溫先生收到的航班調(diào)整信息。他稱，事先未被告知和協(xié)商。

消費(fèi)者溫先生日前向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他購(gòu)買(mǎi)的南方航空航班“因公司原因”取消，導(dǎo)致無(wú)法趕上后續(xù)航班。最終，后續(xù)航班退票產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)損失，南航未予賠償和書(shū)面道歉。

南航方面要求澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)去采訪郵件，但截至發(fā)稿，未予回復(fù)。

南航曾回復(fù)溫先生的投訴稱，該司已給予旅客客票非自愿變更，“旅客所述后序海南航空航班與我司非聯(lián)程，屬于獨(dú)立運(yùn)輸合同關(guān)系”。

對(duì)此，中聞律師事務(wù)所吳澤棟律師指出，如航空公司因自身原因，如飛機(jī)故障、機(jī)組調(diào)配、公司計(jì)劃調(diào)整等非不可抗力遲延運(yùn)輸或無(wú)法正常運(yùn)輸，不能免除其賠償責(zé)任，需要賠付旅客的直接合理?yè)p失。

旅客稱航班突然被更改，且未告知理由

今年8月20日，溫先生通過(guò)攜程平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了“分段航班”機(jī)票：8月26日11時(shí)乘南航CZ6272從漠河飛哈爾濱，當(dāng)天15時(shí)55分乘海南航空HU720從哈爾濱飛廣州。

溫先生稱，8月22日，還在黑龍江旅游的他突然收到攜程發(fā)來(lái)的航班變動(dòng)提醒消息，稱其購(gòu)買(mǎi)的8月26日南航CZ6272取消，調(diào)整為8月27日12:55-14:25的南航CZ6268。收到消息之前，未接到航班取消原因，航司也未事先溝通。

溫先生表示，當(dāng)時(shí)是旅游旺季，酒店不好訂。其次，為不影響整體行程，他只能通過(guò)攜程客服將航班改回8月26日。因時(shí)間緊迫，26日僅剩最后一班15時(shí)漠河飛哈爾濱的成都航空EU2824，到達(dá)時(shí)間為18時(shí)。因?qū)佟胺亲栽竿似薄?，這次調(diào)整未產(chǎn)生費(fèi)用。

不過(guò)，前述調(diào)整導(dǎo)致溫先生無(wú)法銜接原定哈爾濱飛廣州的航班，溫先生不得不退票，重新購(gòu)票。錄音顯示，攜程客服稱，這次退票手續(xù)費(fèi)524元，因新機(jī)票比原機(jī)票便宜10元，溫先生損失514元。

與南航客服的溝通錄音顯示，針對(duì)8月26日南航CZ6272航班取消，南航客服稱，只能看到是“公司原因”，但沒(méi)有辦法查詢到具體原因。

行程結(jié)束后，溫先生多次聯(lián)系南航投訴，要求賠償損失并書(shū)面道歉，被拒絕。溫先生還通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，進(jìn)行了投訴。

南航回復(fù)投訴稱，該司已給予旅客客票非自愿變更，“旅客所述后序海南航空航班與我司非聯(lián)程，屬于獨(dú)立運(yùn)輸合同關(guān)系……致歉有多種形式，我司在回復(fù)過(guò)程中已致歉”?；貜?fù)還稱，9月9日，南航聯(lián)系旅客對(duì)不佳體驗(yàn)致歉，但南航無(wú)法滿足旅客賠償和書(shū)面道歉的訴求，雙方未能達(dá)成和解。

溫先生向民航局申請(qǐng)調(diào)解，南航拒絕調(diào)解。對(duì)此，澎湃新聞給南航發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

律師：南航應(yīng)承擔(dān)旅客直接合理?yè)p失

航空公司延誤、取消航班，是否會(huì)構(gòu)成違約行為。

北京市中聞律師事務(wù)所吳澤棟律師指出，如因自身原因（如機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組不足、公司運(yùn)力調(diào)整等）導(dǎo)致航班延誤或者取消，首先需承擔(dān)退票改簽責(zé)任，承運(yùn)人需按運(yùn)輸總體條件和客票使用條件，為旅客妥善辦理全額退票（不得收取手續(xù)費(fèi)）或免費(fèi)辦理改簽手續(xù)。其次是食宿保障責(zé)任，若航班延誤超過(guò)4小時(shí)、或取消導(dǎo)致旅客需過(guò)夜滯留，承運(yùn)人要為旅客提供免費(fèi)餐飲服務(wù)，需過(guò)夜的還應(yīng)免費(fèi)安排住宿。還有信息披露與憑證出具責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，承運(yùn)人需及時(shí)向旅客告知延誤或取消的具體原因，旅客要求出具書(shū)面證明的，應(yīng)及時(shí)提供。

“該事件中，南航以公司原因模糊表述，是不符合規(guī)定的。”吳澤棟律師強(qiáng)調(diào)，各航空局有自己對(duì)延誤補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，國(guó)內(nèi)航班延誤4小時(shí)以上的，需按艙位等級(jí)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通常經(jīng)濟(jì)艙補(bǔ)償金額在200元至400元。同時(shí)，導(dǎo)致旅客損失的，承運(yùn)人需對(duì)旅客的直接合理?yè)p失承擔(dān)賠償責(zé)任。

吳澤棟律師指出，根據(jù)民法典第八百二十條、第五百八十四條的規(guī)定，承運(yùn)人在遲延運(yùn)輸或無(wú)法正常運(yùn)輸時(shí)對(duì)自身可歸責(zé)的旅客損失承擔(dān)的賠償責(zé)任，限于可預(yù)見(jiàn)的損失范圍，即限于旅客的直接損失、合理?yè)p失。溫先生退票、重新購(gòu)票等產(chǎn)生的514元損失屬于合理?yè)p失。

不過(guò)，是否承擔(dān)賠償責(zé)任還要看航空公司是否具備免責(zé)事由。

根據(jù)民法典第五百九十條的規(guī)定，如果是如遇天氣原因、空中管制、軍事活動(dòng)等不可預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況，屬于法定免責(zé)事由，所以，如果航空公司因不可抗力取消航班，無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任；如果是因?yàn)榉遣豢煽沽υ?，如航空公司自身原因，如飛機(jī)故障、機(jī)組調(diào)配、公司計(jì)劃調(diào)整等，不能免除其賠償責(zé)任。該事件中，南航公司調(diào)整航班的原因是“公司原因”，非不可抗力原因，南航也沒(méi)有對(duì)延誤后果采取合理的補(bǔ)救措施，所以，應(yīng)當(dāng)對(duì)溫先生的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

吳澤棟律師介紹，如因非自身原因（如極端天氣、航空管制、軍事活動(dòng)等不可抗力情形）導(dǎo)致航班延誤或者取消，承運(yùn)人無(wú)需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，但仍需履行基礎(chǔ)協(xié)助義務(wù)。一是要在 30 分鐘內(nèi)通過(guò)多渠道向旅客通報(bào)延誤或取消的原因及后續(xù)行程動(dòng)態(tài)；二是必須為旅客免費(fèi)辦理改簽至后續(xù)可用航班，或辦理全額退票且不收取任何手續(xù)費(fèi)；三是經(jīng)停地或備降時(shí)需為旅客免費(fèi)提供食宿，始發(fā)地滯留的可根據(jù)實(shí)際情況為旅客提供必要的餐飲等基礎(chǔ)協(xié)助，不過(guò)相關(guān)食宿費(fèi)用一般由旅客自行承擔(dān)。

對(duì)權(quán)益受損旅客，吳澤棟律師提醒，可以先與航空公司協(xié)商溝通，明確提出訴求并留存協(xié)商記錄，協(xié)商無(wú)果的，可向民航消費(fèi)者事務(wù)中心、地方民航監(jiān)管局投訴，若損失明確且航空公司拒不賠付，可向法院提起訴訟。