幾百年來，隨著生產(chǎn)力的不斷進(jìn)化，商業(yè)環(huán)境也在不斷發(fā)生改變。在中國歷史上最能夠體現(xiàn)服務(wù)業(yè)態(tài)概括是“車船店腳牙”和“三百六十行，行行出狀元”。隨著西方進(jìn)入工業(yè)革命，由蒸汽機(jī)帶動(dòng)的產(chǎn)業(yè)革命，開始推動(dòng)已經(jīng)停滯幾千年的生產(chǎn)力進(jìn)入螺旋上升的周期。進(jìn)入二十世紀(jì)六十年代，信息化社會(huì)的到來，摩爾定律推動(dòng)科技迭代的速度是以年為周期的。

以智能制造為核心的“工業(yè) 4.0” 和以 “互聯(lián)網(wǎng) +”為主要途徑的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、流通消費(fèi)等環(huán)節(jié)的提質(zhì)增效帶來了巨大空間和機(jī)遇。去中心化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、精準(zhǔn)生產(chǎn)成為新的趨勢，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中凸顯了自身價(jià)值。由技術(shù)引領(lǐng)的企業(yè)變革，也帶來了生產(chǎn)力和社會(huì)環(huán)境的變化。

隨著“信息過?！?、“商品過?！睍r(shí)代的到來，以消費(fèi)者為中心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將迎來發(fā)展期。企業(yè)僅僅依賴打磨產(chǎn)品，提升服務(wù)，已經(jīng)不能滿足Z世代各層級(jí)消費(fèi)者的需求。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)都在打磨產(chǎn)品和提升服務(wù)的時(shí)候，產(chǎn)品和服務(wù)在相對固定的社會(huì)、技術(shù)環(huán)境下，也將呈現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象。隨著大眾消費(fèi)產(chǎn)品的新技術(shù)應(yīng)用下沉到大量中小企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和局部的區(qū)域內(nèi)，中小企業(yè)往往更具服務(wù)優(yōu)勢，也將逐漸蠶食之前大企業(yè)的固有市場份額。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將是企業(yè)突圍的新商業(yè)模式。在新的邏輯之下，中小企業(yè)都可以用創(chuàng)新和創(chuàng)意來實(shí)現(xiàn)新的破局，甚至“破圈”突圍。

一，規(guī)模經(jīng)濟(jì)在歷史上曾經(jīng)的先進(jìn)性

規(guī)模經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是隨著工業(yè)革命的爆發(fā)開始的，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動(dòng)力量。在這樣的時(shí)代里，任何經(jīng)濟(jì)運(yùn)營如果達(dá)不到一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，都無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。只有在一定規(guī)模的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了效益拐點(diǎn)，成本才會(huì)降下來，經(jīng)濟(jì)目標(biāo)也得以實(shí)現(xiàn)。

規(guī)模經(jīng)濟(jì)又稱規(guī)模利益，是指隨著生產(chǎn)能力的擴(kuò)大，是單位生產(chǎn)成本下降的趨勢，即長期費(fèi)用曲線呈現(xiàn)下降趨勢。拉夫經(jīng)濟(jì)學(xué)辭典里規(guī)模經(jīng)濟(jì)值得是給定技術(shù)條件下，對于某一產(chǎn)品，如果在某些產(chǎn)量范圍內(nèi)平均成本是下降或上升的話，我們就認(rèn)為存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)或不經(jīng)濟(jì)。具體表現(xiàn)為“長期平均成本曲線”向下傾斜。

規(guī)模經(jīng)濟(jì)包括部門規(guī)模經(jīng)濟(jì)、城市規(guī)模經(jīng)濟(jì)和企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。亞當(dāng)·斯密讓我們認(rèn)識(shí)到分工可以提高效率，規(guī)模越大的企業(yè)，分工也是更詳細(xì)的。由于學(xué)習(xí)效應(yīng)，隨著產(chǎn)量的增加，工人熟練程度增加，效率提高。規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以有效的承擔(dān)研發(fā)費(fèi)用，在原材料采購方面存在優(yōu)勢，也更具議價(jià)能力。

二，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)如何替代規(guī)模經(jīng)濟(jì)的

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)最早可以追溯到美國未來學(xué)者阿爾文·托夫勒在1970年《未來的沖擊》這本書。托夫勒認(rèn)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、制造經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等浪潮后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將是最新的發(fā)展浪潮。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，土地是最重要的資本。在制造經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品是企業(yè)獲得利潤的主要來源，服務(wù)會(huì)讓產(chǎn)品賣得更好。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品是企業(yè)提供服務(wù)的平臺(tái)，服務(wù)才是企業(yè)獲得利潤的主要來源。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更好層次，以創(chuàng)造個(gè)性化生活及商業(yè)體驗(yàn)獲得利潤。

陶淵明的“采菊東籬下，悠然見南山”充分體現(xiàn)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，任何針對顧客的體驗(yàn)都是個(gè)性的。針對需求者個(gè)體的需求，往往不可能達(dá)到規(guī)模的程度。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來之前，企業(yè)對于確定的目標(biāo)人群，可以滿足的是人群中的個(gè)性要求，不能滿足人群中的個(gè)性要求。到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)才能夠真正關(guān)注特定市場需求的個(gè)性要求。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的宗旨就是在滿足這種個(gè)性化的需求。

定制化進(jìn)行多級(jí)需求的分解，使得企業(yè)的服務(wù)對象呈現(xiàn)出多級(jí)的金字塔結(jié)構(gòu)。處于塔尖的消費(fèi)群體，尋求的是極特殊的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)為滿足需要付出更多的智慧和技能。但是這一層級(jí)的消費(fèi)者也愿意為此承擔(dān)必要的代價(jià)。相對較低層級(jí)的消費(fèi)者的要求也會(huì)降低，隨之的服務(wù)成本和價(jià)格也會(huì)向下遞減。推出定制服務(wù)的企業(yè)可以選擇放棄一部分用戶群體，只抓住核心目標(biāo)用戶群體的需求。超前的企業(yè)可以選擇體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之路，傳統(tǒng)企業(yè)仍然可以選擇規(guī)模經(jīng)濟(jì)和大眾消費(fèi)市場。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)需要以消費(fèi)者為中心。消費(fèi)者對于體驗(yàn)的要求越高，企業(yè)品牌價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度越大。在體驗(yàn)過程中，消費(fèi)者可以清楚知道自己的所需和所得，這個(gè)過程是企業(yè)對個(gè)人的服務(wù)過程。這個(gè)過程疊加起來，才是企業(yè)持續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)致對某一群體服務(wù)的結(jié)果。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)可以驅(qū)使企業(yè)走向開放，消費(fèi)者參與的機(jī)會(huì)越多，對企業(yè)的信任程度越高。隨之帶來的是企業(yè)的品牌價(jià)值與吸引力的大幅度增強(qiáng)。這樣也為優(yōu)質(zhì)公司提供了更大發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。驅(qū)動(dòng)不良公司改變或退出市場。

三，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將如何發(fā)揮作用

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者通常發(fā)現(xiàn)不了商品之間的差別，所以商品不可避免的面臨低價(jià)格的競爭。在這一維度，消費(fèi)者購買商品的時(shí)候考慮的是價(jià)格和便利的因素?，F(xiàn)在，制造商通常將商品和服務(wù)進(jìn)行捆綁式銷售，以更加完善的方式為消費(fèi)者服務(wù)。最終生產(chǎn)商改變角色成為服務(wù)商。

然而，現(xiàn)在我們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)企業(yè)都在提供各種服務(wù)之后，服務(wù)也成為一種可以被感知、被衡量和量化的商品，并漸漸的同質(zhì)化了。與此同時(shí)，商品化正在迅速減少許多產(chǎn)品與服務(wù)之間的差別。

這個(gè)時(shí)候，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就出現(xiàn)了。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)里，消費(fèi)者愿意為在自己體驗(yàn)的商品、服務(wù)、感受支付一個(gè)可以接受的價(jià)格。這個(gè)價(jià)格往往會(huì)高于企業(yè)投入的各種成本。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)的角色從生產(chǎn)者、服務(wù)者，變成一個(gè)體驗(yàn)策劃者。企業(yè)不僅僅提供商品和服務(wù)，而是提供體驗(yàn)，最終給消費(fèi)者留下難忘的愉悅記憶。我們可以看到，現(xiàn)在很多文旅主題場景已經(jīng)在往體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的方向走。這特定的環(huán)境下，每個(gè)人的體驗(yàn)和感受卻總會(huì)各不相同。這種屬于個(gè)人的美好感覺，使得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生有別于商品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高價(jià)值。

為了增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，全新策劃設(shè)計(jì)新的商品，實(shí)際上就是商品體驗(yàn)化。服裝企業(yè)可以關(guān)注穿的體驗(yàn)、洗滌的體驗(yàn)，甚至可以有懸掛擺放的體驗(yàn)。汽車企業(yè)可以關(guān)注駕駛體驗(yàn)，也可以關(guān)注用戶在汽車內(nèi)外部的環(huán)境體驗(yàn)、自拍體驗(yàn)。

企業(yè)為了產(chǎn)品更具體驗(yàn)的價(jià)值，最直接的辦法是增加某些要素，增加與消費(fèi)者之間相互交流的感覺。汽車企業(yè)努力的讓關(guān)門的聲音更好聽。出版社在謀求出版書籍的觸覺、聽覺和視覺體驗(yàn)。商超在裝修的基礎(chǔ)上，再營造一種獨(dú)特香氛的氛圍，讓消費(fèi)者的記憶更深刻。

企業(yè)在走向體驗(yàn)升級(jí)的過程中，不并僅僅是現(xiàn)有商品和服務(wù)中增加一些新的元素。真正的體驗(yàn)是讓消費(fèi)者參與其中，從消極的旁觀者，變成積極的體驗(yàn)者。

很多零售企業(yè)一方面在倡導(dǎo)“顧客體驗(yàn)”，在實(shí)際行動(dòng)上卻拋棄了體驗(yàn)的根本原則。不同的家電零售商依然在整齊的排列各種品牌的家電，冷冰冰的陳列將消費(fèi)者隔離在陣列之外，并沒有建立與消費(fèi)者交流和體驗(yàn)的紐帶。宜家家居超市場景化的展區(qū)陳列，較好的實(shí)現(xiàn)了靜默陳列物品與消費(fèi)者間的體驗(yàn)。通過一個(gè)個(gè)開放的主題空間，消費(fèi)者可以直觀感受到商品在實(shí)際使用中的樣子。

體驗(yàn)主題化將是一個(gè)趨勢。通過策劃一個(gè)精致的主題將是提升體驗(yàn)的第一步。故事。市場學(xué)教授伯恩德·施密特和亞歷克斯·西蒙森在《市場營銷美學(xué)》中提出歷史、宗教、時(shí)尚、政治、心理學(xué)、哲學(xué)、實(shí)體世界、大眾文化、藝術(shù)等9個(gè)主題來源領(lǐng)域。

具有吸引力的主題必須可以調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。提出的主題也必須與企業(yè)的基因相吻合，才能達(dá)成體驗(yàn)的目標(biāo)。在文旅領(lǐng)域，大唐不夜城的主題和現(xiàn)場體驗(yàn)，讓游客有了不一樣的游覽體驗(yàn)。

四，價(jià)值來源于體驗(yàn)

面對細(xì)分的市場，針對潛在又不確定的需求預(yù)期，生產(chǎn)盡可能多種類的商品，這是固守大量生產(chǎn)模式的企業(yè)常用的策略。多樣性產(chǎn)品并不等于定制化產(chǎn)品。這種海量的產(chǎn)品，往往會(huì)讓消費(fèi)者在篩選的時(shí)候無所適從，甚至找不到自己所真正需要的。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者面對海量商品信息的時(shí)候，這樣反而會(huì)造成糟糕的體驗(yàn)。

企業(yè)為了控制成本，往往會(huì)控制服務(wù)的難度級(jí)別。曾經(jīng)有大型企業(yè)以提供最基礎(chǔ)體驗(yàn)的電話客服，并以此為標(biāo)準(zhǔn)為榮。以為這是一種可以大規(guī)模的降低成本的“明智之舉”。從客服體系的支出上，貌似節(jié)約了成本。實(shí)際從銀行或電信整體業(yè)務(wù)角度，因?yàn)樵愀獾目头w系造成的用戶流失才是最大的成本支出。為何支付寶上線后，銀行存款業(yè)務(wù)大幅度流失?不僅僅是余額寶在早期較高的利息收益，最關(guān)鍵的還是在用戶體驗(yàn)上。在中小額存款用戶的體驗(yàn)上，支付寶的體驗(yàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過各家銀行。在各種場景的消費(fèi)體驗(yàn)上，支付寶也已經(jīng)非常友好。甚至，在街邊買小吃都可以快捷的支付。這種全方位的體驗(yàn)是所有銀行所不能提供的。

互聯(lián)網(wǎng)空間是有別于現(xiàn)實(shí)世界的“第二空間”?；ヂ?lián)網(wǎng)對已有行業(yè)的潛力挖掘是其價(jià)值所在。用數(shù)字化去重新提升傳統(tǒng)行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)可以在一定程度上打破信息的不對稱性格局。企業(yè)也可以對產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合利用，使得資源利用最大化。企業(yè)把網(wǎng)上所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)作為帶給消費(fèi)者的整體體驗(yàn)，從而形成企業(yè)自身的競爭門檻。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)是在具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的創(chuàng)新和再提升。如果沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何所謂的創(chuàng)新也并不能成為打開體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的鑰匙。

谷歌的經(jīng)營模式選擇可以概括為把別人的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為自己的優(yōu)勢、直接面對最終用戶、層次的盈利模式等三個(gè)原則。谷歌搭建了一個(gè)網(wǎng)民與網(wǎng)站之間的平臺(tái)，并獲得盈利。谷歌用技術(shù)手段將產(chǎn)品直接面向用戶。這些的產(chǎn)品也是是每個(gè)上網(wǎng)的消費(fèi)者都需要的。在提升用戶體驗(yàn)的時(shí)候，贏得了更多用戶，最終贏得了較高的廣告收益。

蘋果公司推出的蘋果手機(jī)幾乎成為智能手機(jī)的代名詞。在智能手機(jī)行業(yè)，蘋果手機(jī)提供的用戶體驗(yàn)一直處于最頂級(jí)的高度。通過手機(jī)的硬件產(chǎn)品，蘋果商店等軟件，直營店提供線下服務(wù)。這種超凡體驗(yàn)是蘋果公司輸出商品和服務(wù)的一個(gè)體系化的集成。在蘋果手機(jī)獲得的體驗(yàn)，更是融合了喬布斯成功故事，以及美國文化的體驗(yàn)，并不僅僅是良好的用戶界面體驗(yàn)、攝像頭像素大小、售后服務(wù)這些相對單一的產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)的體驗(yàn)。

從某種角度來看，馬斯克和特斯拉的成功更多來源于情懷和價(jià)值觀的力量。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)通常會(huì)定位在高端市場，特斯拉汽車也是如此。一樣通過顛覆式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓特斯拉汽車擁有了相對傳統(tǒng)企業(yè)無與倫比的體驗(yàn)。在最初的營銷上，也是用目標(biāo)用戶群體的使用體驗(yàn)來贏得目標(biāo)用戶。早期邀請好萊塢的明星和美國的富豪來體驗(yàn)特斯拉。從這種頂級(jí)社交圈內(nèi)KOL的認(rèn)同開始，實(shí)現(xiàn)特斯拉品牌和銷量的雙突破。

海底撈可能是國內(nèi)為數(shù)不多實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)。為戴眼鏡客戶提供一塊眼鏡布，免費(fèi)涂指甲油，半份餐，營業(yè)員有免單與送菜權(quán)限，獨(dú)自就餐有玩偶相伴，在細(xì)節(jié)中力求員工人力和主動(dòng)性可以達(dá)到的完美。這種綜合性的體驗(yàn)構(gòu)成了一種線上線下一體化的“場能”。在線下的消費(fèi)場景里，消費(fèi)者獲得了對比其他傳統(tǒng)餐飲業(yè)態(tài)完全不同(甚至可以稱為異類)的消費(fèi)體驗(yàn)。通過消費(fèi)者紛紛主動(dòng)自發(fā)的線上傳播，加上媒體造勢，在線上“打卡”是很多人非常樂于的事情。這種“場能”導(dǎo)致海底撈向上、向下打破消費(fèi)者的圈層，贏得了從白領(lǐng)、學(xué)生、富裕階層到家庭消費(fèi)的多個(gè)目標(biāo)用戶群體。

企業(yè)通過體驗(yàn)創(chuàng)新，將實(shí)現(xiàn)價(jià)值再造，滿足并不斷滿足消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成用戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展，乃至“破圈”做大的目標(biāo)。體驗(yàn)是新價(jià)值的源泉。產(chǎn)品的商品化過程是以價(jià)格為導(dǎo)向。商品的服務(wù)化過程是以價(jià)值為導(dǎo)向。而創(chuàng)造價(jià)值的過程往往是一個(gè)創(chuàng)造企業(yè)、提升體驗(yàn)的過程。在這個(gè)過程中，企業(yè)往往“名利雙收”，實(shí)現(xiàn)利潤和口碑的雙豐收。

市場環(huán)境改變了，商業(yè)模式要迭代進(jìn)化。邏輯變了，企業(yè)的經(jīng)營方式也要隨之改變。持續(xù)成長的根本驅(qū)動(dòng)力是創(chuàng)新。再?zèng)]有比創(chuàng)新對企業(yè)更重要的事情。創(chuàng)新也是在謀求企業(yè)自身與環(huán)境相融合發(fā)展的能力。企業(yè)如果不能順應(yīng)環(huán)境的變化，將必然被時(shí)代所拋棄。通過體驗(yàn)創(chuàng)造新價(jià)值，這一切的基礎(chǔ)是企業(yè)具備有競爭力的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。

沒有什么比做一件事情，可以獲得超預(yù)期收益更美好的。社會(huì)和科技的發(fā)展變化，是可以被觀察和察覺的。市場、人口與環(huán)境、科技發(fā)展、新技術(shù)、新模式，絕大多數(shù)都在可控的范圍內(nèi)發(fā)展。通過創(chuàng)意和創(chuàng)新，如何把握可確定的事情，才是企業(yè)發(fā)展里邊最重要的工作。