根據(jù)美國零售聯(lián)合會及多家機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，2024年美國零售退款總額達(dá)8900億美元。在數(shù)據(jù)背后，亞馬遜平臺正上演著一場針對第三方賣家的“協(xié)同退款欺詐”——大批賣家收到模板化欺詐郵件，AI工具的介入讓欺詐手段不斷升級，而亞馬遜的處理態(tài)度，卻讓數(shù)十萬賣家陷入維權(quán)無門的困境。

大批賣家收到退款郵件威脅

近期，多位亞馬遜賣家遭遇退款欺詐威脅，買家發(fā)郵件聯(lián)系賣家聲稱產(chǎn)品存在問題，要求僅退款不退貨，如不能處理，將請求法院發(fā)起損害賠償。

“一周內(nèi)收到兩封郵件，逐字逐句完全相同，連標(biāo)點(diǎn)符號都沒改，這明顯是批量群發(fā)的欺詐模板！”亞馬遜賣家李彤很是無奈。

李彤進(jìn)一步介紹：“郵件中寫的內(nèi)容大致是說我店鋪產(chǎn)品存在嚴(yán)重問題，泄漏一種液體，導(dǎo)致買家手部受傷。在評估情況后，買家認(rèn)定該產(chǎn)品存在重大健康風(fēng)險(xiǎn)。出于安全考慮，他已將該產(chǎn)品處理掉無法退款。因此，要求我對產(chǎn)品進(jìn)行全額退款。產(chǎn)品不退回，我怎么可能給退款呢？

“買家還威脅我，說郵件為正式法律警告。如果3個(gè)工作日內(nèi)不能退款，將采取法律行動?！崩钔畾鈶嵄硎?，并展示了她收到的買家威脅。威脅的下一步行動包括：向亞馬遜提交正式投訴；通過消費(fèi)者仲裁委員會和消費(fèi)者法院發(fā)起損害賠償；為個(gè)人傷害和財(cái)務(wù)賠償采取法律行動等。

讓李彤哭笑不得的是，她銷售的產(chǎn)品根本不涉及任何液體成分，怎么可能泄漏液體導(dǎo)致手部受傷？更讓她震驚的是，當(dāng)她把郵件截圖發(fā)到賣家論壇后，發(fā)現(xiàn)大批同行收到了一模一樣的郵件。

“有做廚房用品的、有做電子配件的、還有做戶外工具的，涉及多個(gè)品類，顯然詐騙分子根本沒了解過賣家的產(chǎn)品，只是盲目群發(fā)欺詐退款的模板。”李彤分析。

業(yè)內(nèi)服務(wù)商張平也分享了合作賣家的遭遇：“對方發(fā)來一堆仿冒產(chǎn)品的照片，聲稱收到的就是劣質(zhì)品，郵件里甚至還有自己遭遇車禍的離譜事件?！?/p>

張平稱，正當(dāng)賣家準(zhǔn)備收集證據(jù)申訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)郵件中藏著致命破綻——買家自稱商品已被損毀無法退回。按照亞馬遜規(guī)則，退款通常需要退回商品，對方可能是不小心說漏了嘴，暴露了詐騙本質(zhì)。

“這絕對是團(tuán)體作案，不是孤立事件。”張平篤定地說，因?yàn)橘u家們向他的求助訴求都是一樣的。

AI爬取評論+偽造證據(jù)

如果說模板化郵件是欺詐的基礎(chǔ)操作，那么AI工具的介入則讓退款欺詐行為變得更加隱蔽和難以應(yīng)對。

多位賣家反饋：當(dāng)前的退款詐騙已經(jīng)進(jìn)入“AI加持”的新階段，詐騙分子利用人工智能技術(shù)批量生成投訴內(nèi)容、偽造證據(jù)，讓辨別難度大幅提升。

“現(xiàn)在的詐騙郵件措辭越來越專業(yè)，明顯是AI生成的?！睆埰奖硎舅吹降耐{郵件，邏輯嚴(yán)密、法律術(shù)語規(guī)范，但仔細(xì)研讀就會發(fā)現(xiàn)漏洞百出。

張平透露：“有知情人士拆解發(fā)現(xiàn)，這些郵件的內(nèi)容大多來自AI對亞馬遜評論區(qū)的總結(jié)。AI會爬取真實(shí)評論中的投訴關(guān)鍵詞和問題描述，比如‘質(zhì)量差’、‘無法使用’、‘有安全隱患’等，然后整合生成看似合理的投訴理由，再配上夸張的法律威脅話術(shù)?！?/p>

“客戶還遇到過更離譜的情況：有一封郵件里提到的功能產(chǎn)品根本沒有，明顯是AI爬取了其他品類的評論后張冠李戴?！睆埰奖硎?。

更讓賣家防不勝防的是AI生成的虛假證據(jù)。“以前遇到詐騙，要求對方提供證據(jù)就能勸退大部分人，但現(xiàn)在他們能用AI生成以假亂真的圖片?！崩钔徒诰驮庥隽烁呖萍荚p騙進(jìn)行分析：買家聲稱收到的電子產(chǎn)品屏幕碎裂，發(fā)來的照片看起來十分真實(shí)，但我們通過物流記錄查詢發(fā)現(xiàn)，包裹簽收時(shí)狀態(tài)完好，把照片放大后發(fā)現(xiàn)，屏幕碎裂的痕跡邊緣很不自然，沒有反光和陰影，明顯是AI生成的?！?/p>

更讓賣家憤怒的是，部分詐騙分子在AI生成的正式郵件無效后，會撕下偽裝，進(jìn)行赤裸裸的威脅?！坝幸淮挝揖芙^了對方的無理退款要求，對方直接回復(fù)我們有10個(gè)賬戶，會輪番投訴你，讓你店鋪被封，把你趕出亞馬遜?！崩钔f這種威脅并非空穴來風(fēng)，真有同行真的遭遇過多個(gè)賬戶連續(xù)投訴，導(dǎo)致店鋪績效下降，被迫暫停運(yùn)營。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士觀察，就目前情況來看，這類模板化詐騙郵件很可能已形成產(chǎn)業(yè)鏈。

平臺審核拖延，賣家維權(quán)艱難

面對愈演愈烈的退款欺詐行為，亞馬遜平臺的處理態(tài)度讓賣家們深感失望。

多位賣家表示，平臺“重買家、輕賣家”的傾向明顯，審核流程冗長、證據(jù)要求雙重標(biāo)準(zhǔn)，讓詐騙分子有機(jī)可乘。

“我們提交了索賠，亞馬遜審核10天還沒結(jié)果，而買家每天都在發(fā)威脅郵件?！崩钔脑庥鲱H具代表性，她按照平臺要求提交了一系列證據(jù)，但亞馬遜的審核一直沒有進(jìn)展。

更讓賣家無奈的是，平臺往往建議賣家“直接退款息事寧人”。李彤的店鋪曾遭遇25美元的退款威脅，她向亞馬遜客戶經(jīng)理反映情況后，得到的回復(fù)是“為了避免影響店鋪績效，建議直接退款”。

“雖然金額不大，但這是原則問題?！崩钔畾鈶嵉卣f，“如果賣家都選擇妥協(xié)，只會讓詐騙分子更加肆無忌憚。我原本希望平臺能對涉事買家進(jìn)行標(biāo)記，防止他再去詐騙其他同行，但直到現(xiàn)在，該買家賬戶仍在正常交易?！?/p>

李彤表示：“現(xiàn)在很多賣家的心聲是亞馬遜應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對買家的監(jiān)管，正視退款詐騙問題，推出切實(shí)有效的治理措施?！?/p>

跨境電商的健康發(fā)展，離不開平臺、賣家、買家三方的良性互動。亞馬遜作為全球最大的跨境電商平臺，不僅承載著數(shù)億消費(fèi)者的購物需求，更關(guān)系著數(shù)十萬第三方賣家的生存發(fā)展。在買家權(quán)益與賣家利益之間建立平衡，既是平臺的責(zé)任，也是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。