建議其臥床休息1個月。于是，他當天便向平臺申請取消訂單，可客服卻回復稱：“根據(jù)條款，9月11日20：51后取消需扣212元手續(xù)費，即使有傷病證明也不能例外?！?/p>

為此，他先后提交了就診記錄、受傷照片、醫(yī)院繳費憑證，甚至讓主治醫(yī)生錄制視頻說明情況，平臺仍堅持“按條款扣費”?！?67元的房費，扣212元，接近一半了，這真的合理嗎？”王先生感到無法接受。

但讓王先生感到不解的是，與他同行的母親以同樣的理由申請取消訂單，卻可以全額退款?！拔覀z明明是同時下單的，為什么取消訂單時的情況完全不一樣？客服一會兒說‘你母親的訂單是不同賬戶訂的’，一會兒說‘系統(tǒng)自動判定’，始終無法給出合理解釋?！?/p>

因為沒有精力和平臺來回扯皮，王先生和李先生最終都無奈選擇“認栽”，錢房兩空。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，退改難是消費者在預訂酒店時經(jīng)常遇到的情況，其中大部分是平臺方或酒店方以“不可取消”為由拒絕退款。這些訂單大多未在預訂頁面顯著位置提示退改限制。例如，上述李先生的民宿訂單，“不可取消”條款藏在頁面最下方的“服務協(xié)議”里，且內(nèi)容未作顯著標識，不刻意點擊根本看不見。

解釋權都在平臺

然而，當失約的一方變成平臺，情況又完全不同。

天津的趙女士提前十幾天便預訂了國慶期間入住貴州某酒店。然而，沒過幾天，酒店以“不接待”為由取消了她的訂單。趙女士向平臺投訴后，平臺承諾“賠付重新訂房的差價（最高3倍原訂單價）”。她重新預訂花了4500余元，可申請賠付時，平臺卻以“房間數(shù)量不一致”為由，拒絕了她的申請。

“被取消的訂單，我預訂了5個房間。重新預訂時，因為新選擇的酒店每間房的大小和原先的有差異，我就訂了10間。平臺之前說賠付時，只說了價格，沒有說還要和之前的房間數(shù)量一模一樣。我最后的花費明明在平臺承諾的3倍原訂單價之內(nèi)，根本沒想到會不賠付?！壁w女士只能遵循平臺的“規(guī)則”，重新預訂了5間房，但平臺還是拒絕賠付。

趙女士說：“這次平臺連理由都沒了，就說我‘不合規(guī)’，但具體怎么不合規(guī)他們又說不清。在我百般投訴下，他們甚至提出只能以優(yōu)惠券的形式抵扣賠償?？墒俏一ǔ鋈サ氖钦娼鸢足y，下次用上優(yōu)惠券還不一定什么時候。”

“感覺解釋權都在平臺，消費者要維權實在太被動了?！壁w女士的話，道出了很多消費者的無奈。

在北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的一起案例中，消費者楊先生提前20多天在某平臺預訂目的地城市酒店兩間4晚客房，以464元的優(yōu)惠價支付全款后，收到預訂成功短信。不久，平臺客服來電稱酒店滿房，提議取消訂單，不僅將全額退款，還會賠償楊先生760余元。楊先生同意取消后，卻發(fā)現(xiàn)該酒店同款房型、同入住時間仍可預訂，僅單價漲至每間每晚378元。為順利出行，楊先生另行訂房花費2000余元，而平臺承諾的760余元賠償未兌現(xiàn)，遂將平臺訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

平臺辯稱訂單由入駐代理商提供，因代理商原因無法履行，且已與楊先生達成解除協(xié)議，自身無責。楊先生認為與平臺存在合同關系，平臺“滿房”理由不實且違約。法院審理認為，平臺未以顯著方式區(qū)分自營與第三方業(yè)務，未公示代理商信息，依據(jù)電子商務法第三十七條，需承擔服務提供者責任。結合雙方協(xié)商記錄及楊先生實際損失，判決平臺按此前約定的760余元賠償方案履行。

高級會員被“殺熟”

如今，不少平臺都推出了不同的會員福利制度，稱充值成為會員，等級越高，在預訂酒店時可享受的優(yōu)惠力度越大。然而，在北京工作的秦先生卻遭遇了“等級越高，價格越貴”的“殺熟”行為。

10月初，身為某平臺高級會員的秦先生計劃預訂江蘇南京某酒店，他登錄平臺查詢，10月4日至8日的價格為267元/晚；可身邊中級會員的朋友查詢時，同時間段同房型僅需218元/晚，普通會員甚至更低，僅203元/晚。

“我當時就蒙了，平臺說‘等級越高權益越大’，結果權益是‘多花錢’？”秦先生立刻聯(lián)系了平臺客服，對方先是說“商家臨時調(diào)價”，又說“可能是網(wǎng)絡波動”，最后干脆甩鍋“你的手機定位有問題”。

秦先生向記者回憶說：“我又找了3名不同會員等級的朋友同時比價，在都沒有使用優(yōu)惠券的情況下，高級會員顯示267元、中級會員203元、普通會員235元。我的等級最高，價格卻最貴?！?/p>

于是，秦先生又和客服溝通了將近1小時，對方始終不正面回應“殺熟”問題，最后直接掛斷電話?！拔页鋾T是為了享受優(yōu)惠，結果成了‘冤大頭’，這會員還有什么意義？”秦先生氣憤道。

此前，有媒體報道，某平臺上某酒店大床房加早餐和禮包，白金會員價格為1003元，而普通會員價格為981元。高級別會員的價格反而比低級別會員或非會員更高。對此，平臺客服稱，價格差異是因為不同會員能領取的紅包和優(yōu)惠活動不同。

除上述種種問題外，不少消費者向記者反映，在平臺上預訂酒店時經(jīng)常遇到宣傳與實際不符的情況。

“明明看到90元/晚，點進去就變成200多元，客服還說‘系統(tǒng)問題’，這不是騙點擊嗎？”半個月前，天津市民張女士想要預訂湖北武漢的酒店。她在平臺查詢時，首頁推薦欄顯示，某酒店10月31日至11月3日的價格為“90元/晚起”，配圖是明亮整潔的大床房?？牲c擊進入訂單頁面后，價格卻變成了208元/晚，房型也變成了“無窗小單間”。

“我以為點錯了，退出去再點，還是一樣。”張女士隨即聯(lián)系平臺客服詢問，對方先是解釋“可能是系統(tǒng)緩存問題”，之后說辭又變成了“價格會隨市場波動”。

酒店線上預訂的初衷，是用技術簡化流程、提升效率，讓出行更便捷?？扇缃瘢安豢扇∠钡陌酝鯒l款、模糊不清的責任劃分、令人難辨的“殺熟”套路，正在一點點消耗消費者的信任。多名消費者在采訪中呼吁：“真心希望相關部門能好好管管，讓我們網(wǎng)上訂房能少點套路、多點安心?！?/p>

酒店代訂單方面取消訂單、拒不退款

專家：非正規(guī)渠道的協(xié)議價訂單難獲法律支持

不久前，帶著滿滿期待，北京的楊先生為一家人出行做足了準備——他通過某平臺“誠信代訂服務”預訂秦皇島某酒店3間豪華大床房，支付1800元訂金時，商家承諾“保證有房，到店直接入住”。

可就在出發(fā)前一天深夜，代訂服務商家突然“加碼”，要求楊先生提供一寸照片制作“臨時工作證”，到店后還需謊稱“公司協(xié)議價預訂”，否則無法入住。

楊先生拒絕后，商家直接取消訂單且拒不退還訂金。楊先生帶著家人趕到酒店時，不僅系統(tǒng)查無此單，而且當日房價已漲至原來的3倍，1800元本來能訂3間房，如今連1間房都不夠。最終，他們一家人只能被迫高價入住，出行的好心情全被毀了。

之后，楊先生多次聯(lián)系平臺客服，僅得到“會督促商家處理”的空頭承諾，維權陷入僵局。

《法治日報》記者近日調(diào)查了解到，酒店代訂是代訂方通過協(xié)議合作、會員權益、積分兌換等特殊渠道，為用戶預訂酒店并收取差價或服務費的服務模式。代訂方依托與酒店的合作折扣、高級會員權益或積分資源，能為用戶提供低于公開價的價格，或爭取房型升級、延遲退房等附加福利。不過，這類服務也存在訂單失效、權益無法兌現(xiàn)等潛在風險。

記者發(fā)現(xiàn)，許多社交平臺、個人交易平臺成為酒店代訂的主要渠道。大量商家在商品名稱中標注“誠信代訂”“24小時服務”，提供高檔酒店5折到9折優(yōu)惠價、延遲退房等權益。這些商家普遍設置“不可退改”條款，交易流程為“支付—確認—入住—收貨”，平臺雖提示“切勿站外交易”，卻未審核商家“協(xié)議價”的真實性——即便商家失聯(lián)、消費者被騙，平臺也僅以“封禁商家賬號”收尾，并不承擔賠償責任。

在北京工作的王女士此前通過某社交平臺聯(lián)系到自稱“酒店協(xié)議代訂專員”的李某，以低于官網(wǎng)30%的價格預訂了海南三亞某五星酒店3晚海景房，支付全款1800元后，李某發(fā)送了含預訂編號的確認截圖。

入住當日，王女士到店辦理手續(xù)時，卻被前臺告知該預訂已被取消，且預訂人信息并非本人。她立即聯(lián)系李某，對方先是稱系統(tǒng)故障，隨后表示可協(xié)調(diào)其他酒店，但需補差價800元。王女士拒絕后，李某隨即失聯(lián)，之后，其平臺賬號顯示已注銷。

王女士向平臺投訴，平臺稱商家已聯(lián)系不上，無法介入；與酒店溝通，酒店表示僅認可官方渠道預訂，不承擔代訂糾紛責任。此時，王女士只能作罷，不僅1800元代訂費無法追回，還另外花費了2000多元重新訂了房，“真是吃了個大虧”。

天津的李先生曾在某平臺通過一商家代訂某豪華酒店。他向?qū)Ψ街Ц?206元訂金，預訂了20多間房準備帶團入住（由對方為其預訂，房費到店后另付）。付款后沒幾分鐘，商家告知“協(xié)議價無效了，得取消訂單”，并直接單方面取消了訂單。

之后，李先生聯(lián)系酒店自己訂了房間。可他到店后，酒店卻說李先生名下有兩筆訂單共計40多間房，要求李先生一并付費。原來，代訂商家并未成功給李先生取消訂單。因取消不及時，酒店要求李先生支付所產(chǎn)生的全部住宿費用，而此時代訂商家已經(jīng)失聯(lián)。無奈之下，李先生和酒店協(xié)商賠付了一部分取消費。在采訪過程中，他反復用“無妄之災”一詞形容這次經(jīng)歷。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋告訴記者，協(xié)議價、內(nèi)部價原本是酒店為積分會員、企業(yè)客戶、內(nèi)部員工等設置的定向優(yōu)惠，需滿足“特定身份”“特定用途”條件（如企業(yè)員工憑工牌入住、企業(yè)客戶憑合作協(xié)議預訂），未經(jīng)授權的轉(zhuǎn)售行為本身已違反酒店與企業(yè)/員工的約定，而消費者通過非正規(guī)渠道預訂，需承擔相應法律風險。

蘇號朋說，非正規(guī)渠道的協(xié)議價、內(nèi)部價訂單難以獲得法律支持。若代訂方無酒店授權，訂單因“缺乏合法基礎”可能被認定為無效，消費者無法依據(jù)訂單要求酒店提供服務；若代訂方偽造資質(zhì)（如假工牌、假協(xié)議），還可能涉嫌詐騙。

蘇號朋進一步解釋說，若酒店查出消費者使用非正規(guī)協(xié)議價、內(nèi)部價并要求補差價或拒絕入住，責任需按三方主體劃分：一是代訂方，若代訂方未經(jīng)酒店授權轉(zhuǎn)售協(xié)議價，屬“無權處分”，需承擔主要責任，消費者可要求代訂方退還房費并賠償損失；二是消費者，若消費者明知渠道非正規(guī)仍預訂，需承擔次要責任，酒店有權拒絕其入住且不退還房費；三是酒店，若酒店未在預訂環(huán)節(jié)明確告知協(xié)議價適用條件，或未核實消費者身份即允許預訂，需承擔部分責任，需為消費者協(xié)調(diào)其他住宿或退還部分房費。

《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、廣東廣和律師事務所高級合伙人尹玉認為，平臺“重提示、輕監(jiān)管”的現(xiàn)狀加劇了糾紛。平臺實際執(zhí)行中，未審核商家協(xié)議價的合法性、未留存商家真實資質(zhì)，導致違規(guī)商家反復出現(xiàn)。即便消費者投訴，平臺也多以“督促處理”“封禁賬號”敷衍，不承擔連帶賠償責任，進一步降低了代訂方的違規(guī)成本。

尹玉說，若平臺未對商家資質(zhì)、協(xié)議價真實性進行嚴格審核，導致消費者受騙，消費者可主張平臺承擔連帶賠償責任。若平臺已提示風險但未阻止違規(guī)交易，可要求其協(xié)助聯(lián)系商家、提供維權支持，而非僅以封禁賬號敷衍。例如，平臺可從商家繳納的保證金中劃撥資金，先行賠付消費者損失。

“總之，面對酒店‘特殊價’代訂，消費者需牢記不貪低價、留存證據(jù)、區(qū)分情形三大原則，若遭遇欺詐，通過合法途徑維護自身權益。平臺也需加強審核監(jiān)管，才能從根本上遏制代訂亂象?！币裾f。

酒店預訂套路頻發(fā)

專家建議“三方發(fā)力”守護消費者合法權益

當前酒店預訂市場在互聯(lián)網(wǎng)技術賦能下實現(xiàn)便捷化發(fā)展。然而，《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在線上預訂酒店時經(jīng)常遭遇退款受限、價格不公等問題，一些平臺還存在第三方違規(guī)掛售房源、虛假宣傳、訂單履約糾紛等亂象，這些問題不僅侵犯消費者合法權益，也擾亂了酒店預訂市場的正常秩序。

如何界定“不可取消”等條款的性質(zhì)？“大數(shù)據(jù)殺熟”存在哪些問題？該如何解決酒店線上預訂的種種亂象？帶著問題，記者采訪了對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋和《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、廣東廣和律師事務所高級合伙人尹玉。

格式條款無效

記者：酒店預訂中常見的“不可取消”“只退部分款”“拒絕溢價賠付”等條款，性質(zhì)該如何界定？

蘇號朋：依據(jù)民法典、消費者權益保護法等規(guī)定，“不可取消”等條款本質(zhì)是格式條款，若條款“免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利”，且未以顯著方式（如加粗、彈窗）告知消費者，即屬無效。

具體來看，若消費者因不可抗力（如突發(fā)疾病）或酒店違約（如無房、設施損壞）需取消訂單，依據(jù)民法典“法定解除權”規(guī)定，消費者有權解除合同，酒店或平臺不得拒絕。僅在消費者無正當理由且臨近入住時取消，酒店才可主張合理比例的違約金，但需提前明確約定扣除標準。

尹玉：“只退部分款”條款需結合實際場景判定：若消費者提前較長時間退訂，如預訂后次日取消，入住日期在半個月后，且未對酒店再次銷售造成實質(zhì)影響，酒店無權僅退50%或更低比例房費；若消費者在入住前1天取消，導致酒店無法轉(zhuǎn)售，酒店可扣除合理成本（如房費的20%到50%），但需提供“無法轉(zhuǎn)售”的證據(jù)。

“拒絕溢價賠付”條款則明顯侵犯消費者獲賠權：若酒店無房或降房型，導致消費者被迫入住更高價位的酒店（如原預訂300元/晚，實際入住500元/晚），依據(jù)消費者權益保護法第十一條，消費者有權要求酒店賠償差價及額外支出（如交通費）；酒店若以“合同未約定”為由拒絕，即屬違約，需承擔違約責任。

“殺熟”構成欺詐

記者：不少消費者反映遇到過同一時間下，同一房源不同賬號價格不一致的情況，質(zhì)疑平臺存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題，“會員等級越高，價格反而越貴”。如何看待這一問題？

蘇號朋：“大數(shù)據(jù)殺熟”“同一房源不同設備/賬號價格不一致”的技術邏輯，本質(zhì)是平臺通過“數(shù)據(jù)收集—用戶畫像—算法定價”三步實現(xiàn)：第一步，平臺收集用戶的消費記錄（如歷史預訂價格、入住頻率）、設備信息（如手機型號、操作系統(tǒng)）、賬號等級（如會員等級、積分數(shù)量）、瀏覽行為（如是否反復查看某房型）；第二步，通過算法構建用戶畫像，判斷用戶“價格敏感度”——例如，高消費頻率、使用高端手機的用戶被判定為“低敏感度”，普通用戶、新賬號被判定為“高敏感度”；第三步，依據(jù)用戶畫像實施差異化定價，對“低敏感度”用戶展示更高價格，對“高敏感度”用戶展示優(yōu)惠價格，且不告知定價差異機制。

這種行為在住宿、旅游等行業(yè)尤為突出，例如，某用戶用老賬號、高端手機查看某酒店價格為500元/晚，用新賬號、普通手機查看同一房型價格為400元/晚，差價達100元，即屬典型的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

要區(qū)別動態(tài)定價與價格欺詐，二者的邊界在于“是否基于市場邏輯且透明告知”：動態(tài)定價是平臺依據(jù)供需關系、庫存、節(jié)假日等市場因素調(diào)整價格，且提前告知消費者“價格可能隨時間、供需浮動”。例如，節(jié)假日期間酒店價格上漲50%，平臺在預訂頁面標注“節(jié)假日價格調(diào)整，詳見說明”，即屬合規(guī)，符合價格法“正當價格行為”要求。價格欺詐（含“大數(shù)據(jù)殺熟”）則是基于用戶個體特征“一對一”定價，隱瞞價格差異機制，讓消費者誤以為價格統(tǒng)一，違反消費者權益保護法實施條例“經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準”的規(guī)定。

司法實踐中，法院已通過典型案例明確對“大數(shù)據(jù)殺熟”的否定態(tài)度。2021年某法院審理的案件中，原告發(fā)現(xiàn)同一房源用不同賬號查看價格差異達80元，平臺無法解釋定價依據(jù)，法院最終認定平臺構成欺詐，判決其退還差價并按房費3倍賠償。

此類行為的監(jiān)管難點在于“算法黑箱”——算法屬于平臺商業(yè)機密，監(jiān)管部門難以獲取定價邏輯證據(jù)，需通過技術賦能監(jiān)管（如開發(fā)算法監(jiān)測系統(tǒng)）、典型案件查處（如對多次被投訴的平臺立案調(diào)查）等方式強化監(jiān)管，倒逼平臺公開定價機制。

第三方掛售違規(guī)

記者：實踐中，有平臺將自營與第三方中介房源混雜展示、允許未簽約酒店被第三方“掛售”，這種行為存在哪些問題？

蘇號朋：上述行為直接違反電子商務法中“電子商務平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務的，應當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務，不得誤導消費者”的規(guī)定。這種“混同展示”的本質(zhì)是“模糊交易主體”，消費者誤將第三方房源當作平臺自營，一旦出現(xiàn)無房、虛假房源問題，平臺與第三方易互相推諉責任。

更嚴重的是，第三方中介“掛售”未簽約酒店房源的行為，極易引發(fā)“一房多訂”糾紛。例如，某中介未獲得酒店授權，卻在平臺掛售10間房，實際酒店僅提供2間，導致8名消費者無法入住，此類情況不僅影響消費者行程，還涉嫌“締約過失責任”——中介需賠償消費者的直接損失（如重新預訂的差價）與間接損失（如旅游計劃泡湯的費用）。

建議消費者預訂時重點查看房源標注的“經(jīng)營主體”，優(yōu)先選擇“平臺自營”或“酒店官方直營”房源，降低責任認定難度。

記者：該如何解決酒店線上預訂的種種亂象？

蘇號朋：解決亂象需“三方發(fā)力”：監(jiān)管部門需完善法規(guī)細則（如明確“大數(shù)據(jù)殺熟”的認定標準），推行“信用懲戒”制度，將虛假宣傳、惡意拒賠的酒店與平臺納入“旅游服務黑名單”，限制其市場準入。酒店需建立“信息真實性審核機制”，對房源圖片、描述進行實地核驗，明確退改政策與價格構成。平臺需推動“算法透明化”，公開動態(tài)定價依據(jù)，顯著區(qū)分自營與第三方房源，建立虛假房源快速下架機制。

其中，平臺對第三方中介的監(jiān)管義務需分兩步落實：一是準入審核義務，需嚴格核查中介的營業(yè)執(zhí)照、酒店授權委托書、房源真實性證明，禁止無資質(zhì)中介入駐；對新入駐的第三方商家，需進行“實地核驗”，確保房源地址、設施與宣傳一致；二是過程監(jiān)管義務，需建立常態(tài)化巡查機制，如每周抽查10%到20%的第三方房源，通過“電話核驗”“用戶反饋跟蹤”等方式清理違規(guī)房源；若發(fā)現(xiàn)第三方“掛售”未簽約酒店，需立即下架房源，并對中介處以罰款或清退。