正值“雙11”電商大促，近日，一則“巨型吊牌防退貨”的話題登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。巨型吊牌是電商商家為應(yīng)對(duì)惡意退貨設(shè)計(jì)的商品標(biāo)識(shí)，大多采用A4紙規(guī)格的偏硬材料制作，通過(guò)尺寸與材質(zhì)增加穿著不適感，進(jìn)而降低消費(fèi)者上身外出后申請(qǐng)退貨的概率，主要用于女裝、禮服等高退貨率品類。

對(duì)于店家而言，有相當(dāng)一部分退貨商品并非因?yàn)橐挛锉旧淼馁|(zhì)量不好，而是有消費(fèi)者穿過(guò)之后卡著“七天無(wú)理由退換貨”節(jié)點(diǎn)，利用規(guī)則漏洞“薅羊毛”?！熬扌偷跖啤笔菓?yīng)對(duì)“穿完就退”的“奇招”嗎？網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡示痈卟幌?，該怎么重塑良性的網(wǎng)購(gòu)生態(tài)？

小馬在某社交平臺(tái)開(kāi)了一家線上女裝店，過(guò)萬(wàn)的粉絲基數(shù)讓產(chǎn)品有可觀的銷量。不過(guò)，因?yàn)橛龅教鄲阂馔素浀挠唵危●R特意在自己的社交平臺(tái)賬號(hào)發(fā)了一條視頻“訴苦”。

小馬表示自己也是被逼無(wú)奈之下的選擇，七天無(wú)理由買回去拍個(gè)照發(fā)個(gè)動(dòng)態(tài)，要么穿出去再退回來(lái)，衣服上有味道、污漬，售后一塌糊涂。

小馬告訴中國(guó)之聲，店鋪不得已選擇從幾厘米的小吊牌換成A4紙大小硬質(zhì)材料的巨型吊牌，這實(shí)屬無(wú)奈之舉。

小馬介紹，一開(kāi)始店里用小點(diǎn)的塑料卡扣，因?yàn)椴幻黠@，很多客戶會(huì)穿出去，穿一兩次或者拍照發(fā)朋友圈、發(fā)動(dòng)態(tài)。自己在其他平臺(tái)有刷到，客戶曬的圖是自己店里的衣服，但對(duì)方把小卡扣P掉了，所以想著出一個(gè)大的吊牌比較明顯，顧客就不好穿出去。

“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)則，本意是電商平臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，卻被部分人鉆了空子。小馬介紹，自己所在的平臺(tái)店鋪退貨率有60%左右，而她朋友所在的其他電商平臺(tái)，退貨率高的能達(dá)到90%，尤其以女裝品類居多。

小馬表示，這種方式杜絕了一部分想要去試穿發(fā)朋友圈的人，尤其一些穿搭博主或者網(wǎng)紅，她們就拍一次照、拍個(gè)視頻，再退回來(lái)。買10件可能有兩三件退回來(lái)，這屬于正常的退款比例。之前遇到過(guò)有人買20件，退回來(lái)18件，小馬跟進(jìn)查過(guò)，對(duì)方一般會(huì)在社交動(dòng)態(tài)上只發(fā)圖，第二天再給退回來(lái)。

巨型吊牌擺放的位置也有講究，剛開(kāi)始因?yàn)檫x擇的位置欠考慮被找到了破解的方式。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間研究，小馬總結(jié)出了巨型吊牌的放置經(jīng)驗(yàn)，惡意退貨的行為也的確有了好轉(zhuǎn)的跡象。

小馬介紹，像襯衫，巨型吊牌可能會(huì)掛在扣眼的位置，會(huì)更加明顯，或者掛在不能挪動(dòng)的地方，掛在后面或者里邊還可以藏起來(lái)。一步一步只能把吊牌做得越來(lái)越大，用這些方法來(lái)避免。

小馬坦言，老客戶對(duì)巨型吊牌的理解和支持也給了她很大的鼓勵(lì)。

小馬看過(guò)網(wǎng)上一些評(píng)價(jià)，一些老顧客表示了支持，正常消費(fèi)者也很支持，他們不想收到的衣服是別人穿過(guò)的，顧客還想要吊牌做得再大一點(diǎn)。小馬覺(jué)得問(wèn)題不大，正常顧客喜歡這件衣服不會(huì)因?yàn)閽靷€(gè)吊牌就有影響，看一下質(zhì)量板型喜不喜歡，對(duì)正經(jīng)購(gòu)買的客戶沒(méi)有太大困擾。

記者搜索社交平臺(tái)注意到，網(wǎng)友針對(duì)“巨型吊牌防退貨”的評(píng)價(jià)褒貶不一。支持的網(wǎng)友認(rèn)為，沒(méi)有人愿意收到別人“七天無(wú)理由退貨”的商品；反對(duì)的聲音則認(rèn)為，巨型吊牌的大小和材質(zhì)導(dǎo)致試穿體驗(yàn)差，“無(wú)差別攻擊”到了正常消費(fèi)的人群。

不過(guò)，像小馬一樣的商家堅(jiān)持使用巨型吊牌的原因，正是因?yàn)橛邢M(fèi)者退回的衣服上往往帶有明顯的穿著痕跡，如褶皺、壓痕、變形、污漬或異味，給二次銷售帶來(lái)很大的困難。

中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電子商務(wù)首席專家李鳴濤認(rèn)為，面對(duì)高退貨率的困境，巨型吊牌或許能解商家一時(shí)之困，但并非長(zhǎng)久之計(jì)。

李鳴濤介紹，很多的商家，尤其是像女裝等快消品退貨率長(zhǎng)期居高不下的原因可能是因?yàn)榭钍揭?guī)格不合適，也有一部分消費(fèi)者利用“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)則，這種現(xiàn)象造成商家端整體的運(yùn)營(yíng)成本快速上漲。商家二次銷售，對(duì)新收到貨的消費(fèi)者會(huì)有一定的信任感影響，這樣就形成了惡性循環(huán)。巨型吊牌在物理層面上，雖然有效降低退貨率，但是不是解決問(wèn)題的根本方法。

李鳴濤進(jìn)一步分析，解決電商平臺(tái)高退貨率問(wèn)題，需要思考買賣雙方如何重構(gòu)信任，平臺(tái)也應(yīng)該探索更加完善的保障機(jī)制。

李鳴濤介紹平臺(tái)都有對(duì)商家的分類，消費(fèi)者購(gòu)買商品的時(shí)候會(huì)看商家的店鋪等級(jí)，背后其實(shí)反映了商家的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、保障等等。回過(guò)頭來(lái)，商家對(duì)消費(fèi)者的信用機(jī)制并不完善。重構(gòu)消費(fèi)者與商家的信任關(guān)系，平臺(tái)是連接消費(fèi)者和商家的載體，推進(jìn)商家和消費(fèi)者兩端相互的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，未來(lái)可以在針對(duì)消費(fèi)端的信用評(píng)級(jí)做更多的探索，消費(fèi)者端一旦在一個(gè)平臺(tái)上的信用等級(jí)受損，比如出現(xiàn)一些高頻次的退貨、有惡意退貨的風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，有可能就會(huì)影響其他權(quán)益，這是一個(gè)雙向制約的保障機(jī)制。

李鳴濤建議，行業(yè)的健康發(fā)展不是搞對(duì)立，需要共贏。未來(lái)電商平臺(tái)會(huì)向著更精準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者的方向發(fā)展，服務(wù)精準(zhǔn)程度越高，商家所面臨的退貨風(fēng)險(xiǎn)就越低。

李鳴濤介紹，從整體上看，惡意退貨畢竟只是一小部分消費(fèi)者行為，根本上要解決問(wèn)題需要“疏堵”結(jié)合，提升整體的服務(wù)環(huán)境，尤其是線上電商這樣的大市場(chǎng)，帶給消費(fèi)者的是更加豐富的一站式商品，選擇信息透明化，讓消費(fèi)者買到更具性價(jià)比的一些商品。精準(zhǔn)服務(wù)程度越好，消費(fèi)者的退貨率也會(huì)下降，再輔以消費(fèi)信用的等級(jí)分、法律法規(guī)等一些制度規(guī)則方面的完善，來(lái)避免一些鉆規(guī)則漏洞的行為。