近期，澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）收到手機(jī)軟件類投訴增多，涉及自動(dòng)扣費(fèi)、平臺(tái)活動(dòng)禮物未兌現(xiàn)、搶票頁(yè)面跳轉(zhuǎn)出錯(cuò)等問(wèn)題。

有消費(fèi)者反映稱，自2018年8月以來(lái)，在她不知情的情況下，優(yōu)酷每個(gè)月從她支付寶中扣除15元的會(huì)員費(fèi)，已經(jīng)持續(xù)5年2個(gè)月。發(fā)現(xiàn)當(dāng)日，鄭女士打電話向優(yōu)酷客服申訴，希望退回自己未使用會(huì)員權(quán)益期間的會(huì)員費(fèi)，一共915元，但對(duì)方以“今年4月份使用了搜索功能”為由，只愿意退還5個(gè)月的會(huì)員費(fèi)。10月8日到12日期間，鄭女士多次致電優(yōu)酷客服申訴，均未得到有效處理。10月13日，澎湃新聞從鄭女士處獲悉，優(yōu)酷平臺(tái)最終同意退還61個(gè)月的會(huì)員費(fèi)915元，目前雙方已達(dá)成一致。

已解決：

針對(duì)優(yōu)酷視頻、愛(ài)奇藝視頻、高德地圖、OPPO手機(jī)等的數(shù)起投訴，經(jīng)澎湃新聞介入后，雙方達(dá)成一致。

未回應(yīng)：

針對(duì)中國(guó)移動(dòng)、戴爾、大麥網(wǎng)、“十月結(jié)晶”官方淘寶自營(yíng)店、福建龍巖衛(wèi)藍(lán)新能源銷售公司等的數(shù)起投訴，仍在協(xié)商處理中。

未達(dá)成一致：

近日，有消費(fèi)者反映，9月27日她在大麥網(wǎng)搶購(gòu)周杰倫2023“嘉年華”世界巡回演唱會(huì)上海站門票時(shí)，由于頁(yè)面跳轉(zhuǎn)出錯(cuò)誤搶了另一明星巡回演唱會(huì)上海站的門票。吳女士立即向大麥網(wǎng)申請(qǐng)退票，卻遭到拒絕，后通過(guò)撥打投訴熱線、聯(lián)系主辦方等方式求助，均未能如愿。

在多方維權(quán)時(shí)，吳女士意外發(fā)現(xiàn)，至少有20多人與她有相似經(jīng)歷，“這些消費(fèi)者個(gè)人的損失在680-1760元之間，總金額達(dá)數(shù)萬(wàn)元”。

對(duì)此，澎湃新聞?dòng)浾叨啻螄L試與大麥網(wǎng)取得聯(lián)系，但始終未獲得有效回應(yīng)。

一周維權(quán)速報(bào)：

1、預(yù)訂未標(biāo)注“禁帶寵物”的酒店入住時(shí)被拒，高德退費(fèi)并補(bǔ)償

近日，有消費(fèi)者反映，他通過(guò)高德地圖App預(yù)訂了一晚住宿，在預(yù)訂時(shí)看到平臺(tái)上沒(méi)有標(biāo)注酒店“禁止攜帶寵物”，然而在辦理入住時(shí)，卻被酒店告知攜帶寵物拒絕入住。

對(duì)此，涉事酒店表示，酒店一直以來(lái)都不允許攜帶寵物入住，在預(yù)訂平臺(tái)上都會(huì)進(jìn)行標(biāo)注，如果消費(fèi)者之前在預(yù)訂時(shí)沒(méi)有看到相關(guān)信息，或許是因?yàn)轭A(yù)訂平臺(tái)沒(méi)有進(jìn)行標(biāo)注，目前已經(jīng)督促平臺(tái)補(bǔ)充標(biāo)注。

高德地圖App的公關(guān)人員在了解情況后則表示，出于衛(wèi)生防疫、公共安全考慮，大部分酒店都不允許攜帶寵物入住，消費(fèi)者沒(méi)有提前進(jìn)行確認(rèn)，無(wú)法入住，房費(fèi)當(dāng)場(chǎng)已經(jīng)退還，并且考慮到消費(fèi)體驗(yàn)，給了張先生100元的補(bǔ)償，后續(xù)平臺(tái)也會(huì)加強(qiáng)這方面的提醒。同時(shí)建議用戶如果有相關(guān)需求，要提前和酒店確認(rèn)。

2、參加活動(dòng)獲多張超市卡僅能兌一張？愛(ài)奇藝：出于用戶體驗(yàn)補(bǔ)發(fā)

近日，有消費(fèi)者反映，國(guó)慶節(jié)期間，他通過(guò)愛(ài)奇藝App參加了平臺(tái)推出的“樂(lè)豆好禮天天兌”活動(dòng)，在完成任務(wù)后兌換了4張?zhí)熵埑锌ǎ欢谔熵埑衅脚_(tái)兌換時(shí)，卻顯示僅能兌換1張。桂先生認(rèn)為，活動(dòng)規(guī)則中并未說(shuō)明超市卡僅能兌換一張，規(guī)則存在問(wèn)題。

對(duì)此，愛(ài)奇藝負(fù)責(zé)此事的工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，活動(dòng)規(guī)則頁(yè)面中表明天貓超市卡的使用需要根據(jù)活動(dòng)實(shí)際情況判斷是否允許疊加使用，不存在規(guī)則漏洞的情況。他表示，出于用戶體驗(yàn)的角度，愛(ài)奇藝已經(jīng)給用戶補(bǔ)發(fā)了天貓超市卡，目前問(wèn)題已經(jīng)解決。

一周消費(fèi)警示：

市場(chǎng)監(jiān)管總局：投訴信息公示應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外

10月20日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》?！兑?guī)則》要求，投訴信息公示，應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰(shuí)處理、誰(shuí)公示”的原則，堅(jiān)持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并維護(hù)各方主體合法權(quán)益。

《規(guī)則》介紹，市場(chǎng)監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴。

其中，消費(fèi)者投訴電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，且在全國(guó)12315平臺(tái)明確選擇反映平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者問(wèn)題的，一并公示平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者名稱。被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場(chǎng)主體登記的，公示其店鋪（含網(wǎng)店、直播間等）名稱、經(jīng)營(yíng)者姓氏及實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址和注冊(cè)地址不一致的，可以一并予以公示。

《規(guī)則》指出，存在投訴人購(gòu)買商品或者服務(wù)的數(shù)量、頻次明顯超出生活消費(fèi)需要；同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者短期內(nèi)大量投訴；不同投訴人通謀分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營(yíng)者；投訴人惡意制造經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的虛假事實(shí)或者虛構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)；投訴人受雇于他人進(jìn)行投訴；投訴人冒用他人名義進(jìn)行投訴；投訴人曾因敲詐勒索經(jīng)營(yíng)者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報(bào)處理辦法》第十五條規(guī)定的不予受理情形、本規(guī)則規(guī)定的不予公示情形。

《規(guī)則》表示，鼓勵(lì)地方市場(chǎng)監(jiān)管部門根據(jù)實(shí)際情況，積極探索對(duì)特定或者不特定區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者、商品或者服務(wù)、品牌、問(wèn)題等維度的重點(diǎn)公示、分級(jí)分類公示；積極探索與放心消費(fèi)創(chuàng)建、在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制、線下購(gòu)物無(wú)理由退貨、基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等工作相結(jié)合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺(tái)、媒體、社區(qū)、商圈等線上線下的公示渠道。