民航局再出手加強(qiáng)殘疾人航空運(yùn)輸保障能力。

11月20日，澎湃新聞記者從多家機(jī)場方面確認(rèn)到，近日民航局運(yùn)輸司向民航各地區(qū)管理局，各運(yùn)輸航空公司，各運(yùn)輸機(jī)場公司等發(fā)函稱，為切實(shí)保障殘疾人平等參與社會生活的權(quán)利，提升殘疾人航空出行服務(wù)品質(zhì)，民航局制定了《關(guān)于加強(qiáng)殘疾人航空運(yùn)輸保障能力的若干措施》，現(xiàn)征求各單位意見，各單位需要在11月21日前將意見反饋至郵箱。

意見征求稿顯示，工作目標(biāo)是通過系統(tǒng)性、綜合性的措施，持續(xù)提升殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)保障水平。逐步構(gòu)建設(shè)施完備、信息暢通、流程規(guī)范、服務(wù)專業(yè)、監(jiān)管有效的現(xiàn)代化殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)體系，顯著增強(qiáng)殘疾人航空出行的便捷性和舒適性。

在工作任務(wù)中，首先要夯實(shí)硬件基礎(chǔ)，增配設(shè)施設(shè)備。意見征求稿指出，按照《民用機(jī)場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》和《運(yùn)輸機(jī)場旅客航站區(qū)無障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)指南》的要求，升級改造機(jī)場公共區(qū)域、值機(jī)柜臺、安檢通道、登機(jī)口、到達(dá)區(qū)的無障礙設(shè)施。確保機(jī)場內(nèi)無障礙通道、盲道、低位服務(wù)臺、無障礙衛(wèi)生間、語音提示系統(tǒng)、屏幕顯示系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)等配置齊全、功能完好。

此外，增配登離機(jī)輔助設(shè)備，提升適配性和安全性。優(yōu)先安排殘疾人經(jīng)廊橋登機(jī)，如需使用升降平臺車、殘疾人登機(jī)梯等，應(yīng)配備尺寸適宜的便攜式斜坡導(dǎo)板，有效消除高度差，確保行動不便旅客能夠安全、順暢地登離飛機(jī)。千萬級機(jī)場應(yīng)提供方便輪椅旅客乘坐（如包含輪椅固定位、具備液壓傾斜功能）的電瓶車等輔助移動設(shè)備。有條件的航空公司應(yīng)在客艙內(nèi)常備機(jī)上專用窄型輪椅，便于輪椅旅客在艙門至座位之間移動或者往返衛(wèi)生間。殘疾人旅客按規(guī)定提前申請機(jī)上專用窄型輪椅的，航空公司應(yīng)當(dāng)提供。

其實(shí)，在提升民航旅客服務(wù)方面，民航局此前多次強(qiáng)調(diào)要關(guān)注殘疾人、“一老一小”以及首次乘機(jī)旅客的一些特殊需求，做好幫扶引導(dǎo)，為此也出臺了一系列規(guī)范和指南。

今年5月，在第三十五個全國助殘日來臨之際，民航局發(fā)布了《運(yùn)輸機(jī)場旅客航站區(qū)無障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)指南》。民航局官網(wǎng)解讀文章稱，大多數(shù)運(yùn)輸機(jī)場都在積極推進(jìn)無障礙環(huán)境建設(shè)，但部分機(jī)場未能全面、細(xì)致地了解殘疾人、老年人等旅客的出行習(xí)慣與實(shí)際需求?；诖藛栴}，《指南》建議將“用戶為先”的理念融入機(jī)場無障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)營管理的各個階段，形成了具有實(shí)操性的全生命周期指導(dǎo)意見。

上述《指南》提到，考慮到殘疾人、老年人等旅客行動受限，因此要盡可能減少行動路線上的臺階等存在高差的區(qū)域，以免造成通行障礙。若不可避免存在高度差，則需要設(shè)置斜坡、自動扶梯、電梯等設(shè)施輔助通行。例如，飛機(jī)艙門與登機(jī)橋活動端接駁處要確保輪椅使用者順暢通行。考慮到肢體殘疾旅客、老年人等存在使用輪椅的情況，在登機(jī)時，要使登機(jī)橋、擺渡車等設(shè)施設(shè)備充分契合此類旅客的行為特征與實(shí)際需求，例如保持平緩的坡度，確保輪椅等輔助設(shè)備能夠平穩(wěn)、順利地通過。

“有無障礙需求的旅客在候機(jī)及登機(jī)過程中，往往需要更專業(yè)、個性化的服務(wù)?！薄吨改稀诽岬?，因此，建議機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空運(yùn)輸企業(yè)等配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員，提前主動了解旅客需求，并提供必要的輔助設(shè)備等。另外，對于需要在站坪上下飛機(jī)的肢體殘疾、老年人等旅客來說，登機(jī)橋與站坪之間的高差是通行的一大障礙?？紤]到這一實(shí)際情況，建議機(jī)場管理機(jī)構(gòu)結(jié)合自身應(yīng)急保障流程與建設(shè)條件，在登機(jī)橋固定端合理配置無障礙電梯，為輪椅等輔助設(shè)備提供順暢的通行路徑。

此次的意見征求稿中，工作任務(wù)除了增配設(shè)施設(shè)備外，還提及暢通信息渠道，規(guī)范服務(wù)流程，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，嚴(yán)格監(jiān)督檢查等。其中在監(jiān)督方面，意見征求稿指出，各航空公司和機(jī)場應(yīng)認(rèn)真開展殘疾人服務(wù)保障法定自查工作，將殘疾人服務(wù)流程和風(fēng)險點(diǎn)納入服務(wù)管理體系文件，定期開展能力評估、問題復(fù)盤與整改。民航各地區(qū)管理局要將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)落實(shí)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》相關(guān)規(guī)定作為日常監(jiān)督檢查和行政檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，加大監(jiān)管力度。對于旅客投訴、輿情等渠道反映出殘疾人服務(wù)設(shè)施缺失、流程不暢、人員服務(wù)失范等問題，民航各地區(qū)管理局應(yīng)組織開展專項重點(diǎn)檢查，督促相關(guān)單位限期整改，確保各項措施落到實(shí)處、取得實(shí)效。